【正文】 接受有效控制（這是質(zhì)量體系文件的基本要求）； ? ⑺保密性 —— 工作的范圍和內(nèi)容因各人的崗位不同而有所差異，要確保信息傳遞的控制范圍； ? ⑻挑戰(zhàn)性 —— 不妨經(jīng)常給自己的工作有意識(shí)增加一定難度，不斷挖掘自己的潛力，爭(zhēng)取更好發(fā)展。制訂計(jì)劃可使人從繁雜的事務(wù)中理清頭緒，避免遺漏，保證工作的高效、質(zhì)量。 ? 區(qū)分效率與有效 —— 工作的內(nèi)容很多，但事情卻有輕重緩急的差別，要使工作取得最好的成效，首先，必須先進(jìn)行效果顯著或比較重要的工作。 物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意 ? 保潔、服務(wù)人員 ? 黃線標(biāo)準(zhǔn) ? 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； ? 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告； ? 浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物； ? 與顧客發(fā)生言語上的沖突； 物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意 ? 保潔、服務(wù)人員 ? 黃線標(biāo)準(zhǔn) ? 不講究個(gè)人衛(wèi)生 ， 影響服務(wù)質(zhì)量的行為； ? 不遵守安全作業(yè)規(guī)定 ， 不自我保護(hù) ， 不采取保護(hù)他人措施 ， 可能造成人身傷害的行為 。 “請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)安全人員行為規(guī)范 交通手勢(shì) 直行 直行輔助 綠線標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)安全人員行為規(guī)范 交通手勢(shì) 右轉(zhuǎn)彎 左轉(zhuǎn)彎 停車 綠線標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)安全人員行為規(guī)范 交通手勢(shì) 慢行 前車避讓后車 綠線標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)安全人員行為規(guī)范 敬禮 ， 雙手 “ 請(qǐng)您保留憑證 。任何有意或無意玷污興業(yè)源形象的行為，都是不可原諒的。什么是 ? ? 儀容儀表 ?行為舉止 ?語言態(tài)度 BI 的重要性 如果服務(wù)為 100分 ， 你認(rèn)為在服務(wù)中 ， 態(tài)度應(yīng)該占多少分 ？ 技能應(yīng)該占多少分 ？ 不同的行業(yè)有不同的需求 不同的崗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求 調(diào)查顯示：當(dāng)以顧客的身份提出要求： 態(tài)度 70% 技能 30% ? 當(dāng)服務(wù)人員的技能欠缺 ， 但態(tài)度十分好時(shí) ，一般不會(huì)導(dǎo)致投訴；但如果服務(wù)人員即便服務(wù)技能十分熟練 ， 但態(tài)度十分惡劣時(shí) ，會(huì)產(chǎn)生許多的投訴 。同時(shí)，要切實(shí)抓好企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理，大力加強(qiáng)公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴(kuò)大興業(yè)源的社會(huì)認(rèn)知度和美譽(yù)度。 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 即時(shí)清潔 綠線標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范 維修人員 儀容儀表 騎車 敲門 綠線標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范 家庭維修人員 鞠躬 30度，面帶微笑，“先生 /小姐，您好！” “我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維嗎？”。 物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意 ? 保潔、服務(wù)人員 ? 紅線標(biāo)準(zhǔn) ? 玩忽職守 ， 違反操作規(guī)程 ， 造成嚴(yán)重后果； ? 私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)； ? 不顧大局 ， 遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃 ， 推卸責(zé)任； ? 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； ? 竊取或泄露顧客資料或隱私； 物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意 ? 保潔、服務(wù)人員 ? 紅線標(biāo)準(zhǔn) ? 收費(fèi)不給票據(jù)； ? 與顧客或同事打架； ? 拾遺不上交； ? 向顧客或外部單位 （ 含個(gè)人 ） 索取小費(fèi) 、物品或其他報(bào)酬； ? 當(dāng)值時(shí)間擅離職守 ， 造成重大損失 。 物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意 工作質(zhì)和量的要求 ? 在保證質(zhì)的前提下，不斷改進(jìn)工作方式，提高工作效率，達(dá)到量的增長。 工作質(zhì)和量的要求 ? 工作中的基本規(guī)則： ? ⑴計(jì)劃性 —— 清晰工作思路，提高工作效率。 ?尊重別人，贏得尊重 ?成就別人，成就自己 謝 謝 ！ 最后留給大家討論時(shí)間 演講完畢，謝謝觀看！