第2章--顧客價(jià)值與顧客滿意(更新版)
【正文】 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； 3. 為公司和它的產(chǎn)品說好話； 4. 忽視競爭品牌和廣告，對價(jià)格不敏感； 5. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議； 6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。 第二章 顧客價(jià)值與顧客滿意 市場營銷宗旨 ?提高顧客的讓渡價(jià)值 ?增加顧客滿意度 顧客讓渡價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成 顧客讓渡價(jià)值的意義 課堂研討 顧客讓渡價(jià)值圖 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 顧客總價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 顧客總成本 顧客讓渡價(jià)值 ?顧客讓渡價(jià)值：顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。 顧客滿意 [4] *過去的經(jīng)驗(yàn) *朋友的評價(jià) *廠商的承諾 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得（效果） 顧客感受的績效＜ 期望，不滿意； 顧客感受的績效 = 期望，基本滿意； 顧客感受的績效＞期望，高度滿意。 顧客服務(wù)的兩條原則： 第一條原則：顧客總是對的； 第二條原則：如果顧客錯(cuò)了，請按第一條執(zhí)行。我們不是通過為他們服務(wù)而給他們恩惠，而是 顧客 因給了我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給了我們恩惠。 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。 質(zhì)量 性能質(zhì)量（ Performance Quality） 行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定部門 規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 案例 春蘭“大服務(wù)” 正讓消費(fèi)者滿意［ 3］
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