【正文】 訓 培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動關閉手機或 BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。 進出辦公室 進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。 答：噪聲污染的產(chǎn)生： 車輛交通噪聲； 建筑施工噪聲； 社會生活噪聲。 幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。 辦理《臨時出入證》，交身份證復印件兩張、申報工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時間。 1 安保 員應經(jīng)常做好個人清潔衛(wèi)生，勤剪指甲，勤洗衣服被子，勤理發(fā)，不準留長發(fā)。 1 安保 員值班不許穿涼鞋，不準佩帶除手表以外的任何飾物，不準卷衣袖、褲腳，必須佩戴好工牌。 語言和行動要協(xié)調一致不要高聲喧嘩、手舞足蹈。 接待員 —— 公共秩序維護員要應用禮貌用語，在遇到業(yè)主投訴時，要熱情接待，認真聽取意見和建議，耐心解答住戶提出的問題。每周進行查房，嚴禁無三證裝修人員在小區(qū)過夜。 五、 廉潔奉公，不謀私利 安全服務與業(yè)主（住戶）有著廣泛的聯(lián)系。 h) 嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。 保安的職責是什么？ 答：保安的職責是： a) 保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴整儀容，糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。 B、事假 （每月四天公休以外的） ： 安保部主管 以下員工請事假，兩天以內由 服務處主任 審批，兩天以上報公司總經(jīng)理審批。 C、 員工在試用期內與公司簽定為期一年的《勞動合同書》，合同期限從試用之日起至次年同日結束。 B、 安保 班長： 員工中的優(yōu)秀者，具有一定管理能力，根據(jù)需要聘為班長。 公司嚴格執(zhí)行當?shù)?政府物價部門的規(guī)定，實行掛牌亮證收費、賬務公開。 1治安管理的主要目的是什么？ 答：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防 **活動、防災害事故。在這種區(qū)域發(fā)生的案件往往帶有突發(fā)性、流動性，當公安機關接到報警后，往往是沒有警力立即投入，或是警察趕到現(xiàn)場已經(jīng)晚了。 保安工作的服務范圍是什么？ 答：（ 1） 提供全面的防范宣傳服務。 經(jīng)濟關系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務是有償?shù)模谔峁┮欢ǖ奈飿I(yè)管理服務的同時應獲得相應的報酬。 為什么要實行物業(yè)管理？ 答：是為了適應社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。 什么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？ 答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。 物業(yè)保安服務的目的和作用是什么？ 答：物業(yè)的治安保衛(wèi)工作，是物業(yè)管理企業(yè)為防火、防盜、防破壞、防流氓活動 、防意外及人為突發(fā)事故而對所管物業(yè)進行的一系列管理活動。 （ C） 宣傳公民實施正當防衛(wèi)的 界限、方式與犯罪分子做斗爭的防范技能和戰(zhàn)術性指導。 保安部門在提供必要的安全服務外，還可以提供其他廣泛的社區(qū)服務工作，以此提高物業(yè)管理企業(yè)的服務品質，完善服務內容，融合與業(yè)主之間的關系。是一家具有：專業(yè)化、市場化、規(guī)范化的從事承接物業(yè)管理市場的專業(yè)化物業(yè)管理公司。 （ 2）小區(qū)基礎知識 星海虹城 小區(qū)是什么樣的規(guī)模 ?東、南、西、北接鄰地是什么？到市區(qū)的交通如何？通訊地址、郵編是多少？ 服務 處 電話是多少？ 星海虹城 小區(qū)樓、棟、單元數(shù)量及總戶數(shù)、已入住戶數(shù)： 小區(qū)車位數(shù)：（室內車位 ） 服務 處架構。 (c) 掌握消防安全、治安維護、救火救人等方面的專業(yè)知識； (d) 了解必備的法律法規(guī)知識； (e) 有較強的處理突發(fā)事件和預防事故的能力水平； (f) 有較強的軍事訓練能力和軍人素質； 新員 工報到程序： 1 報到： A、 崗前培訓合格的新員工，第一個工作日到 服務 處報到，并辦理以下手續(xù)。 員工勞動管理： 工作時間： 公司實行每周 6 個工作日，其中一天算加班，每天工作時間 8 小時。員工休婚假須提前一個月申請，經(jīng) 服務處主任 批準后報公司總經(jīng)理審批。 d)執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。因此， 安保 員要樹立起主人翁的責任感和自豪感，把搞好本職工作與實現(xiàn)社會安全的大目標聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情 8 地投入工作，認真履行職責，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成護衛(wèi)任務。 安保部 兼職八大員： 保 保 員 —— 24 小時安 保 人員值班，對小區(qū)公共設施、業(yè)主房屋、財產(chǎn)（車輛）、人生安全進行重點保衛(wèi)，預防小區(qū)出現(xiàn)偷盜，打架斗毆、兇殺、搶劫等事件發(fā)生。 9 收費員 —— 了解和掌握物業(yè)管理的收費標準，對進入小區(qū)的車輛（除辦理停車證的車輛外），進行臨時停車收費。對于住戶臨時存放和保管的東西要當面點清。 在別人感謝時，應表示：?不用謝?，并主動詢問是否還有其他事情需要幫助。 1 安保 員巡邏時應精神飽滿，以齊步巡邏，不準許背手、插口袋、哼歌曲、吹口哨，遇有業(yè)主時應禮貌問候。 2 安保 員不準以任何 理由與業(yè)主、民工、外來人員吵架、打架，嚴格做到打不還手，罵不還口。 保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負一切經(jīng) 濟損失和法律責任。 為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。 巡邏安 保 服務的主要任務是什么？ 答：維護巡邏區(qū)域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪 分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。 13 面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。 （ 2）、 安保 員行為舉止 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 引導客人 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130度的角度，步伐與客人一致。 接聽電話 1. 接聽電話時 電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。 2. 員工內部不得互相打聽對方的工資 、獎金、內部的機密決定，禁止傳播?小道消息?。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 2. 認真核對物資無誤后，對住戶表示感謝。 巡邏崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 4. 停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 19 監(jiān)控中心值班崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽電話 1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 四、日常工作中常遇問題及解答。 20 （ 2）等客戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。 （ 3）客戶無理取鬧，請上級 領導 或 安保主管 出面解決。 11. 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時該如何處理。 （ 3）上交給部門。 16. 發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品應當如何處理。 （ 2）決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。 1 如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題，到門衛(wèi)處報修，如何解釋？ 一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻呼叫 監(jiān)控中心 值班人員反映情況 ， 待監(jiān)控中心回復工程維修人員 何時能來后，向業(yè)主解釋。 2如有住戶要求寄存物品代為保管時，如何解釋。 （ 3）對于辦理退房手續(xù)的離住戶 （租戶搬家） ，客戶服務部要在核對、追收該戶尚未繳納的各項費用后，方可簽發(fā)《攜物出門條》。 車輛停放的車輛如出現(xiàn)漏（滴）油情況，車場崗或巡邏崗應立即通知車主進行處理，若車主聯(lián)系不上，須將情況上報帶班班長以上人員處理，并請環(huán)境管理部保潔員及時清理現(xiàn)場。 統(tǒng)一指揮原則； —— 處理突發(fā)事件由主管負責統(tǒng)一指揮；特殊情況下，有保安班、隊長負責統(tǒng)一指揮。 e、 做好事情經(jīng)過的登記，以備查閱。 g、做好現(xiàn)場記錄，寫出書面報告，報上級主管部門。 （七）可疑爆炸物品 ，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場，并立即通知公司領導和各部 門經(jīng)理人員到場。 （八） 醉酒鬧事或精神病人處理 （ 1）醉酒鬧事或精神病例失去正常事智、處于不能控制狀態(tài)下，易對自身或他人造成傷害，維護員應及時對其采取監(jiān)