第六章飯店服務(wù)質(zhì)量管理(更新版)
【正文】 五）不轉(zhuǎn)移目標(biāo) （六）記錄要點(diǎn) （七）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 （八）把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人 （九）采取行動(dòng)，解決問(wèn)題 （十）總結(jié)經(jīng)驗(yàn) １ .投訴的原因 ２ .制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度 ３ .強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查與管理 ４ .制定員工獎(jiǎng)懲制度 ５ .適當(dāng)授權(quán) （十一）記錄存擋 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 2）分析影響質(zhì)量的因素。第六章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及評(píng)價(jià)依據(jù) （一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù) 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （一）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（ 5點(diǎn)） （二）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 １ .禮節(jié)禮貌 ２ .職業(yè)道德 ３ .服務(wù)態(tài)度 （１）真誠(chéng)。 （２）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和產(chǎn)品價(jià)值相吻合 （３）制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做到必須一飯店雙方各自的利益 ３ .飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi) （１）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （２）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （３）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （４）管理標(biāo)準(zhǔn) （四）計(jì)量工作 （五）服務(wù)質(zhì)量信息工作 １ .接待業(yè)務(wù)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量信息資料 ２ .服務(wù)后的服務(wù)質(zhì)量資料 ３ .國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信息資料 三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的工作程序 （一）飯店 PDCA的具體內(nèi)容 （ Plan） （ 1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。 四．飯店服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)與飯店服務(wù)質(zhì)量控制 （一）飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié) 1. 準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量管理 （ 1）服務(wù)質(zhì)量 （ 2）生產(chǎn)準(zhǔn)備 （ 3）后勤配備 2. 接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理 （ 1）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查 （ 2）充分利用質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，采集信息，提高服務(wù)質(zhì)量。 。 :03:4505:03:45February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :03:4505:03Feb231Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的
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