某賓館商務(wù)樓層優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(更新版)
【正文】 服務(wù)時間與要求 （ 1）利用客人晚餐時間提供開夜床服務(wù)，每間客房 5分鐘左右完成，動作快速準(zhǔn)確，操作規(guī)范。借用物品超出客房服務(wù)范圍而無法滿足客人要求，應(yīng)耐心解釋，表示歉意。 14： 00 以后客房仍掛“請勿打擾”牌，由客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系，以防意外。 客人入住 （ 1）接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人。服務(wù)員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。 （ 6）客房免費提供擦皮鞋服務(wù)。日常整理時若顯示客房有“請勿打擾”，不得隨意進入。所有事故外理做到快、準(zhǔn)確，方法得當(dāng)?？腿髓€匙忘在客房內(nèi)請求開門，可請客人去前廳部辦理開門卡；客人鑰匙丟失，報告安全部按酒店鑰匙丟失規(guī)章處理；員工客房鑰匙丟失，報告保衛(wèi)部?？头糠?wù)中掌握會客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進入樓層。安全條例、規(guī)章制度健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚，客房員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材使用方法。馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、印跡，無異味；四壁無污漬，衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理；浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡和毛發(fā)，電鍍水龍頭、噴頭表面光潔明亮，使用方便。床護墊、床裙、備用毛毯定期更換洗滌，表面干凈、柔軟，無污跡、毛發(fā)。 （ 2）家具衛(wèi)生。 （ 2）每天檢查酒水不少于 3次，領(lǐng)取、清點、補充手續(xù)完善、賬目清楚。 （ 3）各種生活用品無破損、陳舊、污跡。 通訊和電器設(shè)備 （ 1）客房配電話，衛(wèi)生間配有電話副機，性能良好，無故障，無盲音。 （ 3）各種燈具照度適合不同功能區(qū)的客人要求，可以自動調(diào)節(jié)。 商務(wù)樓層優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 客房設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 室內(nèi)空間設(shè)施 （ 1）房門視感美觀、光亮、無劃痕，開閉自如，無雜音，手感較好。 （ 2）床頭柜 上各種燈具開關(guān)良好，使用方便。 （ 4）各種消防設(shè)備有專人檢查管理，始終處于正常狀態(tài)，符合消防部門標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）棉織品不少于 2套，客用消耗生活用品每床每天 1套。 客房酒水飲料 （ 1）客房設(shè)小冰箱、迷你吧臺，酒水按規(guī)定位置擺放整齊，客人用后補充。窗簾定期換洗，無破舊、臟跡。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮無水漬、手印。 （ 2）馬桶、浴盆衛(wèi)生。 4 客房安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 1）安全規(guī)章。 （ 4）安全防范?？头胯€匙管理制度要嚴(yán)格。自然事故及時報告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況處理。 （ 3）客房與衛(wèi)生間每日全面整理 1 次。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意?？腿藖黼妬砗樵冋撸?jīng)查核無誤后立即掛號寄還客人。 （ 2）客人入住前，必要時了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無禁忌、是否以前住過本 店，有針對性地做好準(zhǔn)備工作。 （ 2）“請勿打擾”房間不得進入清理。借出物品 24 小時或按客人約定時間收回，借出收回手續(xù)完善。 （ 7）接到客人所需隨機服務(wù)電話通知后，明確要求， 5 分鐘內(nèi)為客人提供服務(wù)，使客人滿意。 （ 2）檢查酒水飲料并開水酒單、補充酒水快速，手續(xù)完善。 （ 1）客人要求增開房間或加床，服務(wù)員詢問清楚，迅速與前臺聯(lián)系，反映情況準(zhǔn)確。 （ 3）客人住店期間，主動熱情攙扶客人，照顧周到，服務(wù)針對性強。節(jié)日間為客人送賀卡、小禮品等表示祝賀。 （ 2）客人離店后，按客房整理規(guī)范程序迅速整理好房間，以備繼續(xù)出租。 （ 4）事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關(guān)部門或人員接觸，調(diào)查清楚事實，請求上級后提出處理意見，及時轉(zhuǎn)告客人，必要時請有關(guān)人員同客人接觸，講清事實真相，求得客人諒解 。 8 公共衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 1）電梯間大理石地面清潔光亮，無塵、無劃痕、無污跡。 （ 9）銅扶手、銅字牌光亮，無手印、無污痕。 （ 7）發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報告領(lǐng)班，盡快處理，并采取臨時救急措施，以免發(fā)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1