【正文】 服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。也是賓館全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年 ，管理更加制度化、規(guī)范化；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次，并獲得了豐厚的回報(bào)，全體員工的待遇也得到了一定的提高。 再一個(gè)就是貨物周轉(zhuǎn)率，必須時(shí)刻與經(jīng)銷商、醫(yī)院進(jìn)行溝通，隨時(shí)了解它們的存貨狀況，發(fā)現(xiàn)問題，找到問題產(chǎn)生的原因，及時(shí)采取辦法加以解決。比如湖北市場，由于網(wǎng)絡(luò)很熟，開發(fā)進(jìn)醫(yī)院可能相對(duì)比較容易，但臨床跟進(jìn)比較缺乏，所以，下一步的重點(diǎn)就要適當(dāng)向臨床上傾斜，包括招聘臨床工作人員等；而湖南市場相對(duì)來說，醫(yī)院開發(fā)力量較弱，所以在招聘人員的時(shí)候，必須考慮到開發(fā)能力和臨床維護(hù)能力都很強(qiáng)的人。 在對(duì)醫(yī)藥代表的培訓(xùn)上，主要從三個(gè)方面來進(jìn)行，一是培養(yǎng)大家一個(gè)良好的工作習(xí)慣，通過經(jīng)理的榜樣作用，加強(qiáng)管理；二是通過召開會(huì)議如周會(huì)、系統(tǒng)的培訓(xùn)會(huì)議來全面對(duì)他們進(jìn)行知 識(shí)和技能的培訓(xùn)；三是通過市場運(yùn)營過程中的傳幫帶，利用輔助性和協(xié)同性拜訪，帶好團(tuán)隊(duì)。目標(biāo)分解了就成了任務(wù)，任務(wù)是必須要完成的。既要算好市場的帳，要考慮怎樣去進(jìn)行攤銷，又要算好投資的帳，把工作看成是自己的事，從自己的角度出發(fā)，什么事情該做，什么事情不該做。所以有的管理學(xué)家甚至說，管理就是溝通。 這個(gè)過程就像下圍棋一樣，起初從零開始，水平都差不多，慢慢知道了布局，有了進(jìn)展之后，對(duì)水平低的就不屑一顧，自以為是，進(jìn)入一個(gè)平臺(tái)期；然后慢慢也就有了對(duì)更高水平的向往 ，如果繼續(xù)學(xué)習(xí)和總結(jié)，就逐漸有了大局觀，也知道了何以舍小保大，就這樣在不斷的學(xué)習(xí)當(dāng)中進(jìn)步，其實(shí)，工作中也是一樣，你需要不斷地學(xué)習(xí)、充實(shí)，銷售部要盡力塑造一種學(xué)習(xí)的氛圍，來培養(yǎng)一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，但也不要形成教條主義和經(jīng)驗(yàn)主義，要切記與實(shí)踐相結(jié)合，學(xué)以致用，相得益彰。另外，保持一種好的心態(tài)將會(huì)幫助你渡過很多困難。 關(guān)于目標(biāo)任何公司都有公司發(fā)展的目標(biāo)，每一個(gè)在公司工作的員工也有自己的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，在這個(gè)問題上，我認(rèn)為有兩點(diǎn)值得大家思考：一是要將個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來。大家知道，在處方藥的市場管理當(dāng)中，常見的管理方式有預(yù)算制和承包制兩種。（在跑了無數(shù)的寺院、推銷了無數(shù)的和尚之后，碰到一個(gè)小和尚，因?yàn)轭^癢難耐，說服他把梳子當(dāng)作一個(gè)撓癢的工具賣了出去。百舸爭游，非進(jìn)必退。 （ 5）利用現(xiàn)代技術(shù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷力度，擬以讓利和積分獎(jiǎng)勵(lì)的形式來擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房中心的訂房。 合理并適量的開發(fā)旅游團(tuán)隊(duì)市場，以此作為賓館營銷的一個(gè)補(bǔ)充市場，盡量做好調(diào)劑，在會(huì)議淡季加大團(tuán)隊(duì)銷售，并定位于一些檔次較高的團(tuán)隊(duì)市場開發(fā)。二是缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被動(dòng)。零客市場一直是賓館的一個(gè)銷售弱點(diǎn)，近些年， **賓館業(yè)市場的迅猛發(fā)展，令業(yè)內(nèi)人士嘆為觀止，可以說已經(jīng)到了一個(gè)群雄逐鹿的局面， “僧多粥少 ”的現(xiàn)象更為嚴(yán)峻，為開發(fā)這一市場，銷售人員通過登門拜訪、傳真等方式進(jìn)行了宣傳工作，特別是對(duì)現(xiàn)有協(xié) 議客戶的維護(hù)和管理方面，通過對(duì)客戶檔案資料的整理后，每周銷售人員定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，一方面加強(qiáng)聯(lián)系，另一方面及時(shí)掌握客人反饋信息和客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) ,爭取更多的零客入住?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)及明年工作打算匯報(bào)如下： 一、基本情況 截止 12 月份，賓館共接待各類型會(huì)議 批次，其中系統(tǒng)內(nèi)會(huì)議 批次，較去年減少 批次 ；系統(tǒng)外會(huì)議 批次，較去年增加 批次，全年實(shí)際總收入 元，其中：零客房費(fèi)實(shí)際總收入 元，旅游團(tuán)隊(duì)房費(fèi)實(shí)際結(jié)帳總收入 元，會(huì)議實(shí)際總收入 元。 1． “請(qǐng)即打掃 ”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。 2．商務(wù)樓層客用品未更換。 16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客房部 ISO9001 質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。 從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng) 班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。 6．開展各種 “興趣班 ”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。 4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí) 提高客房人員的實(shí)操水平。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 04 年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。 規(guī)章制度的制定和遵守 嚴(yán)格遵守酒店制定各項(xiàng)規(guī)章制度，部門制度不在多，而在于精，一個(gè)制度一旦確定，要嚴(yán)格執(zhí)行，（比如一些巡檢制度）在執(zhí)行過程中，要嚴(yán)以律己，寬以待人，己之不正，何以正人。 同時(shí)，工程人員在平時(shí)維護(hù)工作和巡查過程中，要對(duì)各部門存在的浪費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)制止，并作好記錄，由部門經(jīng)理及時(shí)同各部門溝通，以達(dá)到監(jiān)督能源浪費(fèi)的作用； 維修質(zhì)量的保證 為了有效的保證工程人員的維修質(zhì)量，要及時(shí)的對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，要求對(duì)各部門及公共設(shè)施的報(bào)修項(xiàng)目作 好記錄，對(duì)同一項(xiàng)目多次報(bào)修的進(jìn)行追查，對(duì)工程中遇到的疑難問題要求開動(dòng)腦筋，不要盲目依賴外援； 對(duì)大項(xiàng)目或搶修項(xiàng)目（影響前臺(tái)或酒店運(yùn)作），當(dāng)班不能解決的，部門及時(shí)組織力量以最快的速度給予解決； 對(duì)各部門報(bào)修的重要項(xiàng)目，維修狀況及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。 客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本 費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在： ① 管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。審核通過召開首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將 “留言服務(wù) ”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客 人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。 為拓展散客市場，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年 9 月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣 18000元。 17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。 4．部分酒店崗位制服未更換。 4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致 “四害 ”防治工作不如人意。在系統(tǒng)外會(huì)議市場的開發(fā)上，加大信息捕捉，量身度勢，加大會(huì)議接待的宣傳力度，今年逐步開拓了一批新的商務(wù)會(huì)議客源，如：省 ***廳、省 **、市 ***、 **集團(tuán)公司、 **集團(tuán)等會(huì)議，同時(shí)注意加強(qiáng)了與會(huì)展公司、會(huì)議代辦機(jī)構(gòu)和旅行社會(huì)議接待中心等的合作，充分利用他們的會(huì)議接待平臺(tái)和業(yè)務(wù)銷售，進(jìn)行宣傳自己，同時(shí)爭取了一定的會(huì)議客源。為同網(wǎng)絡(luò)訂房中心實(shí)現(xiàn)資源共享、市場共拓，賓館擬讓利的方式，選擇了幾家網(wǎng)絡(luò)訂房中心，嘗試性的進(jìn)行合作，如攜程等知名訂房中心，力求在利用網(wǎng)絡(luò)信息資源方面，創(chuàng)開一條有利于賓館經(jīng)營發(fā)展，進(jìn)一步拓展?fàn)I銷渠道的路子來。 市場營銷策劃活動(dòng)較少，特別是針對(duì)性的節(jié)假日、重大活動(dòng)等期間的策劃。把開拓散客市場重點(diǎn)放在周邊縣市以及省外市場。通過人員促銷、交易會(huì)促銷、信函促銷，通過旅行社宣傳、電子郵件、其它媒介等方式，來吸引更多客人的關(guān)注，并最終帶來經(jīng)濟(jì)效益。因此，希望大家重視這次學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，毫無保留 地、開誠布公地來相互學(xué)習(xí)和總結(jié)。） 丙：賣了 1500 把，并且可能會(huì)賣出更多。不錯(cuò)，我們?cè)谑袌鲞\(yùn)作的初期有不少的問題，但如果什么問題都沒有，還需要我們大家來干什么？如果作為一個(gè)省級(jí)經(jīng)理，成天在自己的隊(duì)伍和客戶面前怨天尤人，怎能帶領(lǐng)好隊(duì)伍？大家的表現(xiàn)牽涉到每個(gè)人，不要因此耽誤了公司、上級(jí)、下級(jí)以及自己將來的發(fā)展。這就需要大家加強(qiáng)相互溝通，達(dá)到構(gòu)建一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)。大家或多或少都有一種批判的吸收心態(tài)，也就是說在接受別人的觀點(diǎn)或意見之前，帶著一種質(zhì)疑的態(tài)度，這是我們應(yīng)該改正的。 每一個(gè)銷售部經(jīng)理在面對(duì)銷售部員工時(shí)，首先是 長者，有義務(wù)有責(zé)任讓下屬開心的工作，要理解人性；不要把那些江湖作風(fēng)、老爺作風(fēng)帶到隊(duì)伍中來，要讓自己的隊(duì)伍有安全感，能獲得收益，能夠不斷成長；要努力培養(yǎng)下屬，將自己的知識(shí)和技能毫無保留的傳給他們，要抱著一種水漲船高而不是水落石出的心態(tài)來對(duì)待它；要切實(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)，建設(shè)一支真正優(yōu)秀的屬于公司的團(tuán)隊(duì)。有沒有管理一支團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，在下屬遇到困難的時(shí)候，有沒有與他們一道進(jìn)行協(xié)同拜訪和輔導(dǎo)性拜訪？ 沒有規(guī)矩不成方圓。特別是財(cái) 務(wù)主管，要盡量以各種簡明扼要的形式如柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等加強(qiáng)分析，幫助經(jīng)理做好財(cái)務(wù)控制。下一步我們正在考慮上 ERP 系統(tǒng)，來簡化管理的程序和提高管理的效率和質(zhì)量。只有將感性和理性結(jié)合起來，理論與實(shí)踐相統(tǒng)一，在市場直覺的基礎(chǔ)上，加上科學(xué)的分析和研究，這樣得到的成功才是一種必然。 帶金銷售是目前市場上普遍應(yīng)用的主要手段，但絕對(duì)不是唯一的手段。在這里，我 要強(qiáng)調(diào)貫徹“事事落實(shí)，事事督導(dǎo) ”這八個(gè)字，事事落實(shí)就是要既事事落實(shí)到人，也要事事落實(shí)到時(shí)間；事事督導(dǎo)就是要實(shí)行財(cái)務(wù)督導(dǎo)、層層督導(dǎo)和相互督導(dǎo)。 下面，我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作 2020 年的工作總結(jié)和 2020 年工作安排，請(qǐng)各位提出意見。這些喜人成績的取得，是嚴(yán)格理管和全體員工共同努力的結(jié)果。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。 員工們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，敦化賓館在 過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了很大的進(jìn)步，超額完成了全年的任務(wù)指標(biāo)，我們可以自豪的說：是我們譜寫了敦化賓館新的輝煌的篇章?；仡櫠鼗e館近幾年，一直是以開拓進(jìn)取精神，年年投入基本設(shè)施改造資金，在滾動(dòng)式發(fā)展中，年年都獲得了較好的效益。要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么， “投其所好，適其所求 ”地做好服務(wù)工作。員工也要把賓館當(dāng)成自己的家，與賓館同呼吸共命運(yùn)，安心在賓館工作、拼博奉獻(xiàn)和展示才華。后勤部，主要搞好水、電、暖（冷）、氣正常運(yùn)營、節(jié)能降耗、開源節(jié)流，做好設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修，保持設(shè)備完好無損，搞好商品，物資采購，確保一線需求。過去的一年，是我黨 ****勝利召開、其會(huì)議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店 “安全、經(jīng)營、服務(wù) ”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。 安全創(chuàng)穩(wěn)定：酒店通過制定 “大型活動(dòng)安 保方案 ”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等 “六防 ”，全年未發(fā)生一件意外安全事故。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng) “精、氣、神 ”。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了 “賓客結(jié)算帳單 ”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。本著 “賓客至上 、服務(wù)第一 ”和 “讓客人完全滿意 ”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。 2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全 體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在： ① 管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。審核通過召開首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。 ，使我們的服務(wù) 更具個(gè)性化、人性化。 、準(zhǔn)確。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗