【正文】 添加商戶的頁(yè)面大致如下所示： ? 查詢、修改、刪除服務(wù)人 員信息以及修改服務(wù)人員當(dāng)前的狀態(tài)： 該項(xiàng)功能的作用主要是根據(jù)設(shè)定的查詢條件，查詢出符合條件的服務(wù)人員。 、 系統(tǒng)登陸 該功能主要為商戶內(nèi)部的操作管理人員登陸系統(tǒng)驗(yàn)證使用，用戶需要輸入分配的用戶名和密碼才能登陸進(jìn)入系統(tǒng)，并使用其中的功能。 工單的處理狀態(tài)，根據(jù)服務(wù)的執(zhí)行狀況分為 待處理、正在處理、已完成 三種。 會(huì)員可以通過(guò)網(wǎng)站入口登陸進(jìn)行管理。網(wǎng)絡(luò)下單的頁(yè)面如下所示： 、 信息發(fā)布及綜合 查詢 在首頁(yè)面上對(duì)重點(diǎn)的便民服務(wù)類型或項(xiàng)目做重點(diǎn)推介和展示，以滿足用戶的經(jīng)常性或熱點(diǎn)性需求。本 建議工單完成。 ★ 第 2 步：分派工單、指定商戶 【派單座 席】詢問(wèn)【商戶】提供服務(wù)情況，如需給【會(huì)員】重新服務(wù)，則要求【商戶】重新服務(wù)；如需道歉，則要求【商戶】電話或者上門(mén)道歉。如【商戶】表示無(wú)法提供服務(wù)，【回訪座席】將對(duì)應(yīng)的 服務(wù)類工單 交還給【派單座席】，由【派單座席 】重新派單，流程返回到第 2 步。系統(tǒng)自動(dòng)形成一個(gè)電子工單（原始工單，也可稱為需求工單），并流轉(zhuǎn)到【派單座席】，由【派單座席】人員選擇合適的【服務(wù)提供商 （商戶）】進(jìn)行派單。 、可管理 一個(gè)完整的平臺(tái)，不但可以長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，還應(yīng)該可以靈活的對(duì)平臺(tái)的各種交易主體、參與主體以及他們的行為進(jìn)行有效的管理。 ? 另一方面，平臺(tái)支持針對(duì) 會(huì)員 發(fā)行帶有消費(fèi)積分功能的家政服務(wù)儲(chǔ)值卡。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 8 頁(yè) 共 37 頁(yè) ? 通過(guò)對(duì)內(nèi)部和外部不同的參與角色的權(quán)限和功能的合理設(shè)計(jì)，滿足會(huì)員、家政企業(yè)、業(yè)務(wù)受理部門(mén)、市場(chǎng)發(fā)展部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)等在家政服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中的各自需要。 由市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)這個(gè)非盈利性行業(yè)組織牽頭建設(shè)的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，語(yǔ)音接入號(hào)和門(mén)戶網(wǎng)站在市政府的支持下廣泛宣傳，使之家喻戶曉。 4. 系統(tǒng)維護(hù)： 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運(yùn)行維護(hù)，負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、 Web 服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護(hù)，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。 三是大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和居民服務(wù)業(yè)，在更大范圍內(nèi)促進(jìn)就業(yè)。依托該中心，整合各類家政服務(wù)資源，形成便利的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；加快培育一批管理規(guī)范、運(yùn)作良好、示范性強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)，實(shí)施連鎖化、規(guī)?；l(fā)展，滿足不同群體的多元化服務(wù)需求。業(yè)務(wù)工單根據(jù)需求種類分為咨詢工單、服務(wù)工單、投 訴工單和建議工單四種。 派單 座席 ： 對(duì)來(lái)自受理座席和回訪座席的工單請(qǐng)求，指派給商戶或者工作人員進(jìn)行處理。并在工單做出處理時(shí)限、處理費(fèi)用、回訪時(shí)間等標(biāo)記的座席人員。工單交由派單座席責(zé)成相關(guān)責(zé)任人處理，處理完畢由回訪座席詢問(wèn)會(huì)員是否滿意處理結(jié)果。力爭(zhēng)用幾年時(shí)間，引導(dǎo)全國(guó)地級(jí)以上城市各建立 1 個(gè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”，規(guī)范服務(wù)主體，在保障城鎮(zhèn)居民便利、安全消費(fèi)的同時(shí)，增強(qiáng) 家政服務(wù)的就業(yè)功能。通過(guò)大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和商業(yè)街區(qū)，積極支持再生資源回收網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，不斷增強(qiáng)城市服務(wù)業(yè)的就業(yè)吸納能力。 5. 質(zhì)量保障： 對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心、商戶 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，處理因服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等引起的糾紛。百姓在有保姆、保潔、搬家、維修等家庭服務(wù)需求時(shí)，很自然的撥打協(xié)會(huì)的家政服務(wù)熱線，或登錄協(xié)會(huì)的網(wǎng)站找到服務(wù) 單位。 ? 提供多維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析業(yè)務(wù)開(kāi)展的狀況，為決策提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。 會(huì)員 在購(gòu)買該卡后，可以通過(guò)電話方式，確認(rèn)服務(wù)事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并使用該卡進(jìn)行本次服務(wù)的結(jié)算，并獲得消費(fèi)積分。這樣，才能形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的市場(chǎng)秩序，保證合法經(jīng)營(yíng)者的利益和市民的利益。 ? 另一種是網(wǎng)絡(luò)訂單： 【用戶】登陸網(wǎng)站發(fā)布服務(wù)需求并提供個(gè)人聯(lián)系方式，【受理座席】受到電子需求訂單后，首先需要電話回?fù)茉撚脩?，電話落?shí)需求及個(gè)人情況的真實(shí)性后，系統(tǒng)自動(dòng)形成一個(gè)原始需求工單。 ★第 4 步：服務(wù)實(shí)現(xiàn)及收費(fèi) 【商戶】派【家政服務(wù)人員】上門(mén)給【會(huì)員】提供服務(wù)，并核收 服務(wù)費(fèi) 。 投訴對(duì)象也有可能不是商戶，如果是其他的對(duì)象，則由【派單座席】電話了解有關(guān)情況后，予以記錄。 第四部分、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心主要由服務(wù)門(mén)戶（網(wǎng)站系統(tǒng)、呼叫中心系 統(tǒng)、用戶自助管理系統(tǒng)）、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng) 即后臺(tái)管理系統(tǒng)） 兩部分構(gòu)成。同時(shí)合理安排相關(guān)信息類和關(guān)聯(lián)板塊之間的關(guān)系，做到主次分明和有機(jī)互補(bǔ)。 、 會(huì)員注冊(cè) /登陸 、 基本資料的維護(hù) 會(huì)員可通過(guò)系統(tǒng)提供的自助服務(wù)入口可以進(jìn)入到會(huì)員自助服務(wù)系統(tǒng)。 、服務(wù)評(píng)定 用戶可以根據(jù)自己發(fā)布的服務(wù)訂單，對(duì)為自己提供服務(wù)的家政企業(yè)進(jìn)行服務(wù)評(píng)級(jí)。 界面如下圖所示： 用戶輸入用戶名和登陸密碼后，點(diǎn)擊“確定”即可，如果系統(tǒng)驗(yàn)證通過(guò)，將能看到 “ 商戶自助 管理系統(tǒng)” 的首頁(yè)并 可 以進(jìn)行其他操作了，如果系統(tǒng)驗(yàn)證失敗，則說(shuō)明該用戶輸入有錯(cuò)誤或者為非法用戶，系統(tǒng)不允許其進(jìn)入，并給予其錯(cuò)誤提示。在查詢?nèi)藛T的列表上可以進(jìn)行修改其基本信息資料、刪除該服務(wù)人員、修改該服務(wù)人員的當(dāng)前狀態(tài)等操作。 家政企業(yè)也可以根據(jù)訂單的執(zhí)行及服務(wù)評(píng)定的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)內(nèi)部的服務(wù)人員結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整和改善。 、 系統(tǒng)管理 用戶管理：管理呼叫中心系統(tǒng)的座席用戶，與分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行綁定，設(shè)定用戶所屬的部門(mén)（或分組）。 座席分組處理：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可將座席分為自動(dòng)語(yǔ)音臺(tái)座席、普通座席、 VIP 座席及投訴建議類座席等，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電意圖將對(duì)應(yīng)類型的業(yè)務(wù)直接分配到相 應(yīng)座席組，以便提供高效服務(wù)。轉(zhuǎn)接來(lái)電的示意圖如下所示： 、座席 來(lái)電彈屏 在有外部來(lái)電時(shí)，電腦上將會(huì)彈出頁(yè)面顯示來(lái)電的電話號(hào)碼的資料信息，如果是新的來(lái)電，座席人員也可以在彈出的窗口內(nèi)根據(jù)談話內(nèi)容把該電話的資料補(bǔ)充完整，保存入數(shù)據(jù)庫(kù)，下次該電話再撥入時(shí)，彈出的窗口內(nèi)將會(huì)顯 示該電話的完整資料，這樣，座席人員從彈屏顯示的信息中就可以多來(lái)電的客戶的需求有了大致的了解，便于與客戶直接的交流，節(jié)省了大量時(shí)間，提高了工作效率。角色設(shè)置與管理的示圖如下： 權(quán)限管理： 主要是對(duì)登錄用戶操作權(quán)限的設(shè)置，可以靈活的為用戶增加或減少權(quán)限。 例如：相關(guān)的市場(chǎng)政策等等。 查詢結(jié)果如下圖所示： 在查詢的結(jié)果中，點(diǎn)擊員工編號(hào)鏈接可以顯示該員工的詳細(xì)資料，點(diǎn)擊“查看照片”鏈接可以查看該員工的照片，點(diǎn)擊“修改”鏈接可以修改該員工的信息資料，并能修改該員工的當(dāng)前狀態(tài)（忙、閑），點(diǎn)擊“刪除”鏈接，可以把該員工從數(shù)據(jù)庫(kù)中刪除掉。 商戶可以在頁(yè)面上修改某些資料，修改后點(diǎn)擊“提交修改”按鈕，即可把自己的資料提交到 服務(wù)熱線數(shù)據(jù)庫(kù)中，可供服務(wù)熱線座席和管理人員查詢。用戶的服務(wù)評(píng)定自動(dòng)進(jìn)入系統(tǒng)的商戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)，作為考核家政企業(yè)的服務(wù)水平的主要依據(jù)之一。 ? 會(huì)員修改 信息的頁(yè)面如下圖所示： ? 商戶會(huì)員修改信息的頁(yè)面如下所示意： 、 信息發(fā)布 此項(xiàng)功能的作用為會(huì)員有需求時(shí)，就可以向平臺(tái)發(fā)送一條自己需求哪種家政服務(wù)的工單。 下圖是服務(wù)速查的示意圖： 、 加盟企業(yè)查詢 在網(wǎng)站上可點(diǎn)擊“加盟企業(yè)查詢”鏈接，來(lái)查詢所有 岳陽(yáng) 市內(nèi)已經(jīng)加盟服務(wù)熱線管理中心的商戶，并按照他們的積分等級(jí)來(lái)由高到低排序，等級(jí)越高、服務(wù)越好的企業(yè)優(yōu)先排在前面，鼓勵(lì)商戶提供好的服務(wù)。 個(gè)人會(huì)員和加盟商均可以按照規(guī)定的流程，完成會(huì)員的注冊(cè)申請(qǐng)、信息的發(fā)布及匹配查詢、服務(wù)訂單的申請(qǐng)、還可以提出投訴及建議等。 ★第 4 步：上門(mén)服務(wù)、道歉 【商戶】重新給【會(huì)員】服務(wù)或者電話道歉或者登門(mén)道歉 ★第 5 步： 座席 回訪及評(píng)定 【回訪座席】電話給【會(huì)員】對(duì)處理結(jié)果是否滿意。 服務(wù)類工單流程結(jié)束。 ★第 2 步：服務(wù)訂單分派及短信提醒 【派單座席】見(jiàn)到電子工單，選擇【商戶】，通過(guò)座席電話外呼方式落實(shí)【商戶】能否派人服務(wù)； 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 13 頁(yè) 共 37 頁(yè) 如果能【商戶】確認(rèn)能夠提供服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)將需求訂單中的 客戶信息、服務(wù)項(xiàng)目、訂單編號(hào)通 通知商戶 上，并同時(shí)將電子工單流轉(zhuǎn)到該【商戶的自助服務(wù)系統(tǒng)的帳號(hào)】。保證各種主題的參與方式和行為符合設(shè)計(jì)目的。 二 、平臺(tái)設(shè)計(jì)原則 、可運(yùn)營(yíng) 家政服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)不但是一個(gè)社區(qū)服務(wù)信息交換平臺(tái)，還是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。對(duì)企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，形成基于行業(yè)自律的市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出機(jī)制。 、供需銜接 平臺(tái) 建成一個(gè)家政服務(wù)綜合交易平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的閉環(huán)管理。加盟企業(yè)的就業(yè)崗位增加，可以吸納下崗失業(yè)人員。 二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式 通過(guò)市場(chǎng)實(shí)踐和科學(xué)論證，依據(jù)國(guó) 家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見(jiàn)，聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源、創(chuàng)新商業(yè)模式， 建設(shè)出一種新型的現(xiàn)代家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；不但 滿足了市民 日益增長(zhǎng)的 多樣化的服務(wù)需求 ，還能夠打造家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 6 頁(yè) 共 37 頁(yè) 出一種良性循環(huán)、持續(xù)發(fā)展的家政產(chǎn)業(yè)合作模式，從而實(shí)現(xiàn)合作共贏的局面 。 二是實(shí)施“家政就業(yè)工程”，直接促進(jìn)農(nóng)民工就業(yè)。 未來(lái)一段時(shí)期，我國(guó)城市化率將加速提升， 2020 年我國(guó)城市化率為 %， 2020 年我國(guó)城市化率將達(dá)到 %，這必將進(jìn)一步 帶動(dòng)我國(guó)城市服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。 片區(qū)經(jīng)理： 是指 服務(wù)中心為了發(fā)展商戶以及對(duì)商戶進(jìn)行精細(xì)化管理而設(shè)立的業(yè)務(wù)代表，該類代表，對(duì)指定的區(qū)域的商戶進(jìn)行管理。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心（簡(jiǎn)稱平臺(tái)）： 本信息系統(tǒng)以及使用本系統(tǒng)的工作人員。家政服務(wù)人員不直接與服務(wù)中心打交道，但他們有可能擔(dān)負(fù)起宣傳家政服務(wù)的任務(wù)。 一是加快建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”，重點(diǎn)培育家政示范企業(yè)，擴(kuò)大家政服務(wù)業(yè)就業(yè)容量。 2020 年擬通過(guò)依托工會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)和支持大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)，扶持 20 萬(wàn)名城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。 2. 信息對(duì)接： 接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答 復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù)，對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。 、提高城市品位，促進(jìn)城市環(huán)境形象 和公共管理的改善 杜絕過(guò)去的馬路民工市場(chǎng)，可以把勞務(wù)資料存入網(wǎng)絡(luò)，提供給需要的市民；給一些小商販等無(wú)固定職業(yè)人員提供穩(wěn)定的工作機(jī)會(huì)，減少占道經(jīng)營(yíng)，沿街叫賣，馬路市場(chǎng)等有損城市市容的行為，以提供就業(yè)的 人性化方式為措施治理市容市貌；而過(guò)去一些服務(wù)信息小廣告見(jiàn)樓道就貼、見(jiàn)門(mén)縫就塞的現(xiàn)象無(wú)形中也將消失。 ? 設(shè)立全市家政服務(wù)行業(yè)的技能培訓(xùn)和職業(yè)資格鑒定中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理和投訴中心以及育嬰和月嫂服務(wù)中心、家庭保潔服務(wù)中心、家庭養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)中心、家庭教育服務(wù)中心、家庭服務(wù)員（保姆）服務(wù)中心、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中心、搬家服務(wù)中心、婚喪禮儀服務(wù)中心等等 。 ? 一方面，建立一套完整的針對(duì)家政服務(wù)商的開(kāi)戶、預(yù)付費(fèi)、繳費(fèi)充值管理系統(tǒng)。 只有實(shí)實(shí)在在的滿足了市場(chǎng)各類型為主體的各自需求，這個(gè)平臺(tái)才有生命力，具備持續(xù)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。 ★第 1 步：服務(wù)需求形成（原始工單） 【用戶】通過(guò)撥打熱線電話服務(wù)熱線或者登陸網(wǎng)站兩種方式向服務(wù)平臺(tái)發(fā)布服務(wù)需求。 ★第 3 步：商戶受理、退單及二次派單 【回訪座席】在收到電子工單 10 分鐘 后，電話外呼到【會(huì)員】，詢問(wèn)是否有商戶與其取得聯(lián)系； 如果有，則【回訪座席】添加【響應(yīng)標(biāo)記】，標(biāo)明該【商戶】已經(jīng)按照要求與【會(huì)員】取得了聯(lián)系；第一次回訪結(jié)束。 該工單不再往下流轉(zhuǎn) ，本次服務(wù)結(jié)束 。 ★第 2 步：協(xié)調(diào)后形成處理意見(jiàn) 【派單座席】知會(huì)【服務(wù)熱線管理中心相關(guān)人員】，得到相關(guān)處理辦法，并將整改意見(jiàn)記入該工單。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下單和免費(fèi)呼的兩個(gè)功能，家政服務(wù)中心可以為市民提供免費(fèi)的發(fā)布需求信息和獲得家政服務(wù)的手段，鼓勵(lì)了用戶發(fā)布和提交需求給服務(wù)中心的行為，豐富了信息來(lái)源和渠道。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 19 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、信息中心 門(mén)戶網(wǎng)站也可以加入一些便民服務(wù)的 查詢，如下圖所示： 、交互式服務(wù) 、會(huì)員自助管理子系統(tǒng) 會(huì)員（用戶）自助 管理 子 系統(tǒng) 是 與平臺(tái)對(duì)接的用戶自助發(fā)布和管理需求信息進(jìn)行服務(wù)查詢和評(píng)定的系統(tǒng)。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 21 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、歷史訂單查詢 用戶可以通過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)查詢自己歷史發(fā)布過(guò)的需求信息及服務(wù)中心對(duì)需求信息的主力及響應(yīng)狀況，以及家政 公司的服務(wù)狀況。 以此來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工、各種工單的統(tǒng)計(jì)查詢等操作。 ? 添加新的服務(wù)人員： 此功能可以在頁(yè)面上輸入某一新服務(wù)人員的信息資料，輸入后點(diǎn)擊“確定”即可。本項(xiàng)功能是商戶自助服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。 二、呼叫中心系統(tǒng) 岳陽(yáng)市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 采用 統(tǒng)一號(hào)碼， 支持分布式坐席。也不會(huì)影響來(lái)電和去電彈屏，不會(huì)影響其他的