【正文】 用 LCD) nn? 飛機(jī)外租（ UPS？） ??? 交叉培訓(xùn)員工 nn? 忙，專業(yè)分工 nn? 閑，工作擴(kuò)大化 ??? 中外運(yùn)案例 nn? 全交叉 vs 鏈?zhǔn)浇徊? 能力管理策略 ??? 雇傭臨時(shí)工 nn? 技術(shù)要求 ??? 低 高中生／大學(xué)生／其他 ??? 高 下崗／退休雇員 ??? 在免下車銀行安排臨時(shí)出納員 nn? 安排臨時(shí)出納員的基本目標(biāo)是以最少的出納工作日滿 足顧客需求。 ? 發(fā)生錯誤不是由于員工不合格，而是因?yàn)樗麄冏⒁饬Σ患谢蚬ぷ鞅淮驍唷? ?每年承載 104億乘客 ?橫跨全國 64個(gè)大城市 ? 每天超過 3,400 個(gè)航班 ? 超過 500輛最新的飛機(jī) ?NBA唯一官方合作伙伴 ―灌籃一號 （ Slam Dunk One） ‖ 西南航空經(jīng)營數(shù)據(jù) 2023 Selected Financials 75 vs. 110 Onesize Plane 高工資 20 vs. 45 ~ 60 每天多飛 2小時(shí) 分組不分座 Crosstraining 電子機(jī)票、在線登機(jī)牌和電子值機(jī)機(jī)器 10 美元 vs. 50 美分 ! ?? ―Ding!‖ ? 高水平服務(wù) n 點(diǎn)對點(diǎn) n 準(zhǔn)時(shí) ?低票價(jià) ! ? $89, 90% ?特色服務(wù) ? 幽默感 ? 可選餐飲 EasyJet 附加服務(wù) nn? 羅馬 – 阿姆斯特丹 ? 機(jī)票： 85 歐元 ? 行李： 25 + 30 = 55 歐元 ? 早餐： 歐元 ? 附加服務(wù)收入占比： % ? 快速登機(jī)（ Speedy Boarding） ? 可選餐飲 航空篇 EasyJet ? 服務(wù)戰(zhàn)略 ? ?戰(zhàn)略性服務(wù)概念 ? ?競爭環(huán)境 ? ?服務(wù)競爭策略 ? ?在市場中贏得顧客 ? ?信息在服務(wù)業(yè)中的競爭作用 ? ?虛擬價(jià)值鏈 ? ?制約信息利用的因素 戰(zhàn)略性服務(wù)概念 ? ? 目標(biāo)市場細(xì)分 ? ? 得克薩斯的旅客 ? ? 開汽車的洲際商業(yè)旅客 ? ? 服務(wù)內(nèi)容 ? ? 不提供餐點(diǎn) ? ? 運(yùn)營戰(zhàn)略 ? ? 投資購買飛行器 ? ? 小型飛機(jī)場 ? ? 服務(wù)遞送系統(tǒng) ? ? ―愉快 ‖氣氛 ? ? 未指定座位 ? ? 只攜帶隨身行李 ? ? 先 ―低 ‖后 ―高 ‖，廣告提升企業(yè)形象 服務(wù)競爭環(huán)境 ? ? 總體準(zhǔn)入障礙較低 ? 餐館 ? ? 難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì) ? 例外：電子通信 ? ? 不穩(wěn)定的銷售波動 ? ? 與購買者或供應(yīng)商做交易時(shí)，在規(guī)模上沒有優(yōu)勢 ? 例外：沃爾瑪 服務(wù)競爭環(huán)境 ? 產(chǎn)品替代 血壓自我測量器 ? 顧客忠誠 為新服務(wù)鋪路 ? 航空公司信用卡聯(lián)名積分卡 (FFP) ? 在顧客的場所安裝訂貨終端 退出障礙 ? 家族企業(yè) 服務(wù)競爭策略 成本領(lǐng)先 差異化 集中 成本領(lǐng)先 ? 尋求低成本顧客 ? 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 成本領(lǐng)先 ? 減少服務(wù)傳遞中人的因素 ? 降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用 差別化 ? 使無形服務(wù)有形化 將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化 差別化 ? 降低感知風(fēng)險(xiǎn)（ Volvo村） ? 兩位機(jī)械師合在一起超過 20年的沃爾沃經(jīng)銷店的培訓(xùn)和工作經(jīng)歷 預(yù)約 ?? 面對面討論 ?? 診斷 ? CCVD (Custom care vehicle dossier) ? 替換的部件給存放在車內(nèi)一個(gè)干凈的盒子中，展示給顧客 ? 修理過程中，保持車體清潔并在修理完成后，要試開一段 ? 優(yōu)越的等候室環(huán)境 ? 對顧客進(jìn)行培訓(xùn) 定制維護(hù)車輛檔案 差別化 ? 降低感知風(fēng)險(xiǎn)（大眾 4S店 ） ? 重視員工培訓(xùn) ? 控制質(zhì)量 差異化新趨勢 p讓渡顧客價(jià)值 ? ? 可樂的促銷 p道德與責(zé)任 ? ? 環(huán)保與可持續(xù) p 關(guān)注細(xì)節(jié) 集中 ??? 通過深入了解顧客的具體需求來更好的為某特定目標(biāo)市 場服務(wù)。那些可以用感官感覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。例如：高爾夫球場、滑雪 場的纜車、醫(yī)院和飛機(jī)。在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。 ? 顯性服務(wù)。凱利赫（ Herb Kelleher）共同創(chuàng)建了西南航空公司，他們說過： ? 如果你幫助你的乘客真正享受準(zhǔn)時(shí)、低票價(jià)、美好的飛行旅程，到達(dá)他們的目的地，乘客們將是你最忠誠的顧客。 田口式方法田口質(zhì)量損失函數(shù) PokaYoke（故障保護(hù)） PokaYoke（故障保護(hù)） ? Shigeo Shingo堅(jiān)信，通過 低成本的過程質(zhì)量控制機(jī)制 和 員工在工作中采用的日常工作程序 ，可以在不需要昂貴的檢查的情況下達(dá)到高質(zhì)量。 ??? 但是有些時(shí)候，效績的變化有可能是由隨機(jī)事件 引起的，或者說沒有明確的原因 ??? 決策者就要設(shè)法探明質(zhì)量下降的原因，或者對于 導(dǎo)致質(zhì)量下降者進(jìn)行一些必要的處理 ??? 同時(shí)，決策者也要避免良好的系統(tǒng)做不必要的變化 質(zhì)量控制決策風(fēng)險(xiǎn) 統(tǒng)計(jì)過程控制 ??? 控制圖 nn? 控制上限（ UCL） nn? 控制下限（ LCL） nn? 失控（ LCL or UCL） ??? 根據(jù)績效測量方式將控制圖分為兩類 ? 變量控制圖 —關(guān)心的是實(shí)際數(shù)值 ?特性控制圖 —關(guān)心的是較差效績百分比 無條件服務(wù)保證 ??? 五個(gè)重要特征 ? 無條件 ? 容易理解和溝通 ? 有意義 ? 容易實(shí)行 ? 容易調(diào)用 漢 普 頓 旅 館 100%滿意保證 我們保證提供高質(zhì)量的客房，友好和有效的服務(wù)，清潔和舒適的環(huán)境 如果您不能完全滿意， 可以不支付費(fèi)用 服務(wù)保證 ??? 促進(jìn)組織效率 ? 關(guān)注顧客 ? 設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn) ? 保證的反饋 ? 促進(jìn)對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解 ? 建立顧客忠誠 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救 ??? 方法 nn? 逐件處理法 —顧客投訴各不相同 nn? 系統(tǒng)響應(yīng)法 —規(guī)范化處理 nn? 早期干預(yù)法 —影響顧客前干預(yù) 解決服務(wù) 流程問題 nn? 替代品補(bǔ)償補(bǔ)救法 質(zhì)量開發(fā)步驟 服務(wù)質(zhì)量管理案例 ??? 漢莎航空服務(wù)補(bǔ)救 ??? 荷蘭阿姆斯特丹 Schiphol機(jī)場 航空篇 – 機(jī)場服務(wù)改善！ 服務(wù)運(yùn)作管理 ? 生產(chǎn)能力和需求管理 生產(chǎn)能力和需求管理 ??? 需求管理戰(zhàn)略 ??? 能力管理戰(zhàn)略 ??? 收益管理 需求管理戰(zhàn)略 常用于服務(wù)能力管理的策略 需求管理戰(zhàn)略 ??? 劃分需求 (健康診所 ) 需求管理戰(zhàn)略 ??? 劃分需求 (健康診所 ) ? 來診所看病的人數(shù)增加了 % ? 減少了 %的醫(yī)療接待時(shí)間 ? 醫(yī)生花在病人身上的全部時(shí)間增加了 5% ? 病人的平均等待時(shí)間與原先相同 ? 醫(yī)生的士氣提高了 需求管理戰(zhàn)略 ???提供價(jià)格誘因 ?差別定價(jià) ? 長途電話的周末和夜間收費(fèi)率； ? 電影院的日場或在下午 6點(diǎn)以前實(shí)行降價(jià)； ? 位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房價(jià)； ? 公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價(jià)。 :48:5012:48:50January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 12:48:5012:48:5012:48Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :48:5012:48Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯