【正文】 適當(dāng)時提供意見。 客人有否需要在銀行辦理按揭。 注意客戶 的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。 1適時的否定客戶，（對不正確有觀念： 比如想花 100萬買價值 120萬的房子） 四、跟進客戶技巧 隨時做到 —— 貼，就像膏藥一樣貼住他。 以價格和價值前景吸引客戶 樓盤的對比，或做按揭。 ② 、按照《跑盤指引》的要求來進行輔導(dǎo)，重點強調(diào)對主干道社區(qū)生活配套、標(biāo)志性物業(yè)、政府機關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。 跑盤地圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 23 除按照跑盤指引的要求外，還需對正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進行了解，并在跑盤地圖上做出標(biāo)識。 二、跑盤要求及相關(guān)指引 (一 ) 城市“地理通” —— 全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征 掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征 ① 、所在城市共分為幾個大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見《市地圖》。 售后服務(wù) 告之售后服務(wù)者 簽約后主動告知客戶后續(xù)手續(xù)如何辦 理 ,在闡述過程中口齒清晰 ,表達準(zhǔn)確 (避免亂承諾現(xiàn)象 ) **,恭喜您買到稱心如意的房子 , 接下來將由深圳市中昊宇按揭擔(dān)保公司的 xxx 為您服務(wù) ,其電話是 白的地方，可以隨時打電話給我 . 回訪 在促成交易后一個月內(nèi)進行跟蹤回訪 。 售后服務(wù) 告之售后服務(wù)者 告知對方客戶經(jīng)理的姓名和電話。②尋找賣點 ,缺點。 9. 在對話結(jié)束前要主動簡單復(fù)述客戶情況，以作核對。 租客在家 ①打招呼、遞卡片、作簡單介紹，告知我們來的目的；②禮貌、帶有一點歉意，與租客好好溝通，讓他成為我們的幫手 此房保養(yǎng)得很好，您看地板，都是實木的，還有??（根據(jù)實際情況靈活掌握） 離開 看空房（鑰匙盤）／業(yè)主、租客在家 ①客戶中意馬上回分行逼定； ②不中意再馬上另找適 合的房源； ③送客戶上車，盡量避開行家店鋪；④及時把客戶情況反饋給業(yè)主 ① **先生（小姐），您看好的話，我們就先下去了，有什么情況回頭再跟業(yè)主溝通！此房已有幾個客戶看好，您中意的話今天就要下定，不然就沒有機會了?、谀@邊請先回，我會按您的要求第一時間再幫您另找合適的房子，等我好消息！ 電話客服基本禮儀 一、電話管理規(guī)范 .接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：你好！ +創(chuàng)輝租售 業(yè)務(wù)電話接聽實行搶接制。 請您隨便參觀！這個單位是兩房兩廳，一共 78 平米，間隔方正，實用率高，而且南北通透哦！??（根據(jù)實際情況靈活掌握） 業(yè)主在家 ① 事先給業(yè)主、客戶做好溝通； ② 打招呼、遞卡片、介紹自己； ③ 簡單介紹業(yè)主、客戶 ,告知我們來的目的。②及時安排其他同事接待。 離開 空看 ①關(guān)好電源、門窗和水龍頭； ②避免丟失東西或刮風(fēng)下雨導(dǎo)致物品損壞。 1）上門接待 (業(yè)主 ) 環(huán)節(jié) 狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)要求 示范語言 13 接待 門外 以最快的速度接待：①打招呼、遞名片、介紹自己。 十、對話 語調(diào)清晰、語氣溫和，面帶微笑，對客戶表述有所反應(yīng)，如：點頭、記筆記等。 三、介紹 語調(diào)清晰語氣溫和，面帶微笑，單手心朝內(nèi)，對客戶進行指引。白板的最新信息應(yīng)該書寫整齊，并及時更新。 二 、 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 11 （一）、店面形象 外部形象 保持店面的統(tǒng)一形象，標(biāo)識清晰、明顯，整潔營業(yè)中須開門營業(yè)。 第三章 服務(wù)禮儀 沒 有人會給你第二次第一印象！良好的第一印象是成功的開始，良好的印象必須以儀容儀態(tài)為基礎(chǔ)。 （十四）、置業(yè)顧問每月應(yīng)完成以下基本量化任務(wù)： 每月至少做 6個業(yè)主家訪； 每月反簽 3 套房源； 每月至少新增 20 個以上房源信息，并做好登記； 每月必須錄入發(fā)放或刷新 900 條以上網(wǎng)絡(luò)信息； 每月 爭取 4 把有效鑰匙。 （六）、積極做好家訪，給業(yè)主留下好的印象為簽單打好基礎(chǔ)，每月必須家訪 6 次以上。 第二章 置業(yè)顧問的日常工作 一、一個優(yōu)秀置業(yè)顧問的日常工作 （一）、每日提早到達公司，提前做好營業(yè) 前準(zhǔn)備，保持三米微笑。 結(jié)構(gòu)：平面結(jié)構(gòu)、復(fù)式結(jié)構(gòu)（廳內(nèi)自有樓梯上樓）、躍式結(jié)構(gòu)（半層上樓，采光通風(fēng)較好，功能分區(qū)明確）、別墅； 平面結(jié)構(gòu)有哪些不好？ ① 、衛(wèi)生間正對著客廳或餐廳：一則不雅；二則有異味，功能區(qū)分不明確，互相干擾大；三則影響私密； ② 、正門不宜和主臥室成一長條走道（雖有客廳間隔也不宜）：一則浪費太大，二則不得風(fēng)水，三則影響采光、通風(fēng)等； ③ 、住宅一般有哪幾種結(jié)構(gòu)？ A、方正結(jié)構(gòu)：一梯二戶或四戶以上； B、蝶形或蛙形結(jié)構(gòu)：一梯四戶以上，部分廳或房有斜角，一般因景觀 或占地需要而設(shè)計，優(yōu)勢是可大面積賞景和采光，缺點斜角不便擺設(shè)而降低實用面積； C、以專業(yè)結(jié)構(gòu)形式，可分為：框架結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)三種，框架結(jié)構(gòu)與鋼結(jié)構(gòu)：除柱、梁、剪力墻外其它墻可改動、門窗可靈敏度動，混合結(jié)構(gòu)不能改動。 劣勢： ① 、價格較高：多層樓 比 6發(fā)售進相差 100150 元 /平米，而高層樓差價約 100 元以 /平米，低層和高層有時相差 2020 元 /平米以上； ② 、上下不便： 多層樓宇較突出，家有老人者，一般買低層； ③ 、低樓層的優(yōu)勢，基本上是高樓層的劣勢，反之亦然。 6 樓盤的交通便利與否？要清楚自己需要買或賣的樓盤價格市場定位，有利于買賣雙方能夠了解。 1滯納金：指承租方不按合同所訂的時間交付租金而超過時間所罰的款項稱滯納金，一般按拖欠部分每日的 5%左右收取。 委托書：是客戶用書面形式出租、求租的協(xié)議稱作委托書。 （二十九） 套內(nèi)使用面積系數(shù) ：指房地產(chǎn)套內(nèi)使用面積與套內(nèi)建筑面積加應(yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e的比率。 （二十二） 商品預(yù)售許可證 ：按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關(guān)資料送到國土局申請，批準(zhǔn)后方可預(yù)售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。 4 （十六） 房地產(chǎn)登記 ：指由法律規(guī)定的機構(gòu)將申請人的房地產(chǎn)權(quán)利登記于政府特定的簿冊上，并頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書的一種法律制度。 （十） 公證處 ：是一個國家的證明機關(guān)，是法律公證的機關(guān)。 （三） 房地產(chǎn)證： 是房屋土地權(quán)屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。具體內(nèi)容是指產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對其房地產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。 （九） 產(chǎn)權(quán)登記處 ：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、注銷抵押登記、變更、繼承、贈與等手續(xù)的部門。 （十五） 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓 ：指房地產(chǎn)權(quán)人通過買賣、交換、贈與等形式將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為，按現(xiàn)時有關(guān)規(guī)定，預(yù)售及現(xiàn)售的房地產(chǎn)均可轉(zhuǎn)讓，但必須到國土局辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，房地產(chǎn)公司不得給預(yù)購房者更改改名。 （二十一） 樓花 ：是在完成征地拆遷，規(guī)劃設(shè)計以后尚未建成之際，按設(shè)計圖紙進行出售的房產(chǎn)。 （二十八） 實用率 ：房屋實用面積與建筑面積之比。 租賃合同：是出租和承租雙方簽訂的各種條款要求，具有法律效力協(xié)議，一式三份，以租賃管理公司的為 標(biāo)準(zhǔn)。 1押金：指承租方交付一定數(shù)量金額作抵押，一般以二個月租金作押金。 樓盤周邊有哪幾路中巴、大巴經(jīng)過？有無住戶專車、地鐵出入口？ 從該樓盤到火車站、東門、體育館、中心區(qū)、華強北、華僑城等大方向坐什么車？ 熟知該樓盤交通情況，可直接告之客戶坐什么車來看樓，向客戶顯示地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)之 “ 專業(yè) ” ，從而增強客戶購房或放盤的信心。 ④ 、噪聲較低層少。 五房以上。當(dāng)有人住時，一定要與客戶簽看樓書，且不宜與同行合作。 9 （五）、每天必須認(rèn)真 按質(zhì)按量跟進 10 個盤源，溝通中必須與業(yè)主深入交流，了解真實具體情況，為成交打好基礎(chǔ)。 （十三）、下班前作好值日，關(guān)好電腦、門、窗、空調(diào)等，作好防盜措施。就這樣，因做事拖拉，小余損失了一個荀盤，因沒有注重細(xì)節(jié)，少分一個盤傭！ 上班等下班，做業(yè)務(wù)的心態(tài)不夠強； 與分行同事談天說地，但內(nèi)容經(jīng)常不是圍繞業(yè)務(wù) 的； 貼客程度不夠，客戶經(jīng)常跟前家地產(chǎn)成交； 1經(jīng)常抱怨無客，無盤，所以自己業(yè)績差，缺少自我檢討的能力； 1工作態(tài)度散漫，還影響其他同事工作； 1不遵從上級指令，自以為是，經(jīng)常與上級對抗； 1從不提升自己的業(yè)務(wù)技巧，去適應(yīng)現(xiàn)今行業(yè)的競爭； 1對所屬片區(qū)樓盤資料的熟悉情況不充分，而又不去改善； 1對所屬片區(qū)樓盤的售價、租價不清楚； 1在分行打私人電話多； 1利用公司電腦玩游戲，經(jīng)常在上班時間內(nèi)發(fā)與工作無關(guān)的短信； 1對買賣手續(xù)流程不夠了解。 （四）、坐姿 在辦公場所應(yīng)保持腰身挺直、端正，坐圓凳和椅子時只允許座一半，不允許超過凳子的 2／ 3，同時不允許靠椅背或墻 （五）、站姿（照片需要更換） 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙手自然垂直，目光柔和平視前方。分行允許在規(guī)定墻面或櫥窗張貼喜報 、有關(guān)公司報道的文章、重要通知，溫馨提示等，但應(yīng)統(tǒng)一以打印版出現(xiàn)。 二、遞名片： 自然站立，從客戶側(cè)面 45度雙手遞送名片，名片遞送時正面朝上，字面朝向客戶。 九、陪行 距離客戶一米左、右，陪行在客戶左、右側(cè)進入小區(qū)。 （六）、送客上車禮貌友好的和客戶握手，握手時距離客戶一米左右，力度適中，如遇女客戶需客戶先伸手方可握手送客戶一定要送上車。 ①為了方便帶客戶看房，麻煩您給我們簽署一份委托書好嗎？；②我們公司的實力是最強的，保證在最短的時間內(nèi)幫您賣出去，這個價格您先確定下來，有客戶出到這個價位直接就可以定了，省了您很多的麻 煩！ 要求看房 空看 爭取反簽、獨家和鑰匙 建議編故事 帶客看（業(yè)主在家） 打招呼、遞名片、作簡單介紹； 您好！ **先生 /小姐 ,打攪您了！我是創(chuàng)輝租售的 **這是我的名片；這是我的客戶 **先生/**小姐 ,我們過來看看您的房子 ,這位先生（小姐）對您的房子很感興趣。 接待中有其它到訪 ①打招呼 。 你好 .**先生 /**小姐 ,這個小區(qū)的環(huán)境很好，綠化帶多 ,會所里面的娛樂設(shè)施很齊全 ,封閉式管理，很安全?? 看房 空房 為客戶打開電源，以便客戶更好參觀或了解屋內(nèi)設(shè)施，陪伴客戶左右并做相 關(guān)介紹。 （四）、告知對方自 己的姓名。 8. 宣傳推廣客戶上門辦理業(yè)務(wù)，不得在電話中為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 18 看房 空看 ①清楚了解房屋的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修情況、室內(nèi)擺設(shè)，朝向、景觀等。 王小姐您好！我是創(chuàng)輝租售的小李，是這樣的，我這里現(xiàn)在有一個很實在的客戶，他對您這套房子比較感興趣，但是覺得價格有點高，他能承受的價格是 55 萬，我想聽聽您的意見。 **,您好 !我們這里剛出來一套 **物業(yè)的房子，非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶都在看，您趕快過來看，慢了恐怕就沒有了 //上次跟您說的那套房子業(yè)主一直沒時間，所以沒看到，今天業(yè)主從外地回來了，請您盡快抽時間過來看一下，業(yè)主明天又要出差，一走又沒機會看了。 （三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員所應(yīng)具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。 對于已入伙一年以上的物業(yè)，項目調(diào)查表所要求的“建筑設(shè)計”、“環(huán)境設(shè)計”、“折實售價”、“聯(lián)系電話”欄可不填寫，其它欄目按要求完成。 向新員工明確跑盤重點 ① 、提醒新員工購買深圳地圖，跑盤前預(yù)先查看地圖，確定第二天的工作路線。） 給介紹樓盤的技巧： 按客戶的需求介紹樓宇的詳細(xì)情況。 1了解客戶需求。 盡量利用好異性相吸的特點去發(fā)揮自己的長處。 二級市場發(fā)展商的樓盤是否考慮。 置業(yè)顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內(nèi)窗戶開啟。但置業(yè)顧問有時覺得無從入手，不知從哪說起，其實“洗盤”不只問業(yè)主售 /租出單位沒有，價錢有否降低，還有幾種方法的。 二、業(yè)主放賣 /租盤 每一個業(yè)主都想自己的單位能賣出好價錢，是可以理解的，其實售價的高低是取決于市場的接受程度，能售出的價錢就是市價，置業(yè)顧問在處理業(yè)主放盤時，應(yīng)多了解業(yè)主放盤目的及售出后的去向。 一、初步接觸客人 1. 若與客人在電話上初步交談，先簡單介紹該客人所查詢之樓盤資料，有關(guān)樓盤 層數(shù)、棟數(shù)，一般以較近的資料為主，或隨便講一個方向最差、位置一般的資料，最重要的是留下客人的聯(lián)系電話。 5. 真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對置業(yè)顧問產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生期望由你為他解決問題的