【正文】 建議購買 先詢問客戶還有無其他要求 “請問您還有什么問題嗎？” 當(dāng)客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建 議夠買，并簡述購機的好處 要主動，大膽，不要催促，只建議一次。 中橋手機的確有您所講的問題，您看著辦吧。 例如： ? “你說中橋手機的質(zhì)量不好是錯誤的。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答 （ 4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實，澄清，提供證據(jù)。如果店員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。因此需要進(jìn)一步詢問來證實。 第四節(jié) 角色演練 方法： （ 1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。 b、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否 “我理解您的意思是，因為常出差，而且到處跑， 所以需要一個電池壽命較長的手機，同時需要漫游地點越多越好，對嗎？” （ 6）、響應(yīng) 為避免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的回答。 d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他 /她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他 /她的信任，產(chǎn)生不滿。 問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？ 一個客戶進(jìn)店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住科健 K100 的手機?！? （ 3）、不但推薦客戶所需 的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹信息及對于客戶的好處。 d、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，接著問銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時，另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來。 講師將場景做一個介紹。不知您對哪種型號感興趣？ 先鋒電訊有限責(zé)任公司 2 （ 5）、迂問式： 可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。若店員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進(jìn)來看看。先鋒電訊有限責(zé)任公司 1 第一章 主動相迎 第一節(jié) 為什么要主動相迎 主動相迎是在客戶光臨時，店員主動地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。 冷淡會使 70%的客戶敬而遠(yuǎn)之： 調(diào)查顯示，近 70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是因為店員的態(tài)度冷淡。例如： ? （客戶）：有各科健手機嗎？ （店員）：有的，這邊請。 親此疏彼 對同事的態(tài)度更加親密 對熟悉人更加熱情 以貌取人，精力分散 同時接待兩個以上的客戶 接待客戶的同時與其他同事交談 邊接電話邊接面對面的客戶 與一個客戶打招呼后又去處理別的事情 第三節(jié) 角色演練： 主動相迎（ 15 分鐘） 方法： 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺來。 c、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括面目表情及語言上）。 （ 2）、“根據(jù)您特點，我向您推薦科健 K100。 如何了解需求 （ 1）、觀察 客戶的行為舉止，與同伴的談話等都 是銷售人員了解他們需求的線索。 聆聽 a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。 先鋒電訊有限責(zé)任公司 5 B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。 一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定 a、 客戶的需求質(zhì)量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。有時客戶可以會故意難為店員以防受騙。等店員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！” 當(dāng)客戶問到是否可以使用科健 K100 某一功 能，店員甲說可以，但店員乙講無法使用，因為手機中還沒有設(shè)置這一功能。 （ 1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。 店員在解答疑問和處理異議時，應(yīng)隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。 課堂練習(xí)：解答疑問和處理異議 內(nèi)容： 先鋒電訊有限責(zé)任公司 8 下頁列出了在銷售中橋手機的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學(xué)員就這些問題以及自身實際工作遇到、的疑問和異議來練習(xí)如何處理?！? 店員：“沒有關(guān)系，再見！” 若確認(rèn)客戶無意購買，感謝其光臨 店員只要服務(wù)周到，客戶就一定會購買，當(dāng)客戶無意購買時，應(yīng)該作到： 不要糾纏客戶 當(dāng)客戶表示無意購買時，不要糾纏客戶，例如： “您能告訴我為什么？還不能決定嗎？” “這個手機多好啊，買了吧，我給您便宜點。 以個人的名義歡迎客戶再次光臨 明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買手機，同時以個人的名義表示樂于服務(wù)的意愿為無意購買的客戶送行的例句 。 角色演練。 幫助辦理各項手續(xù) （ 1）、向客戶講明購機手續(xù)，如交款，填表等等。 第六章 售后服務(wù) 第一節(jié) 如何處理退換 應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購買決策