【正文】 ，應(yīng)立即抵達(dá)現(xiàn)場，觀察現(xiàn)場，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。 3)所有保安員在收到通知后，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限到指定地點(diǎn)集合 ，根據(jù)分工各行其職。 附表 《 停車場值班交接班登記表 》 摩托車、自行車由管理處免費(fèi)統(tǒng)一管理。 出口值班員待離場車輛停穩(wěn)后，向司機(jī)敬禮，核對(duì)車牌號(hào)碼、駕駛?cè)藛T姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費(fèi)，出具收費(fèi)票據(jù)，開閘放行，填寫《車輛出入登記表》。 停車場和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時(shí)）、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識(shí)。 機(jī)動(dòng)車輛在大廈內(nèi)任何場所禁止試車、修車、練車、停剎車。 如已經(jīng)辦理有效的放行手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。 當(dāng)陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)： 1)當(dāng)值保安員立即起立，敬禮，并說 “ 您好！請(qǐng)問您去哪一棟哪一號(hào)房。 當(dāng)班保安應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€(gè)現(xiàn)場保護(hù)起來，禁止無關(guān) 人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。暫時(shí)將人、物扣留，速與業(yè)主（住戶）和有關(guān)部門聯(lián)系核對(duì)，待其出具可靠證明后放行。 附表 《 案件受理記 錄表 》 目的 : 加強(qiáng)巡邏檢查是治護(hù)防范工作中預(yù)防和打擊犯罪分子的一項(xiàng)行之有效的措施。 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡物證、影響公護(hù)人員勘探現(xiàn)場，收集證物和線索。 說服群眾離開，保證責(zé)任區(qū)的正常治護(hù)秩序。 對(duì)出入責(zé)任區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。 附表 《 查崗記錄表 》 8. 維護(hù)隊(duì) (保護(hù) )員權(quán)限 維護(hù) (保護(hù) )班長權(quán)限 對(duì)本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行護(hù)全監(jiān)督。 檢查 維護(hù) (保護(hù) )部主任在每個(gè)巡邏班次時(shí)間內(nèi)抽查不少于一次，保安部班長全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對(duì)簽到抽查。 交班人員必要時(shí)須講明下一班的注意事項(xiàng)和來訪人員、車輛進(jìn)出情況。 認(rèn)真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請(qǐng)物品相符合。 細(xì)心檢查證件，將證件號(hào)碼、被訪單位、住戶姓名、來訪原因、時(shí)間記錄在《來訪登記表》后給予放行。 值班期間不允許做與工作無關(guān)的事（吃零食、抽煙、聽音樂、看報(bào)刊雜志等）。 嚴(yán)密注意進(jìn)出大廈的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來方登記制度，對(duì)身份不明人員（無任何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進(jìn)入。 出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)，應(yīng)消除信號(hào)并做好記錄，屬火災(zāi)報(bào)警確認(rèn)，應(yīng)迅速通知值班領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組織滅火。 對(duì)持月卡業(yè)主要核對(duì)卡號(hào)與車牌相符，禁止一卡多用。 停車場車管員崗位職責(zé) 按規(guī)定時(shí)間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。 當(dāng)值時(shí)間，不準(zhǔn)擅離崗位、聊天、打鬧、看書報(bào)、吃喝、睡覺或做其他與工作 無關(guān)的事項(xiàng)。 指揮并監(jiān)管小區(qū) /大廈內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。 員崗位職責(zé) 任職資格 退伍軍人； 身高 以上； 高中文化； 維護(hù) 員職責(zé) 堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。 部班長崗位職責(zé) 任職資格 退伍軍人 身高 以上 溝通能力強(qiáng) ,有管理能力 高中文化 崗位職責(zé) 主持召開班務(wù)會(huì)議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)工作護(hù)排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護(hù)全保衛(wèi)工作。 2. 維護(hù) 主 管 崗位職責(zé) 任職資格 退伍軍人 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn) ,持物業(yè)上崗證與安全主任資格證 . 高中以上文化 崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù) 積極做好保安員的思想工作，及時(shí)掌握保安員的思想動(dòng)態(tài)。 建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 證 措施 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。 投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 承諾指標(biāo) 出租率 第三年達(dá) 95％以上 租金收取率 98％ 測定依據(jù) 出租率 已出租的商業(yè)用房面積 /商業(yè)用房總面積 100 ％ ≥95 ％ 租金收取率 實(shí)收租金額 /應(yīng)收租金總額 100 ％ ≥95 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 ，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。 四、房屋零修、急修及時(shí)率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行 24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。 小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 十四、管理 人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護(hù)、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。 協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。 負(fù)責(zé)對(duì)本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。 熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。 負(fù)責(zé)檢查治護(hù)情況及消防設(shè)備、設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告、處理。 嚴(yán)格控制對(duì)外來人員 /出入物品的管理及停車場收費(fèi)管理，嚴(yán)禁收錢不給票或少給票。 發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主。 中控室保安員職責(zé) 消防中心保安員負(fù)責(zé)中心內(nèi)設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。加強(qiáng)區(qū)域防范，同時(shí)要求工程組盡快找原因，及時(shí)修改設(shè)備，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 認(rèn)真做好當(dāng)值工作記錄，接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行 交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。 與其他各崗密切配合，共同完成好各項(xiàng)工作。 值班保安有權(quán)拒絕身份不明的人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）。 交接班 接班人員必須提前十分鐘到達(dá)崗位接班。 交接必須認(rèn)真細(xì)致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內(nèi)容逐項(xiàng)檢查記錄。 附表 《 維護(hù) (保護(hù) )部班長巡查表 》（住宅區(qū)適用） 《 維護(hù) (保護(hù) )員巡邏記錄 》 (保護(hù) )部查崗制度 目的 為了切實(shí)做好治護(hù)保衛(wèi)工作，創(chuàng)造護(hù)全的 工作、生活環(huán)境 內(nèi)容 管理處經(jīng)理、各管理處保安 (保護(hù) )主任（副主任）為夜間查崗人。 對(duì)不稱職的保安 (保護(hù) )人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。 對(duì)違反 “ 治保安理?xiàng)l例 ” 的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無處罰的權(quán)力。 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品。 在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其他手 段（如打、砸、搶）強(qiáng)行掠取或毀壞公司和業(yè)主（住戶）財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，立即進(jìn)行處理： 迅速制止犯罪，要保持鎮(zhèn)靜，密切注視事態(tài)的發(fā)展，見機(jī)行事，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的保安員或群眾支援。如有二人在場，可一人上前將其帶到保安員作進(jìn)一步盤查處理。 神色慌張，行蹤詭秘，遇到保安即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人，設(shè)法阻截，同時(shí)用對(duì)講機(jī)向上級(jí)報(bào)告，并通知鄰崗，提高警惕，封鎖有關(guān)通道，協(xié)同抓獲。 4. 物品 /人員出入小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 控制閑雜人員進(jìn)入封閉小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，保障小區(qū)內(nèi)正常的生活和工作秩序。 ” 3)當(dāng)事人說明是業(yè)主 /租客，但無攜帶有關(guān)證件時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告班長前來處理。 下班前，當(dāng)值保安員應(yīng)收集所有放行條交班長，并由班長上交辦公室統(tǒng)一保管。 不準(zhǔn)在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行車按規(guī)定停放在各自 的停放點(diǎn)）。 不損壞停車場消防、通訊、電器、供水等設(shè)施。 對(duì)與記錄不符、無卡、可疑的車輛不予放行，報(bào)告主任或班長并采取有效措施阻止車輛強(qiáng)行離場。 停放車場的摩托車必須做好防盜措施，車輛遺失時(shí)，管理處概不負(fù)責(zé)。 目的 確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速、果斷、妥善地進(jìn)行處理，保護(hù)客戶、住戶和公司人員的生命財(cái)產(chǎn)護(hù)全，防止危害事件再擴(kuò)大，維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常工作和生活秩序。 3） 如果水浸現(xiàn)場情況復(fù)雜，應(yīng)立即用 對(duì)講機(jī)呼叫工程組派人處理或向班長、主任報(bào)告。 2） 及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 2） 漏氣的處理 ① 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有漏氣的情況時(shí)，應(yīng)迅速查明、判斷漏氣的地點(diǎn)、原因等情況。 執(zhí)勤中遇不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理 1） 執(zhí)勤中常常遇到不登記、不出示證件而強(qiáng)行進(jìn)入管理區(qū)，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放的地方亂倒垃圾，在禁止吸煙的場所吸煙等情況，可采取如下方 法： 2） 處理問題時(shí)一定要冷靜，避免爭吵。 工程維修服 務(wù)手冊(cè) 一、崗位職責(zé)與管理制度 1. 工程部行為準(zhǔn)則 目的 規(guī)范工程維修人員的服務(wù)行為，樹立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 工作時(shí)間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。 基本了解國家有關(guān)電工操作規(guī)程與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 定期對(duì)本部門員工進(jìn)行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)性培訓(xùn)及安全知識(shí)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修工作。 根據(jù)預(yù)防性維修及保養(yǎng)計(jì)劃，認(rèn)真完成各類設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作。 設(shè)備停止運(yùn)行期間，須按時(shí)檢查并試運(yùn)行。 有弱電維保經(jīng)驗(yàn)。 適用范圍 適用各管理處工程部值班人員 . 值班制度 值班人員在值班期內(nèi)必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、干私事 、酗酒聊天等。 查看上一班的值班日志和運(yùn)行日志及巡查記錄等。 正在進(jìn)行倒閘操作或事故處理過程中。 鑰匙丟失或損壞時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)填寫《鑰匙丟失 /損壞申請(qǐng)表》，工程主任查實(shí)后填表補(bǔ)回。 所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。當(dāng)天無法處理的都必須在 “ 維修情況 ” 欄內(nèi)注明原因，每個(gè)維修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。 主任（副主任）綜合考慮各種情況（含領(lǐng)導(dǎo)交待事項(xiàng)、機(jī)電設(shè) 備是否已到檢修時(shí)間等），將當(dāng)天工作安排下去。 所有外委零星工程申報(bào)同時(shí)須做好材料預(yù)算，工期預(yù)計(jì)、所需人工費(fèi)用及施工開始日期等。 內(nèi)容 工程維修人員從前臺(tái)接《維修單》或按口頭通 知接獲維修內(nèi)容。 維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。 維修結(jié)束 后要檢查試用，恢復(fù)現(xiàn)場。 參與維修人員應(yīng)嚴(yán)格按方案、按步驟操作，前期準(zhǔn)備工作要細(xì)致到位，維修標(biāo)志、警示、隔離物等要齊備，維修人員必須具備本項(xiàng)目維修之資格。經(jīng)常檢查備用照明工具，確保齊備良好。 房屋本體的日常維修和零星小修金額 1000元以下的由管理處主任簽名后支付，中修以上維修工程或維修金額在 1000元以上時(shí)，需業(yè)主委員會(huì)或該棟房屋 50%以上業(yè)主書面同意方可支付。 適用范圍 適用于物業(yè)公司各管理處轄區(qū)內(nèi)低壓配電設(shè)備設(shè)施的操作。 4)停電后進(jìn)行驗(yàn)電并接好地線，裝設(shè)遮欄，懸掛警示牌。 4)各低壓柜內(nèi)螺絲、接頭是否松動(dòng)。 保持配電房內(nèi)照明充足正常，備用電源及燈具滿足要求。