【正文】 理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 33/52 程序： (一 )銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。 代表酒店接待 VIP客人熱情周到。 專人保管，定期清理。 管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。 飯店財(cái)務(wù)部為合同管理的職能部門。 (5) 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。 (2) 銷售費(fèi)用預(yù)算。 (4) 預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。 考核 和評(píng)估要素包括： (1)完成市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃情況。 檔案的保管和使用。 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 (3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。 預(yù)算的執(zhí)行控制。 (3) 管理費(fèi)用預(yù)算。 (7) 合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。 銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。計(jì)劃可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷活動(dòng)計(jì)劃、宣傳廣告計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。 (七 )辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保持有崗、有人、有服務(wù)。 全程陪同 VIP客人，隨時(shí)跟蹤，反饋及時(shí) 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 34/52 程序： (五 )合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。 客戶拜訪情況報(bào)告填寫及時(shí) ，重要信息記錄在案。定期清理過(guò)時(shí)和無(wú)用的資料。 (4)長(zhǎng)包房客戶：每家公司編號(hào)，享受 A類商務(wù)客戶待遇。 (5)報(bào)表匯編：包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。對(duì)出現(xiàn)的問題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。 (5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或 VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 (5) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 20/52 長(zhǎng) 包房銷售 (1) 請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。 (2)帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 與有關(guān)部門 聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。 接受電話銷售 (1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。 i. 其它費(fèi)用。 (2)銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。 A、編制年度廣告計(jì)劃表 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)變化，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政策 的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。 (5)對(duì)協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 (3)其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 (4)員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 C、重點(diǎn)開發(fā)的旅游市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來(lái)的客源增長(zhǎng)。 員工簽名： 直屬上司： 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 制定營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 13/52 項(xiàng) 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè) (1)經(jīng)濟(jì)方面 A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和格局。 5. 負(fù)責(zé) 度 假村 各部門工作表格的設(shè)計(jì)制作并監(jiān)督印刷質(zhì)量。 7. 協(xié)助完成其他工作事項(xiàng)。 14. 確認(rèn)當(dāng)日入住顧客，有責(zé)任協(xié)助 度假村 做好接待工作，尤其是 VIP。 6. 認(rèn) 真 建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 8. 發(fā) 揮 主觀能動(dòng)性，積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 5. 填報(bào)本部門人員考勤月報(bào)表 ， 每月底總結(jié)個(gè)人當(dāng)月工作情況，制 定 下月計(jì)劃。 7. 與 度假村 各相關(guān)部門主動(dòng)溝通，探討經(jīng)營(yíng)中的亮點(diǎn)與不足，尋求解決 方 法。 13. 凡遇重大節(jié)日，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀信或賀年卡，或邀請(qǐng)他們參加 度假村 組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng)。 5. 協(xié) 助 部門 經(jīng)理 做好市場(chǎng)調(diào)查，并及時(shí)反饋情況 。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 8. 每天通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等形式及時(shí)收集媒體與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，將有價(jià)值 的 新情況及時(shí)提供給部門和 酒店 領(lǐng)導(dǎo)以作營(yíng)銷的決策參考。 2. 將 度假村 高層確 立的經(jīng) 營(yíng)理念 理解消 化并 針對(duì)此 確立經(jīng) 營(yíng)策劃 方針 及 導(dǎo)向。 10. 定 時(shí) 與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系溝通，提高度假村在媒體的曝光率。 8. 掌握營(yíng)銷部的運(yùn) 作程序及業(yè)務(wù)，熟悉各種客源的價(jià)格及下訂單規(guī)程。 3. 組織和參加 VIP 客人的接待，并將他們的情況轉(zhuǎn)告各有關(guān) 部門 ； 向客人詳細(xì)介紹本場(chǎng)所的情況，了解他們的實(shí)際需要，盡量給予滿足 。 11. 協(xié)助 部門修改和審核有關(guān)客戶信息，認(rèn)真做好團(tuán)隊(duì)、散客的來(lái)店資料 整 理工作，做好各種促銷活動(dòng)中客戶資料的記錄和存檔工作。 員工簽名： 直屬上司： 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售代表崗位職責(zé) 變更版本 記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 9/52 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 熟悉 度假村 里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。 9. 協(xié)助 預(yù)訂員 及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。 17. 密切注意其他 度假村 的客源住房率，房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 8. 負(fù)責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)、慶?；顒?dòng)等酒會(huì)或會(huì)議場(chǎng)場(chǎng)的布置美化工作。 D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。 B、進(jìn)入本市的國(guó)內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 (1)通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。 餐飲營(yíng)銷計(jì)劃 餐飲年度營(yíng)收計(jì)劃及有關(guān)銷售活動(dòng)計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。 (2)媒體。 (1)經(jīng)營(yíng)預(yù)算 。 。 (3) 通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠(chéng)意和尊重。 (3) 通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。 自我著裝 準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過(guò)的國(guó)際性會(huì)議、展覽等。 (4) 草擬備忘錄，連同合同文本 ,報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。 (2) 在長(zhǎng)包房合約期滿前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部 門。 (3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 簽訂銷售合同規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 30/52 程序 : 合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單 查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況 根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格修訂合同內(nèi)容 合作不理想，不再續(xù)簽合同 寫總結(jié)報(bào)告說(shuō)明原因 合同期滿，自然終止 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議 報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批 經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng) 審批同意后，制作續(xù)簽合同文本 由營(yíng)銷部授權(quán)的承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同 按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交前廳部等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 (8)協(xié)議合同：包括市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)外簽定的所有合同副本和合同匯總表。 檔案 系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁(yè)均應(yīng)附上該條目的索引。保管過(guò)程中注意防霉、防蛀等工作。 嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無(wú)差錯(cuò) 做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。 及時(shí)歸檔，統(tǒng)一保管。 保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。 市場(chǎng)專員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分析報(bào)告和下月市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。 (2) 合同的內(nèi)容是否符合法律和政策 規(guī)定。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 37/52 程序： (三 )預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，營(yíng)銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請(qǐng)飯店預(yù)算編制審查委員 會(huì)審查。 (1) 預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確 各自的目標(biāo)和責(zé)任。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部管理制度 變更版 本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 38/52 程序： (四 )工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度 為了提高市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營(yíng)銷的龍頭作用，市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度。 (6)信息收集、整理和利用情況。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部管理制度 變更版本記錄