【正文】 威的部門(mén)，有利于加大問(wèn)題的處理力度。他們認(rèn)為，奧迪讓消費(fèi)者駕駛危險(xiǎn)的汽車(chē)，還企圖撒手不管。有人在美國(guó)的“六十分鐘”電視節(jié)目中報(bào)怨奧迪汽車(chē)在司機(jī)停車(chē)的時(shí)候會(huì)突然無(wú)故加速撞上前面的墻。建立健全營(yíng)業(yè)窗口、 1860、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、媒體、網(wǎng)站等投訴渠道。相反地，如果告訴客戶(hù)“這些問(wèn)題不是我負(fù)責(zé)，我不太清楚”或者“你應(yīng)該找某個(gè)部門(mén)來(lái)解決”，則可能加深客戶(hù)不滿(mǎn)的程度，即使企業(yè)后來(lái)做出較大的補(bǔ)償，也很難使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。 采取行動(dòng)有四種形式： ? 個(gè)人停止購(gòu)買(mǎi) ? 負(fù)面口碑傳播 ? 向企業(yè)投訴 ? 向權(quán)威機(jī)構(gòu)投訴 2023/2/13 12 ? 提供客戶(hù)反映問(wèn)題的機(jī)會(huì) ▲ 建立方便客戶(hù)反映問(wèn)題的渠道 ▲ 快速處理客戶(hù)意見(jiàn) ▲ 減少客戶(hù)前來(lái)退貨 、 維修的困難 ? 進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查 ? 客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì) 獲得客戶(hù)抱怨信息的方法 2023/2/13 13 客戶(hù)投訴管理 ? 建立健全各種規(guī)章制度 ? 確定受理投訴標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)處理投訴 ? 明確責(zé)任，確保問(wèn)題的解決 ? 建立投訴處理系統(tǒng) 2023/2/13 14 資料： 醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見(jiàn)卡，以及聘請(qǐng)一位病人專(zhuān)門(mén)處理病人投訴。 所以完美的商品 =好產(chǎn)品 +好服務(wù) ?？蛻?hù)對(duì)銷(xiāo)售人員說(shuō)“不”，不代表他不需要產(chǎn)品，只是說(shuō)明客戶(hù)還不完全清楚銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品如何能滿(mǎn)足他們的需要。企業(yè)很多營(yíng)銷(xiāo)人員離開(kāi)了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X(qián)，最基本的生活都維持不了。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢(xún)活動(dòng)，搞得轟轟烈烈。 ?處理好客戶(hù)的抱怨 ， 70％ 的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi) ． 如果能夠當(dāng)場(chǎng)解決 ， 95％ 的客戶(hù)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的 。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 客戶(hù)投訴處理的流程與技巧 教學(xué)方法 講授、案例 教學(xué)課時(shí) 4課時(shí) 2023/2/13 2 內(nèi)容簡(jiǎn)介 客戶(hù)抱怨分析 一 處理客戶(hù)抱怨的方法 二 維系客戶(hù)的方法和技巧 三 關(guān)注客戶(hù)的背叛率 四 2023/2/13 3 客戶(hù)為什么要投訴？ ?最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。 按照這樣算法 ． 10個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)造就 120個(gè)不滿(mǎn)意的新準(zhǔn)客戶(hù) ， 其破壞力是不可低估的 ， 做企業(yè)要算帳 。當(dāng)時(shí) 20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。 ? 被傾聽(tīng) 客戶(hù)需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。 ? 提出抱怨能獲圓滿(mǎn)解決的客戶(hù) ， 愿意重購(gòu)的占 54%。 ? 客戶(hù)的需要超出了企業(yè)的服務(wù)范圍 。正如該公司消費(fèi)者事務(wù)經(jīng)理所說(shuō)：“明智之舉是尋找不滿(mǎn)的顧客。 ? 首先，建立各級(jí)投訴處理管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)省公司－客服中心－地市分公司的三級(jí)管理。與此同時(shí)，山西移動(dòng)還明確了處理投訴支撐單位的職責(zé)及支撐流程，保證客戶(hù)投訴及時(shí)得以解決。奧迪聲稱(chēng)，車(chē)子會(huì)突然加速，是因?yàn)檫@些司機(jī)在想踩煞車(chē)時(shí)，誤踩了油門(mén)。許多大公司在處理顧客報(bào)怨中總是把金錢(qián)放在次要的位置，不計(jì)一切代價(jià)保自己的牌子和信譽(yù)。 尊重客觀事實(shí)，進(jìn)行多方面的調(diào)查和區(qū)分，確因銷(xiāo)售方原因給用戶(hù)造成的損失，要根據(jù)具體情況按約定進(jìn)行果斷賠償。你拿回家吃出來(lái)，沒(méi)有事實(shí)根據(jù)。 2023/2/13 29 14. 處理客戶(hù)投訴注意事項(xiàng) 如何妥善的處理這些投訴是重要工作，必須注意以下幾點(diǎn)： ? 不管投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，客服人員必須給予答復(fù)。那今天葉老板的電話又為哪般呢？ 事情是這樣： A公司一直嚴(yán)格奉行總部制定的三不政策（不直銷(xiāo)；不賒賬；重點(diǎn)城市不設(shè)總代理），因此在寧波市還有直接供貨的另一家代理商林老板，經(jīng)營(yíng)規(guī)模比葉老板小一些當(dāng)然也無(wú)法享受比葉老板更優(yōu)惠價(jià)格和扣點(diǎn)，這本是商業(yè)秘密舒德琪當(dāng)然不會(huì)向葉老板公開(kāi)。不得已舒德琪撥通他的上司中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)陸明的電話尋求幫助，雖然他極不愿意這么做。 客戶(hù)維系率又可分為 ? 概約維系率 ? 加權(quán)維系率 ? 客戶(hù)保留率 。 2023/2/13 38 征詢(xún)方式 ? 直接意見(jiàn)表 ? 寄樣品 ? 郵寄圖片資料 ? 贈(zèng)送小禮物 2023/2/13 39 關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù) ? 服務(wù)圈 ? 關(guān)鍵時(shí)刻 2023/2/13 40 開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 維系中的關(guān)系； 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的層次： ? 基本型； ? 反應(yīng)型； ? 可靠型； ? 主動(dòng)型； ? 合伙型 。 。 :37:4920:37:49February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :37:4920:37Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的