【正文】 息的準(zhǔn)確性； ? 檢查庫(kù)存狀況； ? 訂單的處理； ? 審核客戶信用； ? 規(guī)范客戶訂單； ? 開單。 161。 38 一、物流客戶服務(wù)的概述 客戶服務(wù)的定義 發(fā)生在買方、買方和第三方之間的活動(dòng)以節(jié)約成本的方法使供應(yīng)鏈獲得價(jià)值收益。 物流系統(tǒng)的目標(biāo)。 （ 1）戰(zhàn)略決策子系統(tǒng)： 包括能力、制造、物流和采購(gòu)計(jì)劃。 部分指標(biāo)計(jì)算： %1001 ??? 年儲(chǔ)備總金額年物品損壞變質(zhì)金額物品完好率 %100????物品發(fā)出總額年物品收入總額物品盤虧額年物品盤盈額物品盈虧率 %100??積年可儲(chǔ)存物品數(shù)量或容容積年儲(chǔ)存物品實(shí)際數(shù)量或倉(cāng)容利用率28 （ 3）庫(kù)存管理：可分原材料、輔助材料、中間產(chǎn)品和成品庫(kù)存管理。 利用率 161。 保持足夠的精度； 161。 A1 A3 A4 A2 目標(biāo) 模型 評(píng) 價(jià) 標(biāo) 準(zhǔn) 成 本 效 益 A2 A1 A4 A3 方案 方案排序 18 四、物流系統(tǒng)分析的過(guò)程 劃定問(wèn)題的范圍 確定系統(tǒng)目標(biāo) 收集材料、提出方案 建立模型 系統(tǒng)優(yōu)化和方案選擇 系統(tǒng)評(píng)價(jià) 19 五、物流系統(tǒng)分析技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài) 利用地理信息系統(tǒng)（ GIS） GIS 3DVGIS。 （ 4）時(shí)間結(jié)構(gòu) 即運(yùn)輸、包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工及配送等不同環(huán)節(jié)根據(jù)不同需要而形成和連接的先后時(shí)間次序的關(guān)系。 一般系統(tǒng)中存在的關(guān)系： ? 系統(tǒng)內(nèi)部關(guān)系； ? 整體與個(gè)體的關(guān)系； ? 系統(tǒng)內(nèi)外部的關(guān)系 },{ UNS ?4 理解系統(tǒng)關(guān)系應(yīng)注意的問(wèn)題： ? 系統(tǒng)中的任何組成部分將影響整體的性質(zhì)或行為； ? 系統(tǒng)的一部分對(duì)整體的影響可以是直接的或間接的； ? 一個(gè)要素不能成為系統(tǒng)孤立的子系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體功能； ? 任何一個(gè)系統(tǒng)必須處于一個(gè)更大的系統(tǒng)中。 物流系統(tǒng)的模式 物流設(shè)施設(shè)備 物流業(yè)務(wù)活動(dòng) 信息處理 管理工作等 原材料 能源 勞動(dòng)力 設(shè)備 資金 信息 產(chǎn)品位移 各種勞務(wù)產(chǎn)品 時(shí)間空間效用 信息情報(bào) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 污染 輸入 系統(tǒng)轉(zhuǎn)換處理 輸出 反 饋 干擾 環(huán)境 8 物流系統(tǒng)中輸入、輸出、處理、限制和反饋內(nèi)容： （ 1）輸入 外部環(huán)境的物質(zhì)輸入 （ 2）處理 轉(zhuǎn)化過(guò)程 （ 3）輸出 提供的物流服務(wù) （ 4）干擾 外部環(huán)境對(duì)物流系統(tǒng)的限制和約束 （ 5）反饋 輸出結(jié)果的信息回送 9 物流系統(tǒng)的邊界和要素 ? 勞動(dòng)者要素； ? 資金要素； ? 物的要素； ? 信息資源； ? 組織與管理等。 制定各種交通政策法規(guī)； 161。 物流系統(tǒng)建模的意義： ? 建立易于操作的模型，幫助人們對(duì)物流過(guò)程的深刻認(rèn)識(shí)； ? 將復(fù)雜的物流系統(tǒng)的關(guān)系簡(jiǎn)單化，便于準(zhǔn)確的分析和處理； ? 利用模型的參數(shù)化，可以使了解現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的本質(zhì)和規(guī)律更加經(jīng)濟(jì)方便。 模型實(shí)現(xiàn)的方法 ? 優(yōu)化方法 ? 模擬方法 ? 啟發(fā)式方法等。 庫(kù)存 25 物流質(zhì)量 （ 1）物料流轉(zhuǎn)質(zhì)量 ? 數(shù)量的正確性； ? 質(zhì)量的正確性； ? 時(shí)間的正確性； ? 地點(diǎn)的正確性。 以物流系統(tǒng)運(yùn)行的目標(biāo)值為基準(zhǔn)值； 161。 34 現(xiàn)代物流信息系統(tǒng)的信息技術(shù)支持 （ 1）電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（ EDI） （ 2）條形碼和銷售時(shí)點(diǎn)信息管理系統(tǒng)（ POS） （ 3）電子訂貨系統(tǒng)（ EOS） （ 4）全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（ GPS）和地理信息系統(tǒng)（ GIS） （ 5）射頻技術(shù)（ RF） 35 本 章 小 結(jié) 用系統(tǒng)的觀點(diǎn)研究物流活動(dòng)。 對(duì)物流系統(tǒng)績(jī)效的評(píng)價(jià)。 39 圖 51 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 見 P90。 客戶到訪銷員到銷售代表到公司數(shù)據(jù)庫(kù)。 ? 量小、相對(duì)簡(jiǎn)單的優(yōu)先處理。 ? 可以用數(shù)學(xué)方法找到這個(gè)最大利潤(rùn)點(diǎn)。 確定客戶對(duì)本企業(yè)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供服務(wù)的滿意程度、購(gòu)買傾向及期望值。 客戶滿意 （ 1）完美訂貨 （ 2）增值服務(wù)： ? 以客戶為核心的增值服務(wù)； ? 以促銷為核心的增值服務(wù)； ? 以制造為核心的增值服務(wù)； ? 以時(shí)間為核心的增值服務(wù)。 ? 庫(kù)存費(fèi)用。 ? 作業(yè)消耗資源的關(guān)系稱資源動(dòng)因。 客戶服務(wù)