【正文】 主要內(nèi)容 ? 建立上海張江數(shù)據(jù)處理總中心，北京數(shù)據(jù)災備中心，上海同城備份中心；連接18個分中心，在同一平臺上進行業(yè)務(wù)處理 ? 建立上海總部同各省分支機構(gòu)的辦公內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，今后可延伸為備份網(wǎng)絡(luò) ? 實現(xiàn)任意銀行信用卡在他行終端進行取款、轉(zhuǎn)帳、消費，同時探索外卡在國內(nèi)通用的可能性 ? 今后所有銀聯(lián)卡交易數(shù)據(jù)直接集中到上?？傊行倪M行處理，再分流到各發(fā)卡行進行細化處理，而 18個分中心將從處理后端逐步演變?yōu)闃I(yè)務(wù)前端 對中國電信的的啟示 ? 高速、安全、穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡(luò)是幫助銀聯(lián)實行發(fā)展目標的關(guān)鍵要素之一 ? 中國電信有可能在多種領(lǐng)域為合作伙伴提供增值服務(wù) 對電信技術(shù)方案的特殊要求 ? 提前擴充通信資源，提供高級別安全優(yōu)質(zhì)的傳輸網(wǎng)絡(luò)，基本達到無中斷；充分考慮主備系統(tǒng)的間的合理性 ? 考慮使用與主業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)不同的通信電路 ? 提升銀行業(yè)通信電路的安全性和可靠性 ? 數(shù)據(jù)中心應具備相當大的擴容能力；根據(jù)銀行業(yè)數(shù)據(jù)大集中的思路，合理安排網(wǎng)絡(luò)資源 以 全國業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 改造和綜合業(yè)務(wù) 推廣為重點，建立起以市場需求為導向的業(yè)務(wù)發(fā)展體系，運行安全高效的 電子銀行系統(tǒng) ，為廣大卡類客戶提供 不受時間、地點、方式等因素制約的優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù) ，逐步實現(xiàn)一卡通用及數(shù)據(jù)大集中 中國銀聯(lián)舉例 資料來源 : 銀聯(lián)訪談，小組分析 19 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 項目小組根據(jù)行業(yè)分析和客戶個性化需求分析，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有技術(shù)方案中需改進的問題 , 以及可能有的新業(yè)務(wù) 行業(yè)分析發(fā)現(xiàn)的潛在問題 ? 各大銀行都在實施或籌備實施數(shù)據(jù)大集中。 ? 風險管理部：對信用、金融及銀行卡業(yè)務(wù)的風險管理與研究。其他 3大銀行和交通銀行都有類似舉措 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 3 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 進一步完善客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的定量分析 * 根據(jù)客戶帶寬要求公式遞推結(jié)果 資料來源 : 文獻檢索；銀聯(lián)網(wǎng)站；銀聯(lián)需求書 ? 銀行卡發(fā)展?jié)摿Υ? 各國、地區(qū)銀行卡交易額占總消費的比例 ? 近五年內(nèi)銀行卡受理網(wǎng)點年遞增 51%，發(fā)卡量年增 60%，交易額年增 76% ? 314工程為銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用提出了更高要求 – 300個以上地市級城市實現(xiàn)銀行卡的聯(lián)網(wǎng)遠行、跨地區(qū)使用 – 100個以上城市實現(xiàn)各行各類銀行卡的跨行通用 – 40個城市推廣“銀聯(lián)”標志 189125%美國 香港 臺灣 中國大陸 銀行卡交易量將有高速發(fā)展 跨行年交易量 (億次 ) 26825 . 8CAGR=155% 2023年 2023年 2023年 … 并對電信服務(wù)提出更高要求 跨行交易總帶寬要求 6 0 0 M *155M40M2023年 2023年 2023年 CAGR=157% 銀聯(lián)分析舉例 4 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具 ,以加強主動營銷 ? 銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 ? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，銀行業(yè)客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案 ? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯 ? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如銀聯(lián)的長途通信線路的備份方案） ? 銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺 ? 建立全國數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當務(wù)之急 ? 網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全 ? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 6個可能的銷售方案和合作機會 ? 根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 6個優(yōu)先機會進行排序 ? 為銀聯(lián)承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 ? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求 ? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案 行業(yè)分析 個性化 需求分析 定制化 方案分析 服務(wù)支持 能力分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 中國銀聯(lián)客戶舉例 5 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 客戶經(jīng)理客戶競爭信息收集 — 工作流程 要點 ? 競爭對手與客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動 ? 競爭對手業(yè)務(wù)方案的獲取 ? 競爭對手業(yè)務(wù)受理和售后服務(wù)信息的獲取 ? 從客戶處了解客戶對競爭對手服務(wù)滿意度 ? 競爭對手營銷方式信息的獲取 ? 從各種媒體獲取 ? 競爭對手資源和業(yè)務(wù)提供能力信息 ? 客戶經(jīng)理日常走訪觀察 ? 注意從政府的發(fā)展規(guī)劃中了解 ? “競爭資源調(diào)查” ? 了解競爭對手信息時要注意詢問的方式和技巧； ? 收集信息要充分發(fā)揮主觀能動性和團結(jié)協(xié)作的精神，切記多方證實的信息可信度 ? 對于提供高價值競爭信息的員工要給予肯定，以鼓勵員工進行此項工作 ? 獲取的競爭信息嚴格保密，不得外泄，否則按照安全保密管理作業(yè)程序文件考核 ? 信息收集工作給予必要的資金和其他方面的保證 客戶競爭信息 高級競爭信息采集 關(guān)鍵注意點 基本競爭信息采集 高價值信息的獎勵 競爭信息保密的工作 信息工作的預算保證 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 6 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 競爭分析報告模板 行業(yè)分析報告 上海電信 SWOT分析 電信運營業(yè)概論 Opportunities（ 機遇） Threads（ 挑戰(zhàn)） 要點 ? 電信業(yè)發(fā)展歷史 ? 電信業(yè)發(fā)展趨勢（增長率） ? 電信業(yè)發(fā)展的影響因素（宏觀政治經(jīng)濟環(huán)境、技術(shù)發(fā)展趨勢、規(guī)制） ? 主要競爭對手，市場份額的分布，趨勢等 ? 上海電信相對于其他競爭對手有那些優(yōu)勢（技術(shù)、資金、客源、管理、制度、政策等） ? 上海電信相對于其他競爭對手的弱勢 ? 目前客戶特定行業(yè)對于上海電信存在的機遇 ? 目前對上海電信的不利因素和挑戰(zhàn) ? 上海電信可采用的主要手段和策略 ? 主要競爭對手各自具有的優(yōu)勢、弱勢、機遇和挑戰(zhàn) ? 競爭對手所采用的主要競爭手段和策略 Strengths（ 優(yōu)勢） Weaknesses（ 弱勢） 主要競爭手段 主要競爭對手 SWOT分析 Opportunities（ 機遇） Threads（ 挑戰(zhàn)） Strengths（ 優(yōu)勢） Weaknesses（ 弱勢） Threads（ 挑戰(zhàn)） 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 7 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 上海網(wǎng)通 SWOT分析和競爭手段 優(yōu)勢 (Strength) 劣勢 (Weakness) 機遇 (Opportunity) 挑戰(zhàn) (Threat) 舉例 主要競爭手段 ? 價格競爭 –往往全免用戶端設(shè)備費用 –通信費用上也往往比上海電信低2050% ? 響應速度快 –利用虛擬團隊的形式快速提供客戶方案 –客戶經(jīng)理有充分授權(quán)，能快速作出決定 ? 集中資源搶大客戶、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等投入少效益高的產(chǎn)品、客戶群 ? 擁有北方網(wǎng)絡(luò)資源 ? 在上海擁有國際端口 ? 機制靈活，市場意識強 ? 沒有承擔普遍服務(wù)的義務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)資源相對上海電信，技術(shù)較新 ? 客戶量比較少，資源相對于客戶量而言，冗余度較大 ? 有一定的成本核算能力 ? 南方和西北部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源少 ? 在上海的網(wǎng)絡(luò)資源少，必須租用部分上海電信的資源 ? 在上海的人員數(shù)量少，難以對全市的客戶提供快速響應 ? 員工電信業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待進一步提高 ? 缺乏全業(yè)務(wù)能力，無固話業(yè)務(wù)等 ? 許多客戶希望采用不同運營商作為備份線路 ? 與北方網(wǎng)通合并后，資金短缺問題得到很大程度的緩解 ? 在商務(wù)樓宇、賓館行業(yè)市場占有率高，為未來開發(fā)高端大客戶提供了條件 ? 資本市場要求上海網(wǎng)通必須提高利潤率 ? 近期，必須完善中國網(wǎng)通整合工作， ? 必須改進客戶對其維修保養(yǎng)能力的信任 ? 業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大對上海網(wǎng)通保留其企業(yè)文化和靈活的機制提出了挑戰(zhàn) 資料來源 : 內(nèi)部訪談，客戶訪談，文獻檢索，小組分析 8 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 大客戶經(jīng)理面向競爭客戶的溝通對策 舉例 大客戶經(jīng)理經(jīng)常面臨的競爭對手主要競爭手段 ? 低價格 ? 推廣低成本替代產(chǎn)品 ? 先承諾、后找解決辦法 大客戶經(jīng)理與客戶溝通對策 主要困難 1 將對話從單純價格引入性價比概念 , 對客戶強調(diào)以質(zhì)取勝 2 適當調(diào)整價格，減價格差距 1 客戶更關(guān)注價格，或質(zhì)量不夠好，造成客戶流失 2 價格下降空間有限；或價格失控，造成低質(zhì)印象 1 強調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的性能特點 2 強調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的可靠性和經(jīng)受過時間的考驗 3 適當降低傳統(tǒng)產(chǎn)品的價格 1 強調(diào)中國電信的質(zhì)量信譽 , 強調(diào)我們只承諾我們能夠?qū)崿F(xiàn)的指標 2 努力收集競爭對手失敗案例 , 用案理說服客戶 3 提高響應速度 1 客戶可能并不關(guān)心性能差別 2 可靠性可能不是客戶關(guān)心的重點 3 下降空間有限；或價格失控，造成低質(zhì)印象 1 必須有生動的案例 , 否則難以有很強的說服力 2 容易形成惡意詆毀的印象，影響中國電信整體形象 3 需要良好的內(nèi)部管理作保障 資料來源 : 麥肯錫分析 客戶部經(jīng)理應該組織專題小組，總結(jié)客戶經(jīng)理常見的問題（ FAQ），并組織有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理，編輯建議的溝通方式， 比如常用對答以及數(shù)據(jù)、案例等。但根據(jù)專家預測，在近期難于對銀行卡形成大的沖擊 ? IC卡對磁條卡有潛在替代作用。包括業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展及計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和電信業(yè)務(wù)預算 ? 了解客戶通信產(chǎn)品的使用情況。 ? 新系統(tǒng)總體設(shè)計組：建設(shè)、維護銀行卡跨行信息交換網(wǎng)絡(luò)，研發(fā)新產(chǎn)品。 資料來源 : 文獻檢索；上海電信“中國銀聯(lián)骨干網(wǎng)絡(luò)通信線路方案書（ SDH組網(wǎng)）” ；客戶小組分析 ? 由于數(shù)據(jù)大集中 , 銀聯(lián)希望將幾大銀行的上海數(shù)據(jù)中心直接和張江的數(shù)據(jù)中心連接 . 我們的技術(shù)方案中沒有體現(xiàn)這個變化 . ? 各銀行數(shù)據(jù)中心與銀聯(lián)張江數(shù)據(jù)中心的線路可能成為我們的新業(yè)務(wù) SDH本地網(wǎng) 銀聯(lián)分析舉例 北京辦事處 北京總中心 上海備份中心 串行線路 光纖連接 已有線路 圖例： 骨干層 集散層 接入層 SDH 155M 2M同軸電纜 張江數(shù)據(jù)中心 備用線路 北京分公司 廣州分公司 深圳分公司 廈門分公司 昆明分公司 長沙分公司 武漢分公司 福州分公司 杭州分公司 南京分公司 大連分公司 沈陽分公司 天津分公司 鄭州分公司 濟南分公司 青島分公司 2M光端機 廣州某 分支公司 FR/DDN/ISDN 長沙某 分支公司 FR/DDN/ISDN 沈陽某 分支公司 FR/DDN/ISDN 中元幀中繼 2M同軸電纜 4 2M光端機 光纖直連 SDH全國網(wǎng) SDH 155M SDH 155M SDH全國網(wǎng) SDH本地網(wǎng) ? 幾大銀行的北京數(shù)據(jù)中心直接和銀聯(lián)北京數(shù)據(jù)中心連接。凡是方案變動后 ， 均需將確不能處理并超出授權(quán)的項目再次進行商務(wù)授權(quán)確認 ?新方案開發(fā)和推進可單獨授權(quán) 標準方案的內(nèi)部支持確認 資料來源 : 內(nèi)部訪談，小組分析 32 CTE/021113/SHBPR trainingSH CT(2023GB) 方案實施、跟蹤 責任人 工作內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處 綜合支撐部項目支持經(jīng)理 ? 負責用戶端項目的立項、發(fā)工程任務(wù)單和跟蹤業(yè)務(wù)開通 ? 根據(jù)通信業(yè)務(wù)項目要求，與網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處溝通，跟蹤業(yè)務(wù)開通進度，并及時反饋進展信息，幫助相關(guān)部門、人員及時了解工程進展情