【正文】 標準組成 ， 每個標準含若干獎勵分數：顧客為中心和滿意（ 得分最多 ） ， 質量和營運結果 ， 管理過程質量 ， 人力資源開發(fā)與管理 ， 戰(zhàn)略質量計劃 ， 信息和分析 ， 高層經理領導 。 盲目地采納這些建議會嚴重背離市場核心 ——確定一個選擇的原則 ， 即應為哪些顧客服務 ， 以及向他們提供哪些好處和哪個價格 （ 和那些是應該拒絕的 ） 。謝登把它修改為 80/20/30， 其含義是 “ 在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司 80%的利潤 ， 但其中的一半給在底部的 30%非盈利顧客喪失掉了 ” 。 …… 顧客可以是公司的任何人為其服務；而客戶則是指定由專人服務的。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 Case ? 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了 1， 000多萬名會員。 ? 俱樂部營銷計劃： 俱樂部成員可以因其購買自動成為會員 ，也可以通過購買一定數量的商品入會 ， 或者付一定的會費 。 ? 可靠型：推銷員在售后不久就打電話給顧客 ， 以了解產品是否與顧客所期望的相吻合 。 ? 一個公司如果將其顧客流失率降低 5%，其利潤就能增加 25%至 85% 。 ? 今年 ， 由于服務質量差 ， 該公司喪失了 5%的客戶 ， 也就是3200個客戶 （ 64000） 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 三、吸引與保持顧客 1. 流失顧客的成本 2. 保持顧客的需要 3. 關系營銷：關鍵 4. 顧客盈利率：最終測試 清華大學經濟管理學院 胡左浩 流失顧客的成本 ? 采取措施來降低流失率 : ?確定和衡量它的顧客保持率 。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 顧客可能覺得他們的換怨無關緊要 ， 或者覺得這樣做有點傻 ， 或者認為說了也沒有人理解 。 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動 ， 解決問題 。 ? 西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到 100%的滿意。 ? 銷售人員可以減低價格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔保減少顧客風險。 麥當勞公司的有效就在于它和它的供應商 、 特許經營店業(yè)主 、 雇員以及其他有關人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值 。這是一個有效運轉的系統(tǒng) ， 該系統(tǒng)向全世界傳送一個高標準 ，即麥當勞公司所謂的 QSCV——質量 （ Quality） 、 服務（ Service） 、 清潔 （ Cleanliness） 和價值 （ Value） 。前者要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和 /或形象利益；后者要求減少購買者的成本。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 Case ? 施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購買后 3年內，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產品，一切費用由公司承擔。 有些顧客導向的公司 ， 諸如寶潔公司 、通用電器公司 、 惠爾浦公司等 ， 都開設了 800免費電話的 “ 顧客熱線 ” 為顧客提要求 、 談建議 、 發(fā)牢騷敞開了大門 。 一些研究表明 ， 顧客在每 4次購買中會有 1次不滿意 ， 而只有 5%以下的不滿意的顧客會抱怨 。 在收集有關顧客滿意的信息時 ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 今天 ， 越來越多的公司和特定的供應商及分銷商合伙 ， 以創(chuàng)造優(yōu)秀的價值讓渡網絡 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 顧客流失時提幾個問題 – 今年顧客流失的變動率是多少 ？ – 在各辦公室 、 地區(qū) 、 銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何 ？ – 顧客保持率與價格變化之間的關系 ？ – 在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們去向何方 ？ – 你的行業(yè)保持率標準是多少 ？ – 在同行中哪一家公司保持顧客時間最長？ 清華大學經濟管理學院 胡左浩 Exercise ? 一家大運輸公司是這樣來估算其利潤損失的： ? 該公司有 64000個客戶 。它需要耗費更多的精力和費用去勸導那些滿意的顧客從他們目前的供應商那兒轉換到本公司。 ? 反應型：推銷員出售產品 ， 并鼓勵顧客 ， 如有什么問題或不滿意就打電話給公司 。 頻繁營銷計劃體現出一個事實： 20%的公司顧客占據了 80%的公司業(yè)務 。例如，西爾斯公司為它的“發(fā)現者卡”持卡人在購買某些商品時提供折扣。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務的；而客戶則是以個人為基礎的。 ? 威廉 但是 ， 在顧客經常提出許多好建議的同時 ， 他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議 。鮑特里奇國家質量獎 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 營銷經理責任 ? 營銷經理在一個以質量為中心的公司里有兩項責任： ?營銷經理必須參與制定旨在幫助公司通過全面質量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策； ?營銷經理必須在生產質量之外傳遞營銷質量。 豪澤認為：“ 為了確保顧客認知立品是高質量的 ， 制造商必須在整個設計 、 工程 、 制造和分銷過程中聽取顧客意見 。 員工們都渴望滿足他們的內部顧客以及他們的外部顧客 。 然后確定一個目標 ， 要在兩年內縮小 80%的差距 。 菲利普 由于買方的要求越來越高 ， 改進一個公司的產品或服務質量無疑是十分必要的 。 它的銷售收 ， 從賬面上看 ， 1993年超過18億美元 。 ?以顧客滿意為導向：羅伯梅特公司認真對待每一位顧客的意見 ， 可以免費調換產品 。 ?過程協調小組：羅伯梅特推出跨職能小組 ， 并把決策權下放 ， 它們能在營銷和對不同產品修改方面有決策權 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 The End 清華大學經濟管理學院 胡左浩 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH