【正文】 的決策依據(jù) 質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn) 制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配 工藝、產(chǎn)品表面、包裝、 隨機(jī)文件等方面改進(jìn)） 編制 QC小組活動(dòng)計(jì)劃和 獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參 與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、 解決問題能力 明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建 設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù) 人員解決問題能力；積 極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍， 以迅速解決顧客問題 售后 服務(wù) 質(zhì)量 改進(jìn) ＱＣ 小組 精品 改進(jìn) ? 著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士（美國(guó)）： ? 過去的 20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，而 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。在我國(guó)的 《 質(zhì)量管理法 》 中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。 資源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境。 ● （ 5）向員工授權(quán)。 （ 2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 P是計(jì)劃， D是實(shí)施， C是檢查， A是處理。因此，企業(yè)應(yīng)把用戶看作是自己服務(wù)的對(duì)象，也是為人民服務(wù)的具體內(nèi)容。 ◆ 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。 近年來， TQM正日益受到各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家所重視的一門科學(xué)管理體系。 20世紀(jì) 80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的 TTQC(Total Quality Control)演化成為 TQM(Total Quality Management)，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。這些質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容就是所謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。 （ 2） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 ? 二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。這促成了質(zhì)量管理的第一階段 —— 事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段。 費(fèi)根鮑姆 費(fèi)根鮑姆在推行“缺陷成本”方法方面發(fā)揮著重要作用。因此一個(gè)企業(yè)必須在抓好產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要抓工程質(zhì)量 (原材料形成的質(zhì)量、工藝方法形成的質(zhì)量等）及工作質(zhì)量（交貨期質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等）。特別是日本，在 60年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國(guó)的矚目。從 20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 TQM與 ISO9000 兩者關(guān)系：基礎(chǔ)與發(fā)展 靜態(tài)與動(dòng)態(tài) ◆ 強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。 產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。 4. 一切工作按 PDCA循環(huán)進(jìn)行 PDCA循環(huán)就是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，由于是美國(guó)人戴明博士首先提出來的，所以也稱“戴有環(huán)”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。 TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后 與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源， 從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。 過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。 （ 5）系統(tǒng)管理 ? 全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。他們使質(zhì)量成為同時(shí)達(dá)到顧客完全滿意、人力資源和低成本的公司的行為方式。 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療管理永恒的話題 永遠(yuǎn)在路上 沒有最好只有更好