【正文】 銷售政策和新產(chǎn)品。 ◇ 客戶購(gòu)買產(chǎn)品 4～ 6個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問(wèn)，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況。 第 5 章 附則 第 16條 本辦法 經(jīng) XXXXX經(jīng)理 審議后通過(guò)。 第 4 章 客戶關(guān)系維護(hù)措施 第 9條 客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。 第 2 章 客戶關(guān)系維護(hù)原則 第 3條 客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。 4．客戶關(guān)系專員需及時(shí)整理、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理。 2．客戶關(guān)系專 員將評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)維護(hù)和管理工作。 3．客戶接待記錄。 三、管理職責(zé) （一）客戶服務(wù)部 1． XXX 經(jīng)理 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、客戶維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織 人員 (直銷、網(wǎng)絡(luò)人員 )對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)。 2 對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估分級(jí) 《客戶關(guān)系評(píng)估表》 3 編制客戶分級(jí)名冊(cè) 《客戶分級(jí)目 錄》 4 制定客戶維護(hù)方案 《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 《客戶關(guān)系強(qiáng)化表》 5 客戶維護(hù)方案修改與審核 《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 6 實(shí)施客戶維護(hù)工作 《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 7 客戶維護(hù)評(píng)估 《客戶維護(hù)總結(jié)表》 8 改進(jìn)客戶維護(hù)工作 按具體情況執(zhí)行 9 維護(hù)資料整理匯總 《客戶資料管理檔案》 10 （二）控制程序 程序名稱 客戶關(guān)系維護(hù)控制程序 編 號(hào) 受控狀態(tài) 一、目的 為了達(dá)到以下目的，特制定本控制程序。 關(guān)鍵點(diǎn) 4 需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系。 4．客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評(píng)估與改進(jìn)。 2．客戶回訪記 錄。 （二）客戶分級(jí) 1．客戶關(guān)系 XXX經(jīng)理 根據(jù)公司確定的客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)。 3．客戶關(guān)系專員在落實(shí)改進(jìn)措施的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)掌握客戶的反饋信息，并上報(bào) 客戶關(guān)系 XXX經(jīng)理 。 第 2條 本公司所有直接客戶、間接客戶 的關(guān)系維護(hù)工作，除另有規(guī)定外，均依照本辦法進(jìn)行處理。 第 8條 客戶服務(wù)人員需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。 第 15條 定期進(jìn)行客戶回訪工作 ，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷策略等。 ◇ 客戶購(gòu)買產(chǎn)品 1 周后，電話訪問(wèn)客戶，詢問(wèn)客戶是否對(duì) 公司產(chǎn)品 提出咨詢 ，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答。 電話回訪內(nèi)容分類表 回訪主要內(nèi)容 詳細(xì)規(guī)定 維 護(hù)性 回訪 對(duì)在訂單過(guò)程中還沒(méi)有解釋清楚的問(wèn)題進(jìn)行回訪。 4．對(duì)話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)，在客戶時(shí)間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。 三、接待方式 不同類別客戶接待方式規(guī)定如下表所示。 2．未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，按泄露商業(yè)機(jī)密論。 不同客戶饋贈(zèng)物品標(biāo)準(zhǔn)表 客戶分類 物品金額標(biāo)準(zhǔn) 饋贈(zèng)總數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 意向客戶 元以下 位以內(nèi) VIP客戶 元以下 位以內(nèi) 重要客戶 元以下 位以內(nèi) 2．客戶部對(duì)確定好的饋贈(zèng)物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫(xiě)《饋贈(zèng)物品清單》報(bào) 經(jīng)理審批。 饋贈(zèng)活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表 客戶分類 人數(shù) 每人饋贈(zèng)標(biāo)準(zhǔn)金額 費(fèi)用合計(jì) 意向客戶 VIP客戶 重要客戶 總計(jì) —— 七、其他問(wèn)題說(shuō)明 已采購(gòu)禮品因各種原因無(wú)法送達(dá) 指定客戶時(shí)，應(yīng)追加相應(yīng)數(shù)量的饋贈(zèng)客戶。 5．提供新材料、新零部件等方面的信息。 2．具體提案內(nèi)容和對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門如下表所示。 （二）具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法 1．對(duì)于被采納的提案根據(jù)提案的價(jià)值不同分為 3個(gè)等級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別： （ 1） A級(jí)， 3 000元以上； （ 2） B級(jí)， 2 000～ 3 000元； （ 3） C級(jí)， 500～ 2 000元。 2．客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶提案應(yīng)用的情況及時(shí)向提案客戶進(jìn)行通告，告知其提案實(shí)施時(shí)間和實(shí)