敦煌美食中心服務(wù)員崗位素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范(更新版)
【正文】 （ 10 分） 服務(wù)員應(yīng)具備的意志品質(zhì)包括以下四個(gè)方面： （ 1）堅(jiān)持自覺(jué)性 在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺(jué)性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。 o、 見(jiàn)有帶小的客人應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要兒童椅。 g、 注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)服務(wù)。 b、 必須熟悉酒店相近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。 具有健康的體魄 餐飲行業(yè)是日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停的勞動(dòng)。 （ 7） 嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 舉止 （ 1） 舉止要端莊，動(dòng)作文明， 站立走要符合規(guī)定要求。注意昂首挺胸 收腹，肩要平、身要直。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。 葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。 （ 3） 換碟、換煙灰盅： 一般筵席需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換；煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。十人圓臺(tái) :一字對(duì)中 ,左右對(duì)稱 。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) c、 控制速度。 （ 2） 托姿 左手臂彎曲成 90 度，掌心向上，五指分開成凹形，掌心不接盤底，平托于胸前 ,略低于胸部。 樹立自覺(jué)紀(jì)律觀念（ 5 分） 良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作繁忙、分工細(xì)、人員多，服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺(jué)的紀(jì)律觀念，自覺(jué)遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，使整個(gè)服務(wù)工作井然有序。 （ 2） 善于在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極鉆研服務(wù) 技能、技巧，提高工作效率。 托盤 （ 1） 整理裝盤 重物、高物在里檔、輕物、低物在外檔、先上桌的物品在上、在前、后上桌的物品在下、在后。 b、 中餐斟酒白酒以八分、紅葡萄酒以五成、白葡萄酒以七成滿為宜 ,注意旋轉(zhuǎn)瓶身 ,抬起瓶口 ,斟酒按動(dòng)作方向可分為：徒手斟酒和托盤斟酒。八人圓臺(tái) :十字對(duì)中 ,兩兩對(duì)稱 。 上菜 （ 1） 上菜位置、順序： 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人中之間）側(cè)身上菜。 （ 2） 環(huán)境衛(wèi)生 餐前、餐后檢查地面與臺(tái)面是否有雜物，并及時(shí)處理；檢查用具如有缺漏，馬 上補(bǔ)充； 檢查餐臺(tái)餐椅是否對(duì)齊。 味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。 儀態(tài) （ 1） 站立端正 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 （ 3） 行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。談話時(shí)手勢(shì) 不宜 過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。不能有任何嫌棄的行為。 （ 6） 常見(jiàn)禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等。 必須熟記的知識(shí) （ 5 分） （ 1）酒店的基本情況 a、 必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。 f、 正確辯認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。 n、 根據(jù)客人在餐桌上的活動(dòng)情形判斷主客身份，以便于收款。 服務(wù)員的克制與禮貌是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。 敦煌美食中心
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