【正文】 07:58:58February 6, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 7時 58分 :58February 6, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 7時 58分 58秒 上午 7時 58分 07:58: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 6, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 07:58:5807:58:5807:582/6/2023 7:58:58 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用 腹心康 死亡的這個人不是因為服用 腹心康 致死的，是因為其他疾病。這個廣告是誰刷上去的呢 ?當(dāng)?shù)氐拇迕瘢?dāng)?shù)氐臓I銷人員。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進。 【 案例 】 Z先生是飯店的熟客 ， 他每次入住后 ， 飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候 。 這是一起典型的投訴案例 。客戶以后恐怕再也不會在這個飯館來消費，飯館的聲譽同樣也受影響?？蛻舾嫔戏ㄍィ斐蓛蓴【銈?。 ，沒想到這個客戶特別難纏，天天閑著沒事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作 ，就跟客戶簽了一個保密協(xié)議。 【情景設(shè)置】 要是你，如何處理？ 理由？ 。 爭取客人同意處理意見 。 第三 ， 耐心 ， 專注地傾聽客人陳述 ， 不打斷或反駁客人 。 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決 。 對商品質(zhì)量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品 。 在這方面進行投訴的客人有的是急性子 ， 有的是要事在身 ， 有的確因酒店服務(wù)效率 。 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ： １ 、 對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴 。 投訴是基層管理工作質(zhì)量和 效果的晴雨表 ， 是提高基層管理質(zhì)量的推動力 。 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。 女：這樣就可以了。 (1) 重復(fù)對方的訊息及資料，確認清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條 (MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 如 : 電話聽筒 …… 等 (4) 確認同事是否已回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方 ,并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果。 代接電話的留言最好用 N次貼記錄 ,然后貼到相關(guān) 人員的桌面或電腦旁 , 以免 遺忘造成失誤。 ５、接電話時，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴 打電話者：“請稍等”，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電 話。 5. 記錄 6. 有條理的作答 7. 重復(fù)要點事由、時間、地點 或姓名 8. 得到對方確認 感謝。若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳、充滿活力。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。因此要記住， 接電話時、通電話時應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。 五、認真清楚的記錄 5W 1H的技巧 六、了解來電的目的 我們應(yīng)了解來電的目的，如無法處理也應(yīng)該認真的記錄下來，委婉 的探求對方來電的目的，就可不誤事且贏得對方的好感。結(jié)束通話時應(yīng)認真道別。 ６、倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答“他暫時不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請留下您的電話”。 如果分機轉(zhuǎn)接錯誤，應(yīng)告知對方：“抱歉， ***不是這個號 碼，他（她）分機是號碼 是 ***，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒有轉(zhuǎn)過去請您在重新?lián)?***號碼，請稍等。再次告知 管請示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話， 電話。事由：客人邱先生在本酒店西餐廳消費完后準(zhǔn)備駕車離開時被保安員攔住出示停車票，而邱先生卻沒有停車票但有剛剛消費的發(fā)票，因本酒店規(guī)定：停車場停車必須有酒店核發(fā)的消費憑證停車票才能免費停車，否則每小時收費 15元。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作 ,防止投訴的再次發(fā)生。 客戶投訴產(chǎn)生的過程： ◆ 4%的不滿意客戶會向你投訴； ◆ 96%的不滿意客戶不會向你投訴 , 但會將他的不滿意告訴 1620個人。 ② 服務(wù)員待客不熱情 ， 表情生硬 、 呆滯甚至冷淡 ， 言語不親切 。 對服務(wù)方法欠妥的投訴 因服務(wù)方法欠妥 ， 而對客人造成傷害 ， 或使客人蒙受損失 。 酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境 、 消費場所 、 設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低 ， 工作不稱職 ， 工作不負責(zé)任 ， 崗位責(zé)任混亂 ， 經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神 ， 管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南 、 宣傳手冊內(nèi)容陳舊 、 說明不詳實等 。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。 對求宿客人 ， 可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人 ， 可請他們留下聯(lián)系電話或地址 ， 為不耽誤他們的時間 ， 請客人先離店 ， 明確地告訴客人給予答復(fù)的時間 。 第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了?？蛻魧嵲跊]精力耗下去了，就認倒霉。電視臺去采訪，飯館說， 你可以去找有關(guān)部門 ，特別理直氣壯?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個游戲當(dāng)中尋找一個平衡點，盡可能維護企業(yè)利益，同時也維護客戶的利益。 【 案例 】 1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講： “ 小姐 ， 今天的菜挺好 ， 就是餐廳溫度高了些 ” 。 ” 批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾?？蛻敉对V對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。 現(xiàn)在卻不如以前了。雖然這起投訴案件 三株 最后勝訴了，可最 終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。 :58:5807:58:58February 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 07:58:5807:58:5807:58Monday, February 6, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :58:5807:58Feb236Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的