【正文】 　　　　　　　合同額　　　　　　　回款額　　　　　　　別墅面 積　　　　　　　單 價　　　　　　　合同額　　　　　　　回款額　　　　　　　合計面 積單 價合同額回款額別墅系列：指 標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計多層面 積單 價合同額回款額高層面 積單 價合同額回款額洋房面 積單 價合同額回款額別墅面 積單 價合同額回款額公寓面 積單 價合同額回款額其他面 積單 價合同額回款額合 計面 積單 價合同額回款額二、銷售費用計劃項目伯爵系列新城系列春天系列合 計推 廣 費 用媒 介 廣 告 發(fā) 布廣 告 公 司 設(shè) 計戶 外 廣 告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布現(xiàn) 場 環(huán) 境 包 裝銷 售 道 具外 賣 場 活 動禮 品 費網(wǎng) 絡(luò) 宣 傳04 年 結(jié) 轉(zhuǎn)小 計其 它人 工 及 行 政代 理 費 用樣 板 房 費 用萬 客 會合 計三、推盤計劃 項 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計 伯爵系列 小 計新城系列 小 計 春天系列小 計合計四、銷售安排1．項目2銷售安排（1）銷售策略情景營銷：賣場內(nèi)部及外部的整改，對現(xiàn)場環(huán)境及銷售路線進行重新完善與劃定。（2）銷售檔期5月份：首期別墅C區(qū)二、三標(biāo)段開盤；8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開盤；首期剩余獨體別墅發(fā)售；9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開盤；10月份：一期公寓產(chǎn)品開盤。產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計）客戶滿意客戶忠誠客戶價值包提升體驗滿意（銷售、客服、物業(yè)）3．關(guān)注細節(jié)、關(guān)注體驗業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個階段購買前、購買后（1）購買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評價。處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。隨項目進度設(shè)計準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進行人員交流，吸取先進經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)接待水平。全年客服/物業(yè)入住前開展“工地開放日”活動。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。規(guī)范維修單位的管理：A、加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認書。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲（工程總造價）+2%+1%1%2%5%3．投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。進行文件編制、推廣及后期保障工作。作到投訴處理回訪100% 客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)。補充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。與業(yè)委會配合推廣有償服務(wù)。（1）《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計劃。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。1． 項目1三期三期主要產(chǎn)品類型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟產(chǎn)品，主體控制在二期中標(biāo)平均單價水平，根據(jù)二期成本控制結(jié)果，景觀工程是成本控制的難點，成本管理部擬在三期環(huán)境方案階段，組織景觀專項小組，與設(shè)計部一起進行成本研究，提出合理化建議，力爭將三期成本控制在目標(biāo)成本以內(nèi)。工程質(zhì)量過程控制設(shè)置關(guān)鍵工序質(zhì)量控制點，編制質(zhì)量檢驗“傻子表格”，各專業(yè)工程師按表格進行100％過程檢驗，關(guān)鍵工序設(shè)置“質(zhì)量檢驗停止點”，驗收合格后方可進行后續(xù)施工。5．提高專業(yè)水平在施工前對設(shè)計圖紙請專業(yè)審圖公司對政府強制性規(guī)范進行審核，并組織項目主管工程師、施工單位、監(jiān)理工程師針對重大投訴及重大質(zhì)量通病如：鋁合金門窗、滲漏、管線安裝進行審核關(guān)注設(shè)計節(jié)點，做到事前控制。落實公司內(nèi)部各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關(guān)責(zé)任人，定期針對我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計的缺陷問題進行匯總，并召開相關(guān)部門責(zé)任人溝通會，對在施工程進行盤點，對于相同的缺陷問題及時進行整改，避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。四、投訴處理1．完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強客戶的服務(wù)體驗。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項目的監(jiān)管和同我們的及時溝通。l 每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。l 全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。（1）提高前期項目的介入能力，提供更專業(yè)的物業(yè)管理意見；（2）以水晶城為重點，覆蓋其他在建、在售項目和地產(chǎn)本部的現(xiàn)場服務(wù)；（3）建立服務(wù)地產(chǎn)的專業(yè)部門與隊伍，更好地滿足地產(chǎn)及其在建項目的服務(wù)需求，提高服務(wù)水平和地產(chǎn)公司的滿意度；（4）關(guān)注地產(chǎn)項目開發(fā)進程和節(jié)點、及重大活動舉措，提供滿意的服務(wù)和后勤保障。三、繼續(xù)人才梯隊建設(shè)，系統(tǒng)開展職員職業(yè)生涯發(fā)展道路規(guī)劃，提升專業(yè)能力1．在集團指導(dǎo)下，通過培訓(xùn)及測評等多種方式對TPP人員進行持續(xù)培養(yǎng)；2．關(guān)注新動力培養(yǎng)及使用，針對性地提供培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)；3．全面引入職業(yè)發(fā)展面談，對員工關(guān)于個人職業(yè)發(fā)展的期望進行了解并予以關(guān)注和安排；附：經(jīng)營計劃的財務(wù)結(jié)果一、銷售毛利項目1：項 目情景1公寓1聯(lián)排1商業(yè)1情景2公寓2聯(lián)排2情景3公寓3合計銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/平米）單位成本（元/平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率項目2：項 目獨體別墅聯(lián)排別墅公寓合計銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/平米）單位成本（元/平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率項目3：項 目多層公寓多層情景小高層公寓小高層情景合計銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/平米）單位成本（元/平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率二、期間費用1．管理費用：項 目合計管理營銷開發(fā)間接費人工費用： 工資 獎金及雙薪 工資附加費 社會保險費 培訓(xùn)費用 人力資源招聘費行政費用： 辦公費 水電費 差旅費 車輛及交通費 考察接待費 交際應(yīng)酬費 電腦費用 通訊費 咨詢及訴訟費 環(huán)境費 審計費 報刊費用 公司活動費財產(chǎn)費： 折舊費 租賃費 修理費 稅金其他： 壞帳準(zhǔn)備 存貨跌價準(zhǔn)備 存貨盤虧毀損 分攤管理費 其他合 計 48 / 4