【正文】 7（多是新提升人員，需要輔導(dǎo)對新崗位的勝任能力并向 8發(fā)展） 8（有短期內(nèi)創(chuàng) 造優(yōu)秀業(yè)績的 可能，幫助創(chuàng)造機(jī) 會向 9發(fā)展） 6（在同一職能 給更復(fù)雜更挑戰(zhàn) 的工作，繼續(xù)開發(fā) 其潛力 ） 9（ 5－ 10％） （未來應(yīng)優(yōu)先 被提升到下一 個較高層級） 潛力評估因子得分 與九格圖關(guān)系 : 816分 定位潛力“低”象限 1624分 定位潛力“中”象限 2432分 定位潛力“高”象限 績效評分與九格圖關(guān)系 : 根據(jù)每年進(jìn)行的 P3評價(jià)得分， 系數(shù)低于 定位績效“低”象限 系數(shù)在 定位績效”中”象限 系數(shù)為 定位績效”高”象限 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 績 效 潛力 高 高 中 中 低 低 8 6 9 1 2 3 4 5 7 （一）評估工具：發(fā)展力評估九格圖 高潛質(zhì)人員發(fā)展力評估 可視情況而定， 不超過 15% 約占 5% 第 9格意味著什么？ 是最有潛力，最值得保留、 激勵和最值得發(fā)展的人 不低于 5% 第 6/8/9格越多越好嗎？ 不是，需要有效區(qū)分。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 建立素質(zhì)模型的程序 組織該職位 的不同任職者 進(jìn)行討論 與被選職位的 任職者就所從事 工作的關(guān)鍵行為 進(jìn)行面談 對收到的信息 進(jìn)行歸類與闡釋 初步形成素質(zhì) 模型框架 認(rèn)知方面的能力 （分析能力等） 人際技能（溝通能力等） 動機(jī)方面的技能 （成就感、親和力等） 由專業(yè)人員組成 分析小組對每項(xiàng) 素質(zhì)進(jìn)行分析與排序 素質(zhì)模型 與任職者及 其上級討論 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 招聘 績效管理 培訓(xùn)開發(fā) 繼任計(jì)劃等 按工作任務(wù)或職責(zé)分類 按工作發(fā)生的先后順序分類 運(yùn)用到 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 選 用 育 留 Recruitment Employment Training Retention 影響人員流失的幾個維度 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 員工流失率控制思路 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 分析這些行為與員工流失的關(guān)系，并建立人員流失預(yù)警模型 員工預(yù)警模型，紅色表示高度警戒，黃色表示中度警戒，綠色表示狀態(tài)正常 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 20% 高潛質(zhì)員工 主管梯隊(duì)結(jié)構(gòu) 高級咨詢主管 中級咨詢主管 初級咨詢主管 80% 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 人員 20% 高潛質(zhì)員工 咨詢員梯隊(duì)結(jié)構(gòu) 高級、資深咨詢 中級咨詢工程師 初級咨詢工程師 80% 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 人員 人員梯隊(duì)建設(shè) 素質(zhì)結(jié)構(gòu) ?咨詢員學(xué)歷定位：大?；蚱胀ū究? ?主管學(xué)歷定位：重點(diǎn)本科、研究生或海歸 職位 結(jié)構(gòu) ?主管職位：咨詢員職位 =1： 1520 能力結(jié)構(gòu) ?高潛質(zhì)人員定位：管理人才儲備，重點(diǎn)培養(yǎng) ?基礎(chǔ)人員定位：業(yè)績達(dá)成的基石，防止流失 經(jīng)理層梯隊(duì)結(jié)構(gòu)（略） 呼叫中心崗位層級圖： | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 360度評價(jià)辦法 綜合評價(jià)小組 直接上級 同事 直接下級 （三）潛力評價(jià)方法 | 169。明確上級對團(tuán)隊(duì)內(nèi)高潛人員有培訓(xùn)、培養(yǎng)的責(zé)任和義務(wù) ?輔導(dǎo)方式：面談，并建立個人輔導(dǎo)檔案 ?輔導(dǎo)頻次：每季度至少 4次，并有詳細(xì)記錄 （二）建立高管人員對重點(diǎn)高潛人員的指導(dǎo)計(jì)劃： ?部門總經(jīng)理室確定重點(diǎn)高潛人員全年指導(dǎo)計(jì)劃； ?按照季度回顧高潛人員指導(dǎo)結(jié)果。 崗位輪換 在職輔導(dǎo)計(jì)劃 增多培訓(xùn)機(jī)會 項(xiàng)目鍛煉計(jì)劃 崗位輪換計(jì)劃 | 169。 進(jìn)階水平 D 評估因子 ： l） 在上級領(lǐng)導(dǎo)沒有要求的情況下，給自己制定并完成更高的工作目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)。 戰(zhàn)略水平 S 評估因子： l）在困難、障礙面前采取堅(jiān)決的行動以達(dá)到創(chuàng)新的目標(biāo)， 2）營造持續(xù)追求卓越的工作氛圍，所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)成員能夠自動自發(fā)地制定并完成挑戰(zhàn)性工作。 進(jìn)階水平 D 評估因子： l） 站在客戶的角度上考慮客戶的需求或問題，有針對性的提供產(chǎn)品或服務(wù)。 2）基于聯(lián)想的長遠(yuǎn)利益，圍繞客戶的需求進(jìn)行企業(yè)的管理創(chuàng)新，從而與客戶建立長期的良好的關(guān)系。 進(jìn)階水平 D 評估因子： l） 主動營造溝通的氛圍，積極傾聽他人，并有針對性地提問挖掘?qū)Ψ秸嬲囊鈭D。 | 169。 4） 面對不同任務(wù)或員工的具體情況，采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，贏得下屬的尊重和信任。 | 169。 4）利用或通過會議、現(xiàn)場或工作研討等方式培訓(xùn)或指導(dǎo)部門員工。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 優(yōu)化流程 定義 : 關(guān)注呼叫中心的內(nèi)部運(yùn)營（如制度、流程和系統(tǒng)等），采取改進(jìn)措施或變革行動提高運(yùn)營質(zhì)量水平或效率，為呼叫中心的高績效運(yùn)營起到積極作用。 2）建立更簡單、有效的工作流程或制度來解決跨部門接口方面的問題，保證部門間的高效合作。 進(jìn)階水平 D 評估因子： l） 對客服群組中多個部門的核心業(yè)務(wù)有廣泛的了解，能夠正確理解其他部門作用。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 分析總結(jié) 定義 : 善于對事物進(jìn)行分析，敏銳洞察問題的本質(zhì)，處理問題有優(yōu)先次序，能夠用發(fā)展的眼光看待問題，能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)指明方向。 3）根據(jù)實(shí)際情況提出一些的工作或管理理念，有效指導(dǎo)下屬工作。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)全景圖 管理序列 ?問題解決與沖突化解 ?管理你的上司 ?成功地應(yīng)對壓力 ?主持高效的商務(wù)會議 ?從傾聽到理解 ?建立有效的跨職能關(guān)系 經(jīng)驗(yàn)主管 /經(jīng)理 ? 客戶聯(lián)絡(luò)中心介紹 ? 員工行為規(guī)范 ? MOT ? 養(yǎng)成良好的時間管理習(xí)慣 ? 基本商務(wù)技能 ? 呼叫中心的溝通技巧 新任主管 /經(jīng)理 ?高效工作管理 ?哈佛管理精粹 ?項(xiàng)目管理 ?哈佛卓越管理 ?哈佛績效管理 ?領(lǐng)導(dǎo)崗位變遷 高潛主管 /經(jīng)理 | 169。 2023年 2月 14日星期二 上午 3時 6分 43秒 03:06: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 03:06:4303:06:4303:06Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 03:06:4303:06:4303:062/14/2023 3:06:43 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 3時 6分 43秒 上午 3時 6分 03:06: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴