【正文】 在 90年代末，經(jīng)濟(jì)的繁榮導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)誤地預(yù)測了增長率。 ASP的含義 ? ASP即為應(yīng)用服務(wù)提供商，是指通過廣域網(wǎng)絡(luò)，基于中央服務(wù)器實(shí)施、管理和遠(yuǎn)程托管套裝應(yīng)用軟件，從數(shù)據(jù)中心為多個(gè)實(shí)體提供和管理應(yīng)用服務(wù)的第三方服務(wù)。 采用商業(yè)智能（ BI） 技術(shù) ? 目前流行的 CRM整體解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集 、 業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)營型 CRM的管理功能 ， 而且將數(shù)據(jù)倉庫 （ DW） 的相關(guān)技術(shù)引入 ，能夠進(jìn)行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營銷 、 銷售和服務(wù)的部門級輔助決策支持 ，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持 ， 實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營與分析的閉環(huán)互動(dòng) 。 傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改 ， 如此不僅降低了響應(yīng)的及時(shí)性 ， 而且增加了用戶對開發(fā)商的依賴性 。 實(shí)現(xiàn)被叫號(hào)碼識(shí)別功能（ DNIS）， 自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別功能（ ANI） 和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）。 現(xiàn)場服務(wù)的組織主要可以預(yù)防的維護(hù)計(jì)劃 、 中斷 /安裝服務(wù)事件 、 返回物料許可 （ RMA） 、高級的區(qū)域資源調(diào)配 、 提供與確?？蛻魡栴}在第一次訪問過程中得到解決所需的資源 （ 包括工具 、 部件和技能等相關(guān)的全面信息 ） 來實(shí)現(xiàn) 。 呼叫中心的智能化呼叫腳本的制作也在市場營銷管理模塊編制 。 ? 該模塊使得企業(yè)銷售部門之間 、 異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程 。 ? 銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。 客戶服務(wù)和支持 ? 客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能 , 即服務(wù)和支持。 ? 接觸活動(dòng) ? 業(yè)務(wù)功能 ? 數(shù)據(jù)庫 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型小結(jié) ? CRM軟件系統(tǒng)的對象 、 主要過程 、 任務(wù)及其相互關(guān)系 ? CRM軟件系統(tǒng)的三個(gè)組成部分：接觸活動(dòng) 、 業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分 根據(jù) CRM的一般模型 ， 可以將 CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分 。 ? 客戶生命周期理論 ? 客戶價(jià)值理論（客戶終身價(jià)值， CLV） ? 客戶滿意度、忠誠度 CRM技術(shù) 客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通過技術(shù)來體現(xiàn)，技術(shù)是成功實(shí)施 CRM的手段和方法 。 ? Hurwitz Group： CRM是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。 ? 技術(shù)是客戶關(guān)系管理不可或缺的組成部分。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。 業(yè)務(wù)功能 CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫 ? 數(shù)據(jù)庫在 CRM軟件系統(tǒng)中作用 ? CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 ? CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)庫在 CRM軟件系統(tǒng)中作用 客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是 CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。 CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理 ?數(shù)據(jù)采集 ?數(shù)據(jù)參儲(chǔ) ?數(shù)據(jù)利用 CRM軟件系統(tǒng)的組成小結(jié) 根據(jù) CRM的一般模型 ， 可以將 CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分 。 市場營銷管理子系統(tǒng) ? 市場營銷管理子系統(tǒng) （ Marketing Management） 幫助市場專家對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析 ， 從而對市場進(jìn)行細(xì)分 ，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動(dòng) ， 指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作 。 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 服務(wù)管理子系統(tǒng) （ Service Management） 可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率 ， 增強(qiáng)服務(wù)能力 ，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題 ， 迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研 、 銷售擴(kuò)展 、 銷售提升各個(gè)步驟中的問題 ， 增長每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期 。 呼叫中心管理 ? 呼叫中心子系統(tǒng) (Call Center)通過將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用 ， 使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持 。 ? 采用遠(yuǎn)程訪問技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨地域存取。同時(shí)提供了工作流的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控 、 報(bào)警的設(shè)置和管理 。 ASP模式的 CRM ? ASP模式的 CRM的發(fā)展趨勢 ? ASP的含義 ? 推動(dòng) CRMASP模式的因素 ? CRM－ ASP模型的類型 ? 國外 CRMASP模式的狀況 ? 我國 CRMASP模式的狀況 ? 我國 CRMASP模式發(fā)展遇到的問題 ASP模式的 CRM的發(fā)展趨勢 ? 據(jù)美國市場研究公司 Aberdeen Group稱，企業(yè)目前使用管理與銷售和客戶服務(wù)有關(guān)的商務(wù)任務(wù)的軟件方式正在發(fā)生重大變化。中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式，因?yàn)檫@種模式可以避免配置、維護(hù)和升級軟件的費(fèi)用?，F(xiàn)在，企業(yè)對于其采購采取了更實(shí)際的措施。 該產(chǎn)品原來的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)月每位用戶 70美元， 而新產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目前還尚未確定 。 簡單 、 易用 、 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品就足夠占領(lǐng)市場了 。 CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排小結(jié) ? 企能客戶關(guān)系管理軟件 ? Seibel CRM on Demand ? CRM 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)總結(jié) CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分 CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊 CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排 演講完畢，謝謝觀看！