【正文】 我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ?服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。 ?接近你的顧客 。 內(nèi)部營銷案例 —— 迪斯尼樂園 姜汁提供 ?你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ?別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見我們 可憐 才 給予 我們服務(wù)的 機會 。 ?營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 姜汁提供 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競爭性領(lǐng)域 專利保護或替代品很少 強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強大的顧客忠誠計劃 高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 姜汁提供 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營銷 教育訓練 團隊學習 企業(yè)文化 社會營銷 社會形象 社會聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。 姜汁提供 ?從你的角度： ?你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?哪幾個需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ?你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ?從內(nèi)部顧客的角度： ?我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ?我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 姜汁提供 設(shè)計服務(wù)體系 ?全體管理人員的參與：自上而下 。 ? 服務(wù)是 無法儲存 的。 ?首要考慮 成本 限制 。 ?售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。” 程序 個人 D 姜汁提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序七個標準領(lǐng)域 ?時限 ?整個過程應(yīng)該花費多長時間？ ?及時就意味著迅速高效嗎？ ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ 姜汁提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序七個標準領(lǐng)域 ?流程 ?如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ?如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ ?如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ 姜汁提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序七個標準領(lǐng)域 ?適應(yīng)性 ?系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ ?能否按照不同的需求做及時調(diào)整？ ?顧客認為其便利程度如何？ 姜汁提供 找停車的地方 存包 拿貨框 請售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準備 結(jié)帳 進超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 姜汁提供 電話處理 ?真實一刻： ?顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時 ， 對授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . 姜汁提供 電話處理 ? 衡量方法： ?總機接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ?總機接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ?總機接線員是否滿足您的來電需求 ？ ?如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機接線員是否向您道歉 ？ ?總機接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機號碼 ？ ?轉(zhuǎn)接時間是否太久 ？ ?您的留言是否在第二個工作日結(jié)束之前有回音 ？ ?授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時 ， 是否滿足您的需求 ？ ?是否按照預(yù)定的時間與您聯(lián)系 ？ 姜汁提供 旅館登記的服務(wù)標準 ?當三位以上的顧客排隊等待時 ， 讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙 。 —— 確保顧客房間設(shè)施 齊全 。 ? 顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 姜汁提供 如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 ?在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 ?一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。 ? 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。 ? 不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應(yīng)該記錄他們的詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話。 ?如果你和顧客已訂妥面談時間，務(wù)請準時赴約。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 用明確地建議來化解你的疑惑 姜汁提供 當顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ? 當顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 指導與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 ?超過工作標準 ?不斷地符合標準 ?顯示進步，不管進步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 姜汁提供 評估員工工作表現(xiàn) ? 當你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當著別人的面。 ?將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標和計劃之上，而不是集中在問題的本身。 姜汁提供 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 姜汁提供 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對你的滿意達到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議？ 姜汁提供 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 （競爭性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 姜汁提供 其實你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 姜汁提供 測量顧客滿意度及忠誠度 ?顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟性 比問卷的實際內(nèi)容更重要。 ? “ 每當我們有進步時 ， 競爭者同樣也會進步 ， 而每當我們表現(xiàn)好時 ， 顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ? 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 ?他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ?得到尊重。 姜汁提供 讓顧客投訴變得簡單 ?設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 不使用會給對方火上澆油的措辭。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 姜汁提供 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 姜汁提供 個人策略 — 簡單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ?眼神 ?面部表情 ?身體姿勢和動作 ?手勢 ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ?語調(diào)的抑揚變化 ?說一遍和說一百遍應(yīng)是 一樣 的 ?在電話中講話時也一定要 微笑 ?音量 ?語速 姜汁提供 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ? 注意建議的口吻。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。 姜汁提供 事關(guān)緊要的措辭 ? 對事不對人 ?你沒有填對。 /這不是我的事。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 姜汁提供 請運用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！ 姜汁提供 要想使別人與你合作 ,請 …… ?用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達目標不擇手段， 成員的人際風格 姜汁提供 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 ?你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時 0分 14秒 13:00: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:00:1413:00:1413:00Thursday, January 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 13:00:1413:00:1413:001/26/2023 1:00:14 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 1時 0分 14秒 下午 1時 0分 13:00: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴