【正文】 程 接車 /接待需求分析需求層次理論 — 美國著名人本心理學(xué)家 馬斯洛雙因素理論 — 美國心理學(xué)家 赫茨伯格1. 生存的需求2. 安全的需求3. 社會的需求4. 尊重的需求5. 自我實現(xiàn)的需求1. “不滿意因素 ”或稱 “保健因素 ”2. “滿意因素 ”或稱 “激勵因素 ”87一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services社會歸屬感和愛情安全需求基本生理需求 社會成員和溝通 工作 崗位、權(quán)利、退休金、經(jīng)濟狀況和保險飲食、睡眠、運動和健康維護實現(xiàn)自我價值獲得尊重和認同，追求名聲和權(quán)利個人發(fā)展成功、成就和影響理性的需求感性的需求模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待需求分析如何了解顧客的需求？88一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待提問問題：1. 提問的目的是什么？2. 提問有哪些方式？3. 定義、特點、作用分別是什么？？一個小小的提問練習（ 只能用封閉式） ：叢林遇難89一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待提問的方式提問的方式v 開放式問題v 封閉式問題v 一般性問題v 辨別性問題v 聯(lián)接性問題提問的順序提問的順序90一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesW hat 什么W hy 為什么W hen 何時How 如何How Much 多少錢W here 何處W ho 誰 路德亞德 .吉卜林模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待提問 開放式問題91一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待積極式傾聽積極式傾聽林克萊特的訪問為什么學(xué)習積極式傾聽？1. 在聽、說、讀、寫中，有 那幾項技巧我們在上學(xué)時受過專門的訓(xùn)練？2. 你認為服務(wù)人員在現(xiàn)實生活中使用這些技巧的比例又如何呢？? 學(xué)校中 “寫 ”與 “讀 ”的技巧教得多，而 “說 ”教得不全面，而 “聽 ”幾乎不教。我們把這種類型的行為稱為 “主導(dǎo)型 ”80一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待顧客的行為類型 調(diào)整你的行為舉止調(diào)整你的行為舉止? 分析型他們不對別人談及他們的目標，但卻暗中努力實現(xiàn)，他們對自己的工作準備充分，對細節(jié)十分關(guān)心。模塊 5 服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷的基本理論基本理論四：控制控制 認知認知66一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 銷售的定義 銷售的要素 “ 服務(wù)市場營銷 ” 的基本概念 服務(wù)與營銷的基本理論 中期總結(jié) 中期總結(jié)個人總結(jié)：v 請完成學(xué)員手冊 《 AM 59》 ， 時間為 10分鐘 。2. 請在小組中討論，得出共識后的小組結(jié)果。營銷學(xué) 先知： 特德 .萊維特模塊 5 服務(wù)營銷 銷售的定義49一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 “ 服務(wù)市場營銷 ” 的基本概念服務(wù)的定義：1. 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感（ 1960年， AMA） 2. 直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動（ Regan,1963）。v 時間為 15分鐘 。進行表達時必須將聽眾考慮在內(nèi)。252。 保守秘密252。 每個人均要自行對其健康狀態(tài)負責。內(nèi)訓(xùn)師自我介紹3一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services課堂須知4一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services課程目的了解 —1. 客戶維系的理念2. 客戶維系的意識3. 服務(wù)營銷的理論知道 —1. 不斷優(yōu)化地執(zhí)行客戶服務(wù)流程的必然性2. 提高客戶滿意度關(guān)鍵是執(zhí)行服務(wù)流程能夠 —1. 明確服務(wù)顧問的自身定位2. 主動進行自我管理3. 以客戶為中心進行思維和行動4. 主動、自覺執(zhí)行客戶服務(wù)流程5. 為 “ 嚴謹就是關(guān)愛 ” 增加品牌內(nèi)涵6. 服務(wù)顧問的職業(yè)目標學(xué)以致用5一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services課程內(nèi)容模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動計劃與總結(jié)6一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services（借） FAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀 模塊 5 服務(wù)營銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動計劃與總結(jié)7一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 2 群體確定與定位 課程規(guī)則 — 學(xué)員 自我介紹 中期總結(jié)8一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 2 群體確定與定位252。252。252。 表達必須富有情感，注意你的肢體語言。是根據(jù)公司的具體情況設(shè)定的，是具體的工作指引。21一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動計劃與總結(jié)22一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 概述 個人儀容 基本禮儀規(guī)范 中期總結(jié)23一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 概述模塊 4 服務(wù)禮儀什么是禮儀？禮儀的六個基本特征是什么？禮儀的四個原則是什么？禮儀的四個功能是什么？什么是禮？為什么需要 “禮 ”？24一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 概述模塊 4 服務(wù)禮儀問題：請進行小組討論，回答下面的問題， 寫在學(xué)員手冊《 AM 41》上， 時間 10分鐘：?禮儀對個人的作用是什么？?禮儀對于團體作用是什么？?現(xiàn)狀？？？25一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 頭 發(fā) 面 孔 手 襯 衫領(lǐng) 帶 褲 子 上 衣襪 子 皮 鞋 個人儀容（男）模塊 4 服務(wù)禮儀答：儀表是指人的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等。（ adrian payne 艾德里安 佩恩 1993） 51一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 “ 服務(wù)市場營銷 ” 的基本概念服務(wù)的定義：服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種 利益 或 滿足感 的可供有償轉(zhuǎn)讓的一系列活動。如果消費者的控制能力增強，則企業(yè)的經(jīng)濟地位就會受到損害而使企業(yè)利潤的減少；如果服務(wù)人員擁有較多的控制權(quán)，則消費者會因為缺乏平等的交易地位而感到不滿意最終使企業(yè)經(jīng)營效率也會大大降低。這就是我們稱作的概述。他們喜歡被其他人所喜愛。模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待積極式傾聽積極式傾聽93一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services“人們聽話的速度是 1分鐘 500字，但講話速度是 1分鐘125250字。3天后被記住了模塊 6 客戶服務(wù)流程98一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 某 人 剛關(guān)上店里的燈， 一男子 來到店堂并 索要 錢款， 店主 打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子 逃走了，一位警察很快 接到報案 。 確認顧客了解承諾的內(nèi)容（項目、時間、費用、 質(zhì)量效果、變更事項等）252。3. 材料：舊件、保修手冊、鑰匙107一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 交 車與跟蹤服務(wù)顧客熱忱的交車服務(wù)問題：1. 什么是 顧客熱忱的交車服務(wù) ？2. 顧客熱忱的交車服務(wù)應(yīng)注意哪些要點 ？答案：? 聯(lián)系客戶；? 解釋所做的工作和收費，并實車確認作業(yè)質(zhì)量，提出建議，確認車身，貴重物品確認，取下三件套；? 請客戶簽字，付款；? 介紹跟蹤服務(wù)及歸還物品；爭求意見；? 恭送客戶：致謝、陪同取車、溫馨提示，請客戶上車，目送客戶離開。他們希望得到朋友、生活伴侶、孩子，并且在社會群體中找到合適自己的位置。 三月 21三月 2117:01:1717:01:17March 22, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 17:01:1717:01:1717:01Monday, March 22, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 三月 2117:01:1717:01Mar2122Mar211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒