【正文】 適合您。緊接著電話經(jīng)理根據(jù)用戶的回應(yīng)，很婉轉(zhuǎn)地告訴用戶：“您經(jīng)常上網(wǎng)的吧？其實您完全可以用手機啊，這樣更加方便隨時了解一些新聞信息。 ? A：那謝謝您的使用，再見！ 第 51頁 流水號 : 2023032100019171，工號： 1700，日期：20230321 10:15:02，用戶號碼： 13505566443，時長：92秒。 評價 第 48頁 錄音編碼 :2023032100019171（ 4） ? A：您好！這里是安徽移動的免費服務(wù)熱線，請問您現(xiàn)在方便接聽我的電話嗎？ ? B：有些什么服務(wù)？您講！ ? A：現(xiàn)在打電話，主要是想告訴您，為了感謝您長期以來的支持，移動公司現(xiàn)在給您的手機上免費贈送了一個天氣預(yù)報服務(wù)。 評價：電話一開始主要介紹此氣象業(yè)務(wù)，用戶聽完后提出不想使用 7000短信，話務(wù)員建議其取消，然后繼續(xù)挽留用戶使用氣象短信，但用戶比較猶豫不決，對于此用戶主要突出該業(yè)務(wù)經(jīng)濟實用，取消方便以消除用戶疑慮。好嗎？ ? B：發(fā)“ 00000”到 0121是吧？ ? A：對，直接發(fā)送“ 00000”到 0121就可以了，很方便的。 ? A：好的，那我可以幫你開通安慶市的，如果您不需要的話可以在 72小時之內(nèi)回復(fù)取消。如果覺得好就繼續(xù)使用，以后收費每月3塊，相當(dāng)于一天只有 1毛錢的費用。您不妨先體驗一下。 ?目的 ：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心 ?簡單化處理 ?拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談產(chǎn)品。 ? 業(yè)務(wù)介紹： 話費信使可以即時的為您發(fā)送實時話費，剩余話費，和未出賬話費的短信提醒，可以讓您隨時掌握您的話費使用情況。同時注意控制長度，盡量做到簡潔/清晰 /活力。 電話營銷腳本設(shè)計分類 第 24頁 ? 客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、服務(wù)營銷、信息發(fā)布的腳本長度原則上不應(yīng)超過 5分鐘，客戶調(diào)查腳本的長度原則上不應(yīng)超過 20分鐘。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費者的關(guān)系，增強客戶 對企業(yè)的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。 –電話經(jīng)理服務(wù)技巧實戰(zhàn)培訓(xùn) ? 電話營銷的定義：電話營銷（ Telemarketing）是運用電話作為信息溝通的媒介，通過電話呼入交叉銷售，呼出專項營銷對目標客戶完成業(yè)務(wù)推廣及產(chǎn)品的營銷工作，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。 （點評四） 點評三：嚴重缺乏隨機應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導(dǎo)致潛在客戶完全失去了耐心。 ?客戶經(jīng)理：其實，也是，但是。 ?客戶經(jīng)理：您用的是臺式機還是筆記本。 ?客戶經(jīng)理：哦，這樣挺不方便的，而且當(dāng)您在外面的時候就無法上網(wǎng)了。 （點評三） ?A先生問：你做電話銷售多長時間了。 僅僅憑借經(jīng)驗熱情努力和勤奮，電話銷售無法獲得實豐業(yè)績。 并不是所有的產(chǎn)品都適合電話銷售，只有相對目標市場已經(jīng)進入生命周期的成熟期、客戶對產(chǎn)品的需求相對比較明確的產(chǎn)品才能進行電話營銷（如氣象短信、彩鈴等產(chǎn)品）。 ? 腳本編排應(yīng)該親切、自然，腳本設(shè)計應(yīng)以問答式、關(guān)懷式為主。 電話營銷腳本設(shè)計原則 第 25頁 可遵循 “ 生成 —審核 —使用 —討論 —調(diào)整 —再使用 —最后形成腳本庫 ” 的過程 ， 充分考慮客戶感知 ， 提高客戶滿意度 。 ? 4. 是否辦理（說服）： 如果您開通了此項業(yè)務(wù)，就不必通過撥打電話或其它方式來查詢天氣情況，我們會以短信的方式直接發(fā)送到您手機上，每天只需花您一毛錢的費用就可以輕松掌握天氣情況，我現(xiàn)在就幫您登記吧。 定額話費提醒 有兩種 ， 一種是當(dāng)您的話費達到了設(shè)定的額度后，它會立即為您發(fā)送一條話費已經(jīng)使用到您設(shè)定的金額的提醒（ 舉例 ）。 B：那你說吧！ A：因為您是我們的全球通用戶，為了感謝您長期以來對我們安徽移動的支持，現(xiàn)在彩鈴業(yè)務(wù)可以特別贈送您使用兩個月的時間。 A：好的，我們會在 12小時內(nèi)為您開通，歡迎您使用，祝您工作愉快，再見！ 第 36頁 移動氣象營銷案例解析 移動氣象：（ A:話務(wù)員， B：客戶） A：您好！這里是安徽移動免費服務(wù)熱線，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ B：有事嗎 ? A：先生，您好！我們現(xiàn)在有一項優(yōu)惠活動想向您介紹一下，耽誤您一分鐘的時間好嗎？（ 盡量爭取和用戶交流的機會，用戶實在不便，可主動與其預(yù)約下次通話時間 ）。 第 39頁 ? B：你剛才講什么？ ? A：是天氣預(yù)報短信服務(wù) ? B：天氣預(yù)報？如果不回復(fù)呢？ ? A：不回復(fù)可以繼續(xù)使用，因為天氣預(yù)報都是非常好的，每天可以預(yù)報未來兩天的天氣形式，以后收費也很低，每月只有 3塊錢的費用，現(xiàn)在前 3天 … ? B（客戶打斷）：也就是講要是不回復(fù)的話，自己就訂下來了是吧？ ? A：對，前三天是免費的，您可以先體驗一下，覺得好就繼續(xù)使用，不滿意再取消也是很方便的，好嗎？ ? B：你們是安慶的還是哪里的？ ? A：我們這里是安徽移動客戶服務(wù)中心 ? B：哦！你們有沒有看前面 ？ ? A：恩，怎么了？ ? B：就講你們移動電信的投訴率，就是沒有征求人家意見就有20%的投訴你知道嗎？ 第 40頁 ? A：先生，我們現(xiàn)在打電話就是在征求您的意見，如果您需要 … ? B（客戶打斷）：往往就是這些短信，這些東西，你現(xiàn)在 … 我剛才就問了你一句話，我不是問了你一句話嗎？ ? A：請說！ ? B：就是講我不回復(fù)的話，我就已經(jīng)訂下來了是不是？ ? A：對！ ? B：如果我沒有注意看你這條短信，把它刪除的話，我根本不知道的話，那不就是我已經(jīng)訂下來了嗎？ ? A：先生，那我們現(xiàn)在撥打您的電話就是在征求您的同意，如果您需要，就會幫你開通，如果不需要也沒關(guān)系的。 ? A：那歡迎您使用，祝您工作愉快！ 第 42頁 評價 流水號 :2023031800015492，工號： 1703，日期： 20230318 09:59:54，用戶號碼： 13956555930，時長： 207秒。 ? B：信息？我不需要！ ? A：先生，如果您不需要的話您可以把它取消的。氣象短信給您發(fā)送的是未來兩天的氣象情況，天氣突然發(fā)生變化呢，也會在第一時間發(fā)短信提醒您，讓您可以實時掌握天氣情況，您現(xiàn)在可以先免費使用到月底。如果您不滿意，隨時在手機上回復(fù)短信“ 00000”過去就取消了。 ? 尤其是第一條和第二條錄音，客戶在均一開始不接受免費試用，但由于電話經(jīng)理能夠細心細致地了解客戶拒絕的原因，并針對性地解釋天氣預(yù)報對于該客戶的具體實用性。電話經(jīng)理聽用戶這么一說，便很靈活地反應(yīng)，抬高用戶：“那真不錯！象您這樣的成功人士，很多都喜歡上網(wǎng)。因而，電話經(jīng)理順著用戶的話，立即告訴用戶：“原則上我們辦理業(yè)務(wù)都是要客戶本人持有效證件至營業(yè)廳辦理，但因考慮到您平時工作確實忙，這個業(yè)務(wù)也確實很適合您，如果不辦理真的很可惜。正如過去渴望擁有翅膀的人類真正做出了翅膀，創(chuàng)造出可以飛往各地的交通工具一樣。要善于總結(jié)，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下導(dǎo)購中是不是沒有發(fā)揮出最佳水平，譬如產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢介紹得不到位，沒有吸引顧客等等。 。 :29:2023:29:20February 2, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :29:2023:29Feb232Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯