【正文】 二、與政府相關(guān)工作流程整合計劃保持和維護(hù)與各級政府的良好工作關(guān)系市發(fā)改委：負(fù)責(zé)審批項目立項、可行性研究報告、項目備案；市建委： 負(fù)責(zé)審批投資計劃備案、小配套證明、報建登記、準(zhǔn)入證辦理、墻改證明、施工圖審查；市規(guī)劃和國土資源局：負(fù)責(zé)審批規(guī)劃要點、選址意見書、集體土地征用、國有土地出讓、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地證、規(guī)劃方案、單體方案、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、規(guī)劃驗收證明、地名證；消防局：消防審批、消防驗收；各區(qū)政府：驗收證明、拆遷許可證、重大事項審批、協(xié)調(diào)有關(guān)部門關(guān)系；環(huán)保局：出具環(huán)境影響評價意見書、環(huán)保驗收；市政府：負(fù)責(zé)重大事項審批；房管局：銷售面積測算、產(chǎn)權(quán)抵押、發(fā)放銷售許可證、房產(chǎn)證、土地分證。2．恢復(fù)質(zhì)量管理體系文件及運行。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。要求維修工程驗收合格率要達(dá)到100%。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。5．不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。要求部門內(nèi)每月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個公司相關(guān)人員層面的共享案例庫。事先編制采購質(zhì)量大綱，其內(nèi)容為：（1）對應(yīng)遵守的技術(shù)規(guī)范、設(shè)計圖紙和訂貨單的要求（2）選擇合格的供方（3）關(guān)于質(zhì)量保證的協(xié)議（4）關(guān)于檢驗方法的協(xié)議（5）處理質(zhì)量爭端的規(guī)定（6）進(jìn)貨檢驗計劃和進(jìn)貨控制（7）進(jìn)貨質(zhì)量記錄7．流程/規(guī)范化管理為了保證工程質(zhì)量，確保業(yè)主順利入住，并減少入住后的投訴，在工程單體竣工后，會同客服、物業(yè)公司制定入住前模擬驗收流程對工程進(jìn)行100％的細(xì)部質(zhì)量檢查，主要檢查內(nèi)容包括：①各套房間的開間尺寸、層高、陰陽角、墻面空鼓、開裂、平整度以及外墻、陽臺等細(xì)部觀感質(zhì)量檢查；②屋面、衛(wèi)生間、門窗進(jìn)行盛水試驗、噴淋試驗（包括結(jié)合雨天進(jìn)行的全面檢查）等滲漏方面的質(zhì)量檢查。3．技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合工程中出現(xiàn)的新技術(shù)、新材料、新問題，組織公司技術(shù)創(chuàng)新小組有針對性地進(jìn)行調(diào)研、試驗，通過研究完成相應(yīng)的結(jié)論報告，并對采用的研究成果進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2．工期、質(zhì)量保證在工期緊張的示范區(qū)施工中，選用有合作經(jīng)歷、質(zhì)量、工期有保障的“御用隊伍”提前議標(biāo)，節(jié)約招投標(biāo)、施工進(jìn)場準(zhǔn)備時間，同時簽訂關(guān)門工期，過程控制設(shè)置工期“里程碑”保證完成時間點。2．利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有《業(yè)主生活》平臺，增強客戶與我們之間的互動。定期分析：針對設(shè)計、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報告。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計劃（35月）、繽紛夏日 （68月）、秋之韻 （911月）冬日暖情 （12月 次年1月）系列活動十余次。設(shè)立安全主管/主辦，加強現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。加強并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計回訪結(jié)合客服回訪計劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計意見反饋庫。每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負(fù)責(zé)接報修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。9月底工程/設(shè)計體驗線滿意度：1． 不完美的客戶體驗（我們的差距）客戶的抱怨銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修客戶服務(wù)質(zhì)量問題處理的及時性投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的體驗投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)2．保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：l 情感需求（對客戶的關(guān)懷）l 安全需求（提供問題的解決方案并處理）l 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機(jī)會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對比性低，主要評價還是來源于當(dāng)初對萬科的第一印象，感性認(rèn)識較多。（2）購買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。（2）銷售檔期8月1日，項目開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9月1日，高層情景開盤；10月1日，情景花園洋房開盤。對于高端客戶渠道深入挖掘，進(jìn)行針對性的直投和對外宣講活動。在這個賣場中強調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運動的生活，加強產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)。（3）推廣安排總體分為三個階段：2－5月份 預(yù)熱階段 生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)?；_盤前的產(chǎn)品預(yù)熱準(zhǔn)備推廣；5－9月份 解熱階段 魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動與世界滑水錦標(biāo)賽的舉辦，擴(kuò)大項目區(qū)域的知名度與營造現(xiàn)場“體驗營銷”的生活感受；10－12月份 遞進(jìn)階段 活力之城：首期業(yè)主入住。l 客戶對產(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計、生活配套設(shè)施、投資價值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。l 由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實際感受與體驗，并創(chuàng)造品牌的閃光點，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。規(guī)劃設(shè)計：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。每季度選一個部門輪崗一天設(shè)計/銷售/客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進(jìn)行針對性地培訓(xùn)每半年銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會中進(jìn)行培訓(xùn)講解。按入住時間節(jié)點銷售/客服/物業(yè)組織入住前模擬驗收，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。b落實現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強處理后的持續(xù)追蹤注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強對于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力。各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)4．客戶關(guān)懷：針對準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。明確投訴回復(fù)時限，問題處理后一周內(nèi)回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時問候?qū)Τ聊瑯I(yè)主，隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識牌，起提示作用。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點問題解決。l 缺陷來源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每半月出一期巡查報告，增加分析及建議反饋。1．提升項目的成交單價。項 目面積（M2）控制單價（元/M2）預(yù)留成本（萬）街邊綠地BLOCK部分廣場小院另：%內(nèi)2．項目3一期以項目為試點，啟動責(zé)任成本控制體系，將項目目標(biāo)成本責(zé)任在各部門之間進(jìn)行分解，確實把控制成本的責(zé)任落實到責(zé)任人，并每月向公司管理層定期通報，將成本控制結(jié)果列入各職能部門及責(zé)任人的業(yè)績考核指標(biāo)。在各標(biāo)段內(nèi)與總包單位/監(jiān)理根據(jù)項目施工控制計劃再次劃分制定區(qū)域施工進(jìn)度目標(biāo)，避免同期同步施工造成的施工人員、材料投入集中，工序無法穿插，從而影響工程進(jìn)度目標(biāo)的完成。會同公司相關(guān)計劃安排，制定各月、季度的項目部考察與培訓(xùn)安排，要求制定專題、結(jié)合實際工程情況。2．主動參與項目開發(fā)的前期操作，針對以往項目操作中的常見缺陷問題在工程、設(shè)計的技術(shù)交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對確定整改的部分進(jìn)行跟蹤落實直至問題的解決關(guān)閉；對于未被采納的建議部分進(jìn)行匯總備案，在今后的項目操作中針對這部分問題進(jìn)行重點跟蹤，對于可能產(chǎn)生負(fù)面影響較大的問題及時提出，避免問題的嚴(yán)重化。2．強化“首問負(fù)責(zé)制”，建立投訴響應(yīng)機(jī)制，推行五個一服務(wù)，以提高客戶在投訴過程中的服務(wù)體驗；規(guī)范接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語，使客戶有受尊重的感覺。（2）前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負(fù)責(zé)接待報修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。l 建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。l 建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。具體計劃見附件 6．協(xié)助地產(chǎn)處理遺留問題、工作配合。二、加強公司企業(yè)文化推廣，重塑部門經(jīng)理管理文化1．對公司企業(yè)文化塑造推廣由潤物無聲階段進(jìn)入顯性階段，成立（虛擬）企業(yè)文化推廣小組開展相關(guān)工作；2．以培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、管理沙龍等形式重塑部門經(jīng)理管理文化，提升管理技能；3．初步搭建公司內(nèi)部溝通體系，建立中高層管理者與員工適時溝通反饋的機(jī)制，充分利用內(nèi)部網(wǎng)、郵件、座談、路演等方式，促進(jìn)內(nèi)部管理的持續(xù)溝通改進(jìn)；4．更深入了解業(yè)務(wù)工作，明確公司獎罰導(dǎo)向，做到有的放矢激勵；5．繼續(xù)強化績效文化，形式及方法更加多樣化；6．豐富職員業(yè)余生活，促進(jìn)工作與生活平衡，倡導(dǎo)“健康豐盛”。、集團(tuán)各專項考核/考試結(jié)果排名提升5．增加對地產(chǎn)新項目和重大活動的支持力度。（2）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險控制制度：每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。l 與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。l 建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格l 每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。六、維修管理1．維修工作管理（1）建立維修項目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及聯(lián)系方式。9．新項目交付前半年入住準(zhǔn)備資料，對接各專業(yè)端口入住匯簽資料。四、招標(biāo)及供應(yīng)商管理考核項目及指標(biāo)04年計劃04年現(xiàn)狀05年目標(biāo)合格供方數(shù)量總包2019總數(shù)達(dá)到24家，其中新增5家分承包130189總數(shù)達(dá)到240家，其中新增：門窗5家；裝修8家；環(huán)境6家；其他分包30家材料設(shè)備170（網(wǎng)上）214總數(shù)達(dá)到260家，其中新增材料設(shè)備 46家總計330424524招標(biāo)備案率總計/100%90%集中采購率以合同金額計/%10%招標(biāo)及時率總計/100%95%，且無公司內(nèi)部投訴招標(biāo)上網(wǎng)率材料設(shè)備92％%96%工程75％%80%總計85％%90%第八篇 客戶關(guān)系提升計劃——內(nèi)部視角一、重點工作目標(biāo)工作內(nèi)容2014年目標(biāo)客戶忠誠度33客戶滿意度65員工滿意度76客戶大使人均管理戶數(shù)350戶/人投訴首次響應(yīng)時間2小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)回復(fù)Cim使用（投訴、報修）100%錄入有效投訴關(guān)閉率90％入伙前客戶大使聯(lián)系交工前1個月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪3個月內(nèi)客戶檔案建立100％案例庫建設(shè)40個重大個案投訴、群訴的預(yù)警100％戶外投訴標(biāo)語摘除48小時維修服務(wù)滿意度75％