某企業(yè)事業(yè)部質(zhì)量損失分析報(bào)告(更新版)
【正文】 場維修率、質(zhì)量損失數(shù)據(jù)的歸納分析（詳見附件2），剔除銷售價(jià)格變化因素影響（折合到03年），該產(chǎn)品年度市場維修率與加權(quán)單臺(tái)質(zhì)量損失的相關(guān)關(guān)系為：c=281ro+71，具體回歸關(guān)系圖如下：表中圓點(diǎn)表示事業(yè)本部01～03年實(shí)際經(jīng)營所處的品質(zhì)與質(zhì)量損失發(fā)生點(diǎn)。冰山理論 海因里奇法則 2級數(shù)效應(yīng) 1：9 1：29：300 2n,n=1,2,3,… 綜合以上分析，我們不難得到如下結(jié)論：① 03銷售年度該事業(yè)部內(nèi)銷總體質(zhì)量損失 因未作銷售年度顯性質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)，實(shí)際測算03銷售年度總質(zhì)量成本時(shí)使用了02財(cái)年的數(shù)據(jù)。02年顯性質(zhì)量損失構(gòu)成如圖3。生產(chǎn)率流失——將投入到不良品返修的勞動(dòng)力和設(shè)備資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)合格品可獲得的收益。 預(yù)防成本 鑒定成本 外部損失 內(nèi)部損失 薪資、獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、工作、培訓(xùn)費(fèi)、審核、認(rèn)證費(fèi)質(zhì)量審核；檢驗(yàn)測試費(fèi)、檢測設(shè)備折舊、管理費(fèi)用外退返修、市場保修費(fèi)、索賠、事故處理費(fèi)返修損失、廢品損失、事故停工損失顯性損失客戶流失價(jià)格流失供方成本轉(zhuǎn)嫁生產(chǎn)率流失隱性損失圖1：質(zhì)量損失構(gòu)成隱性質(zhì)量損失的內(nèi)涵由產(chǎn)品品質(zhì)不良導(dǎo)致的價(jià)值鏈機(jī)會(huì)成本損失是隱性質(zhì)量成本的本源，包括：顧客流失——老顧客流失和新顧客流失：老顧客流失——顧客因維修體驗(yàn)而在二次選購時(shí)放棄選擇原品牌，導(dǎo)致企業(yè)損失原可獲得的收益。本文希望從如下方面揭示問題： 質(zhì)量損失不僅包括顯性損失，而且包含更大的隱性損失。科特勒曾指出，家電消費(fèi)品是顧客購買決策受參照群體 有過同類產(chǎn)品使用體驗(yàn)的同事、親人、朋友。這部分轉(zhuǎn)嫁的質(zhì)量成本，主要體現(xiàn)為篩選不合格退貨物料價(jià)值、物料在線下線導(dǎo)致的生產(chǎn)率流失。（見圖4）。由此可見，該產(chǎn)品品質(zhì)收益彈性較大，即通過提高品質(zhì)降低總體質(zhì)量損失而增加經(jīng)營效益的潛力巨大。但與行業(yè)品質(zhì)水準(zhǔn)對比，這個(gè)指標(biāo)仍然不及國際大品牌等企業(yè)目前品質(zhì)水平（東芝市場維修率 %），也僅比03年國內(nèi)競爭對手的品質(zhì)水平強(qiáng)一點(diǎn) 據(jù)內(nèi)部訪談：主要競爭對手當(dāng)年市場維修率僅為該事業(yè)部 ％以下，年度市場維修率與當(dāng)年市場維修率具有同幅趨同特性，故推測其年度維修率應(yīng)為該事業(yè)部的 ％。公司：質(zhì)量損失較高，售后服務(wù)沒有特色，處于品質(zhì)競爭的劣勢——任何一個(gè)行業(yè)前三強(qiáng)的國際性品牌，都不是三流的品質(zhì)能力所能支撐的。例如，自2000年以來室內(nèi)電控主板、室內(nèi)連接管等六類零部件始終位于維修率前10名之列；另一方面，以往免檢的關(guān)鍵零部件維修率也在迅速上升，如壓縮機(jī)已躍居維修率前10名，%。
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