航空公司顧客滿意度測評模型及實(shí)證研究(更新版)
【正文】 客抱怨度來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量,這三個(gè)指標(biāo)最后結(jié)果也表明其對顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)達(dá)到預(yù)期效果。既包括三大航的忠實(shí)顧客,也有民營航空的支持者。表示內(nèi)生在變量之間的作用系數(shù).,分別為外源變量的觀測變量的測量誤差。}/3100[]+23叼1772r/3叼439。Inthecontextofairtransportation,twovariablesarereplacedbyanewone:perceivedservicequality,thecollecteddata,aconclusionisdrawnthattheperceivedsetvicequalityhasthegreatestimpactonCUS—tomersatisfaction,followedbythecorporateidentity,whichpointsadirectionofstrategyadjustmenttotheairlines.Keywords:airtransportation。如何提高顧客的滿意度并使之成為航空公司忠誠客戶,在顧客滿意度指數(shù)測評模型ACSI,ECSI的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了航空公司顧客滿意度測評模型,設(shè)計(jì)了顧客滿意度調(diào)查表,本文去掉了歐關(guān)模型中的感知價(jià)值和感知質(zhì)量,增加了感知服務(wù)質(zhì)量這一新的變量,使得模型更具實(shí)用型和針對性。airlineCLCnumber:U8Documentcode:A收稿日期:20100507修回日期:201008—25錄用日期:20100906作者簡介:毛曼(1985一),女,湖南常德人,碩士生.通訊作者:zhujf202交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息2010年10月1引言隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,國內(nèi)航空運(yùn)輸市場呈現(xiàn)供大于求的特點(diǎn),即買方市場.在買方市場條件下,資源成了航空公司最寶貴的資源,誰擁有的客戶資源多,誰的核心競爭力就越強(qiáng)。即在方程(6)中,盧:,盧,一,組成是系數(shù)矩陣,y..,y:.,.組成廠是系數(shù)矩陣,…,組成殘204交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息2010年l0月差向量.結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型原理和概念模型,得到圖2所示的概念模型結(jié)構(gòu)方程路徑,橢圓中的變量表示潛變量,方框中的變量為觀測變量,單向箭頭表示因果關(guān)系..表示外生變量即企業(yè)形象。7)——您對航空公司值機(jī),行李托運(yùn)和候機(jī)服務(wù)是否滿意Y,您對航空公司提供的空中服務(wù)是否滿意Y,您對航空公司員工服務(wù)態(tài)度是否滿意Y。大專及以上學(xué)歷在70%以上,從側(cè)面反映航空旅客中受教育程度高的人群占大,三大航的市場占有率為60%左右,旅客更傾向選擇大航空公司的原因,一是航線分布更加合理,二是大航空公司企業(yè)形象,安全保證更讓顧客放心.,通過File菜單的hnportDatainFreeFormat選項(xiàng)導(dǎo)人ASCII和SPSSSAV(Windows)數(shù)據(jù)文件,對結(jié)果進(jìn)行分析處理.企業(yè)形象顧客感知結(jié)合圖3分析,航空公司企業(yè)形象與顧客期望成負(fù)相關(guān),在模型建立之初,假設(shè)企業(yè)形象與顧客期望是正向相關(guān)關(guān)系,即企業(yè)形象越好,顧客期望值越高,但在本次調(diào)研數(shù)據(jù)中,這兩者相關(guān)系數(shù)為負(fù),假設(shè)不成立,中航空公司顧客滿意與前導(dǎo)變量顧客感知服務(wù)質(zhì)量,顧客期望,企業(yè)形象,三者關(guān)系中,顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意影響最大,企業(yè)形象次之,由此說明顧客在與航空公司一線服務(wù)部門接觸過程中,對服務(wù)質(zhì)量水平感知影響其滿意度,作為航空公司決策者,在空中服務(wù),地面服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)。顧客抱怨77三個(gè)觀測變量主要結(jié)合航空公司常見旅客抱怨來進(jìn)行評價(jià),即航班206交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息2010年10月延誤,到達(dá)站行李提取服務(wù),行李丟失或破損等三個(gè)維度來考慮,結(jié)果表明模型擬合良好,指標(biāo)解釋可接
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