【正文】 意識(shí)的認(rèn)知分析 需求標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)四大渠道信息進(jìn)行了標(biāo)簽化，共獲取了 1027個(gè)客戶需求的具體標(biāo)簽，并進(jìn)行了 30個(gè)抽象標(biāo)簽匹配 抽象標(biāo)簽 (系統(tǒng)語言 ) 資訊使用 生活便利 臨時(shí)急用 協(xié)助計(jì)劃 提高效率 程序簡(jiǎn)單 節(jié)約成本 溝通聯(lián)絡(luò) 集體群發(fā) 功能齊全 減低風(fēng)險(xiǎn) 集體一致 有趣新鮮 安全保障 傳情表意 優(yōu)惠關(guān)注 共同分享 提前預(yù)告 減少失誤 工作需要 優(yōu)于他人 結(jié)交朋友 娛樂分享 減少失誤 上傳下載 定制消費(fèi) 尋找興趣 施展才華 免費(fèi)消費(fèi) 實(shí)時(shí)獲知 高學(xué)歷、高收入、股票、基金、家有小孩、有車、育兒、中國、手機(jī)投注、網(wǎng)站投注、現(xiàn)場(chǎng)投注、足彩、雙色球、福彩、網(wǎng)絡(luò)游戲、家庭式旅游、股票、基金、筆記本 、參加 工作 、銀行 /證券 /金融、 IT、房地產(chǎn) /建筑、廣告/會(huì)展、電視 /廣播、物業(yè)管理 /商業(yè)中心、零售、保險(xiǎn)、加工制造、物流、電力、政府機(jī)關(guān)、教育 /培訓(xùn)、衛(wèi)生、電信、農(nóng)林牧業(yè)漁、其他、職業(yè)人士、進(jìn)修、醫(yī)生 。 人人交互需求來源渠道之一：省錢密笈互動(dòng)論壇 省錢密笈互動(dòng)論壇 省錢密笈互動(dòng)論壇是提供給客戶進(jìn)行自由討論業(yè)務(wù)產(chǎn)品的平臺(tái)，需求管理系統(tǒng)從客戶討論的帖子中提煉需求信息。 品牌人群差異比較 產(chǎn)品人群差異比較 目 錄 ① 需求管理結(jié)構(gòu)總圖 ② 需求數(shù)據(jù)采集 ③ 需求數(shù)據(jù)分類 ④ 需求信息標(biāo)簽化 ⑤ 需求價(jià)值評(píng)估 ⑥ 分群比對(duì)分析 ⑦ 產(chǎn)品優(yōu)化流程 3 需求管理模型 產(chǎn)品優(yōu)化建議 客戶需求管理體系 需求 發(fā)現(xiàn) 市數(shù)業(yè)拓展 市市場(chǎng)管理 市市場(chǎng)渠道 市市場(chǎng)傳播 省業(yè)支 市 IT 客服 市數(shù)業(yè)運(yùn)營(yíng) 功能、界面優(yōu)化 營(yíng)銷、資費(fèi)優(yōu)化 渠道、傳播優(yōu)化 服務(wù)、支撐優(yōu)化 產(chǎn)品優(yōu)化 省數(shù)業(yè) 市市場(chǎng) 新增產(chǎn)品 產(chǎn)品退出 市數(shù)業(yè) 目 錄 ① 需求管理結(jié)構(gòu)總圖 ② 需求數(shù)據(jù)采集 ③ 需求數(shù)據(jù)分類 ④ 需求信息標(biāo)準(zhǔn)化 ⑤ 需求價(jià)值評(píng)估 ⑥ 分群比對(duì)分析 ⑦ 產(chǎn)品優(yōu)化建議 ⑧ 優(yōu)化流程運(yùn)轉(zhuǎn) 附：需求管理系統(tǒng)原型 3 需求管理模型 需求來源管理 需求導(dǎo)入管理 需求類型甄別 需求標(biāo)簽處理 需求價(jià)值評(píng)估 五階人群匹配 部門處理流程 目 錄 2 客戶細(xì)分理論 3 需求管理體系 1 試點(diǎn)項(xiàng)目要求 深圳試點(diǎn)應(yīng)用 4 深圳試點(diǎn)工作綜述 1. 四大渠道的需求采集 ：對(duì)四類渠道分別選用了經(jīng)分系統(tǒng) (人機(jī)交互需求采集 )、省錢擂臺(tái) /門戶你問我答 (人機(jī)交互需求采集 )、體驗(yàn) 100/營(yíng)銷快點(diǎn)吧 /客戶建議單 /營(yíng)銷廣場(chǎng) (客戶主動(dòng)反饋需求 )、調(diào)研報(bào)告 (調(diào)查研究報(bào)告分析 )進(jìn)行客戶需求的采集；并對(duì)各需求內(nèi)容進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)簽處理； 2. 客戶需求數(shù)據(jù)的分析 ：采用了雷達(dá)探照法對(duì)客戶需求的價(jià)值進(jìn)行分析，采用了分群比對(duì)法對(duì)產(chǎn)品目標(biāo)人群進(jìn)行了差異性分析，獲得了三大品牌目標(biāo)人群與實(shí)際人群的差異、全網(wǎng)產(chǎn)品目標(biāo)人群與實(shí)際人群的差異，并分析了產(chǎn)生差異的原因； 3. 提出了產(chǎn)品優(yōu)化建議 ：針對(duì)差異的原因提出了部分產(chǎn)品優(yōu)化的建議，明確了相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)化時(shí)的部門職責(zé)，以便對(duì)系統(tǒng)反饋的問題進(jìn)行及時(shí)處理。 目 錄 ① 需求管理結(jié)構(gòu)總圖 ② 需求數(shù)據(jù)采集 ③ 需求數(shù)據(jù)分類 ④ 需求信息標(biāo)簽化 ⑤ 需求價(jià)值評(píng)估 ⑥ 分群比對(duì)分析 ⑦ 產(chǎn)品優(yōu)化流程 3 需求管理模型 客戶需求信息標(biāo)準(zhǔn)化 分類后的需求數(shù)據(jù)開始信息化，但是必須進(jìn)一步進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化過程，提供給下一環(huán)節(jié)的價(jià)值評(píng)估使用。 例如： ARPU值、主叫次數(shù)占比、日間通話比例、業(yè)務(wù)使用種類等 200多種客戶消費(fèi)變量，以及移動(dòng) 消費(fèi)量、夢(mèng)網(wǎng)訪問 SP消費(fèi)量等以他外部消費(fèi)信息。 動(dòng)感地帶為中端活躍客戶群，理想模型應(yīng)具備活躍交際、團(tuán)隊(duì)協(xié)助、利益驅(qū)動(dòng)等分群具有高覆蓋率，由中間向上下端密度遞減。2023年 6月 26日 “用戶新業(yè)務(wù)需求研究” 試點(diǎn)項(xiàng)目匯報(bào)材料 創(chuàng)新管理模式 ,深度挖掘需求 目 錄 1 3 試點(diǎn)項(xiàng)目要求 需求管理模型 2 客戶細(xì)分理論 4 深圳試點(diǎn)應(yīng)用 1. 客戶細(xì)分： 結(jié)合工作的實(shí)踐，針對(duì)信息行業(yè)的用戶特點(diǎn)進(jìn)行分析，提出中國移動(dòng)客戶細(xì)分模型建議，并對(duì)全網(wǎng)商用產(chǎn)品和三大客戶品牌進(jìn)行分類歸屬； 2. 需求管理： 建立用戶需求收集渠道，梳理和總結(jié)用戶需求采集和挖掘的方式方法，建立用戶需求管理數(shù)據(jù)庫，提出分析模型，制定需求管理的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用流程規(guī)范和相關(guān)保障制度； 3. 需求應(yīng)用： 基于用戶的細(xì)分模型和用戶需求的收集分析，強(qiáng)化用戶新業(yè)務(wù)需求的管理，建立用戶需求為導(dǎo)向的新業(yè)務(wù)管理流程，開展針對(duì)性的產(chǎn)品優(yōu)化、創(chuàng)新和營(yíng)銷工作。 積極 積極進(jìn)取 親切服務(wù) 創(chuàng)新業(yè)務(wù) 能力認(rèn)同型親情互助型高峰拓展型 掌控 快捷服務(wù) 積分獎(jiǎng)勵(lì) 跨區(qū)服務(wù) 大客戶服務(wù) 能力認(rèn)同型高峰拓展型活躍交際型團(tuán)隊(duì)合作型 品味 貼心服務(wù) 延伸服務(wù) 個(gè)性增值 親情互助型 活躍交際型娛樂分享型 時(shí)尚 個(gè)性前衛(wèi) 時(shí)尚風(fēng)格 聚類消費(fèi) 活躍交際型知識(shí)提高型團(tuán)隊(duì)合作型 好玩 定制服務(wù) 娛樂分享 大膽創(chuàng)新 穩(wěn)健消費(fèi)型娛樂分享型能力認(rèn)同型 探索 贏取支持 超值套餐 刺激樂趣 大膽設(shè)想 親情互助型權(quán)益維護(hù)型活躍交際型利益驅(qū)動(dòng)型 自由 廣泛交往 追求效率 多重角色 活躍交際型團(tuán)隊(duì)合作型隨波逐流型 實(shí)惠 資費(fèi)透明 明智消費(fèi) 理性務(wù)實(shí) 節(jié)省持家 權(quán)益維護(hù)型利益驅(qū)動(dòng)型謀生求實(shí)型親情互助型 便捷 樂天無憂 簡(jiǎn)約明了 探討捷徑 即時(shí)擁有 不知無求行條件反射型知識(shí)提高型本能滿足型 全球通為高端客戶群，理想模型應(yīng)具備高峰拓展、能力認(rèn)同、團(tuán)隊(duì)協(xié)助等分群具有高覆蓋率，自上而下密度遞減。 目 錄 ① 需求管理結(jié)構(gòu)總圖 ② 需求數(shù)據(jù)采集 ③ 需求數(shù)據(jù)分類 ④ 需求信息標(biāo)簽化 ⑤ 需求價(jià)值評(píng)估 ⑥ 分群比對(duì)分析 ⑦ 產(chǎn)品優(yōu)化流程 3 需求管理模型 客戶需求數(shù)據(jù)分類 客戶基于移動(dòng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)信息，以及其他的消費(fèi)信息。 活動(dòng)信息 依據(jù)采集的需求數(shù)據(jù)，按照五類信息類型定義進(jìn)行歸納分類。 該差異比較法對(duì) 品牌人群差異比較 和 產(chǎn)品人群差異比較 均適合。 省錢密笈互動(dòng)論壇 客戶五類信息特征 觸點(diǎn)信息 消費(fèi)信息 活動(dòng)信息 趨勢(shì)信息 行業(yè)信息 上網(wǎng)時(shí)間 /周期、回復(fù)帖子時(shí)間 …… 期望的消費(fèi)額度、滿意的消費(fèi)額度 …… 上網(wǎng)地點(diǎn) (通過 IP獲取 )…… 對(duì)他人介紹的業(yè)務(wù)的認(rèn)知和接受程度 …... 客戶的行業(yè)屬性，對(duì)某類產(chǎn)品的興趣程度 …… 門戶網(wǎng)站“你問我答” 請(qǐng)問現(xiàn)在有沒有專門針對(duì)打長(zhǎng)途免費(fèi)或優(yōu)惠的套餐？ 神州行有什么新優(yōu)惠嗎 ? 叫朋友們都開通飛信，用飛信發(fā)短信，超級(jí)省錢?。〗ㄗh大計(jì)都試試。 主動(dòng)反饋需求來源渠道之四：營(yíng)銷廣場(chǎng) 營(yíng)銷廣場(chǎng) 客戶反饋的與產(chǎn)品相關(guān)的建議，需求管理系統(tǒng)從提煉客戶的需求信息。 ？ ？ ？ ？ 手機(jī)報(bào)實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 60%，缺少高峰拓展和娛樂分享的特征，意味著產(chǎn)品部署方面缺少了對(duì)這兩方面的重視。 彩信實(shí)際測(cè)量結(jié)果與理想分群模型吻合率達(dá) 63%，缺少能力認(rèn)同、娛樂分享、親情互助、知識(shí)提高的特征，意味著產(chǎn)品部署方面缺少了對(duì)這四方面的重視。 12580在工作學(xué)習(xí)圈的人群覆蓋率偏低，這表明在渠道上要更加注重考慮工作環(huán)境的部署。 14:52:2814:52:2814:52Tuesday, January 31, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :52:2814:52Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:52:2814:52:2814:521/31/2023 2:52:28 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時(shí) 52分 28秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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