【正文】 顧問是否向您指出動態(tài)車輛的主要特性、優(yōu)點、好處（包含試乘試駕全過程） ? 銷售顧問 /試駕員是否確保車上所有乘客都系好安全帶？ (全過程 ) ? 銷售顧問 /試駕員是否主動進行成交的試探，詢問您的購車意向 ? 過程中， 是否有故障，油箱警報， 違章駕駛或無車牌 18 銷售流程介紹 試乘試駕（ 2/2） 電話接待 展廳接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 協(xié)商議價 售前跟進 請注意： ? 銷售顧問主動邀請您進行試乘試駕 ? 試乘試駕的要求能否當(dāng)場滿足？（如銷售顧問沒主動邀請，可提出） 請不要主動提出要試乘試駕，等待銷售顧問提出，并根據(jù)項目工作人員的安排，選擇是否接受試乘試駕 若銷售顧問在銷售流程即將結(jié)束時仍沒有邀請您進行試乘試駕，則請您根據(jù)項目工作人員的安排選擇是否提出試乘試駕要求 提示： ? 如果接受試乘試駕，在試駕過程中注意交通規(guī)范和行車安全 ? 如果天氣情況惡劣，例如嚴重的冰雪、臺風(fēng)、大雨天氣 在進店前 須與項目工作人員確認是否仍需進行試乘試駕 19 銷售流程介紹 協(xié)商議價 電話接待 展廳接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 協(xié)商議價 售前跟進 ? 銷售顧問是向您推薦介紹一款至二款車型，并提供清晰的報價明細 ? 銷售顧問是否向您介紹經(jīng)銷商的增值服務(wù) ? 銷售顧問主動、自然地留下您的姓名和聯(lián)系方式等 請注意： ? 洽談過程沒有給客戶不愉快的感覺 ? 洽談區(qū)是否干凈，整潔 若銷售顧問邀請您到洽談區(qū)進行洽談，請勿拒絕 20 銷售流程介紹 售前跟進 電話接待 展廳接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 協(xié)商議價 售前跟進 ? 進店檢測的七天之內(nèi)，銷售顧問是否對您進行電話跟進 ? 銷售顧問電話跟進，禮貌、熱情，理由合適、自然 請注意： ? 請您與銷售顧問溝通時，表示出明確的購車意圖，以便銷售顧問對您進行電話跟進 ? 在您離開展廳后的 7天內(nèi)，經(jīng)銷商會致電給您，詢問您購車的一些情況，請您不要在這7天內(nèi)拒接經(jīng)銷商的任何來電 ? 在接到經(jīng)銷商電話回訪當(dāng)天，您可以通過電話或者短信方式告知我們，之后我們的督導(dǎo)會聯(lián)系您，詢問您以上考核點的檢測情況 ? 在檢測 7天后，您可根據(jù)自身情況，有禮貌地進行回復(fù)（但不能暴露神秘客身份），如“我已經(jīng)購買了什么車”，或者“我可能要再考慮一段時間”，等 21 銷售流程介紹 展廳氛圍 展廳氛圍 ? 同一展廳內(nèi)的銷售顧問著裝整潔、統(tǒng)一 ? 其他人員在遠處與客戶目光相遇時，是否微笑致意 ? 是否有工作人員聚集閑聊現(xiàn)象或其它非工作狀態(tài) 請注意： ? 銷售顧問是否佩戴標(biāo)明姓名和職務(wù)的胸牌 您不必特別去關(guān)注每個銷售顧問，只需關(guān)注接待您的銷售顧問 ? 同時您還需要在整個過程中注意： 22 銷售流程介紹 – 洗手間設(shè)施 洗手間設(shè)施 ? 洗手間設(shè)施是否完好無損，各個角落是否整潔 ? 洗手間是否無異味 ? 洗手間是否溫度適宜 ? 同時您還需要在整個過程中注意： 23 執(zhí)行結(jié)束后需要配合的工作 ? 檢測結(jié)束后，請配合督導(dǎo)進行問卷的填寫，問卷填寫的過程需要全程錄音，請在督導(dǎo)讀出選項后，根據(jù)檢測情況如實回答 ? 若問卷填寫時遇見有疑問的地方，請與督導(dǎo)確認 ? 確認問卷準(zhǔn)確無誤后，請在問卷結(jié)束處 簽字確認 ? 因售前跟進環(huán)節(jié)仍需要您的配合，請您不要在離店后的 7天內(nèi)拒接經(jīng)銷商的任何來電，并在接到經(jīng)銷商電話后，主動通過短信或者電話的方式告知督導(dǎo)，以便配合我們完成售前跟進環(huán)節(jié)的問卷檢測 ? 在項目結(jié)束后仍需對項目執(zhí)行的任何相關(guān)內(nèi)容進行保密，不得告知經(jīng)銷商相關(guān)人員 24 問卷打分標(biāo)準(zhǔn) ? 是否題 ? 該類問題的選項可多選，但“是”與“否”的選項不可同時選擇 ? 如果選擇“是”，則為單選 ? 如果選擇“否”，可多選；若已有的選項未包含，則填寫“備注” ? 如果無法判斷，則在“備注”詳細記錄 ? 打分題 ? 15分打分題（ 1表示非常不滿意、 2表示不滿意、 3表示一般、 4表示滿意、 5表示非常滿意） ? 110分打分題（ 1表示非常不滿意， 10表示非常滿意） ? 開放題 ? 根據(jù)體驗的真實感受進行詳細記錄 ? 若沒有，請記錄“無” 防識別技巧 26 防識別技巧（ 1/2） 情景 正確反應(yīng) 錯誤反應(yīng) 錄音 /錄像設(shè)備 提前啟動，放在不易露出的位置。 ? 除主辦方工作人員外不向任何人用任何途徑展示本次測評活動中產(chǎn)生的文字、音像資料。 直接發(fā)問：“你是銷售顧問嗎？” 無銷售顧問接待時 慢慢瀏覽車型，等待有人主動接待，適當(dāng)時招呼顧問前來介紹車輛 眼睛不時看向店內(nèi)人員，對車子卻很少關(guān)注 開始交流時 按照流程自然導(dǎo)出全部問題，并涉及全部考核點 問題不記熟，提問時結(jié)結(jié)巴巴，顛三倒四 開始交流時 目的隱藏，并非一開始就直奔主題，會穿插著聊各種內(nèi)容 目的性太強，只針對監(jiān)測點提問 銷售顧問很冷淡，不主動介紹 主動提出：“你可不可以幫我介紹一下這部車子？” 被動應(yīng)對，導(dǎo)致很多環(huán)節(jié)未涉及 27 防識別技巧（ 2/2） 情景 正確反應(yīng) 錯誤反應(yīng) 銷售顧問起疑：“你不是神秘客吧？” “什么叫神秘客?。俊? “你什么意思??？” “我不是神