【正文】 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 10 頁(yè) 共 37 頁(yè) 二、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能視圖 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 11 頁(yè) 共 37 頁(yè) 三、平臺(tái)功能視圖 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 12 頁(yè) 共 37 頁(yè) 四、家政服務(wù)業(yè)務(wù) 的處理流程 、服務(wù)類工單 、 服務(wù)類工單的業(yè)務(wù)流程示意圖 電 話 下 單網(wǎng) 絡(luò) 下 單業(yè) 務(wù) 受 理 坐 席 派 單 座 席商 戶商 戶 手 機(jī)回 訪 座 席1 2233 ( 第 一 次 回 訪 )5 （ 第 二 次 回 訪 ）家 政 服 務(wù) 人 員44家 庭 會(huì) 員服 務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 中 心商 戶 、 工單流轉(zhuǎn)情況說(shuō)明 以下 為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的家政服務(wù)提供過(guò)程?！緲I(yè)務(wù)受理席】直接回答客戶問(wèn)題，并將客戶 咨詢內(nèi)容 記錄到該工單。具體功能以圖例闡述： 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 17 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、 網(wǎng)站 欄目及功能介紹 、網(wǎng)絡(luò)訂單、免費(fèi)網(wǎng)上 呼 這 兩個(gè)功能要放在明顯的和用戶使用方便的位置，便于用戶方便的與業(yè)務(wù)受理中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，發(fā)布需求信息。派單人員查看后，可以把該工單派發(fā)給某一合適的商戶，這樣會(huì)員就可以在足不出戶地情況下完成了服務(wù)需求工單的發(fā)送。 、服務(wù)人員管理 該項(xiàng)的主要功能為添加新的服務(wù)人員，查詢、修改、刪除服務(wù)人員信息，查詢和修改服務(wù)人員的狀態(tài)等。系統(tǒng)通知顯示在商戶自助管理系統(tǒng)中。 手動(dòng)外呼方式是座席人員根據(jù)。結(jié)合語(yǔ)音導(dǎo)航、智能排隊(duì)、數(shù)字錄音等 CTI 技術(shù)和主頁(yè)的家政信息化經(jīng)驗(yàn)，為家政行業(yè)提供完整的服務(wù)熱線及業(yè)務(wù)解決方案。添加成功后，該服務(wù)人員就進(jìn)入商戶的服務(wù)人員數(shù)據(jù)庫(kù)。包括發(fā)布的信息內(nèi)容、時(shí)間、提供服務(wù)的家政企業(yè)名稱等信息。 ? 網(wǎng)絡(luò)下單 ： 需要服務(wù)的人可以通過(guò)本網(wǎng)站直接下達(dá)訂單，下單后，服務(wù)熱線的座席人員可以立即看到該訂單，并按照下 單人的要求去聯(lián)系相應(yīng)的商戶。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 14 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、投訴類工單 、 投訴工單處理流程 電 話 投 訴網(wǎng) 絡(luò) 投 訴業(yè) 務(wù) 受 理 坐 席 派 單 座 席商 戶回 訪 座 席12235家 政 服 務(wù) 人 員44家 庭 會(huì) 員服 務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 中 心商 戶3 、 流程描述 ★第 1 步：用戶投訴、形成投訴工單 【會(huì)員】通過(guò)撥打服務(wù)熱線或者通過(guò)網(wǎng)站投訴，【業(yè)務(wù)受理席】記錄客戶投訴內(nèi)容，形成電子工單后，該工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)到【派單座席】。 ? 一種是通過(guò) IVR 方式提供的： 【業(yè)務(wù)受理席】接聽(tīng)用戶電話后，詳細(xì)詢問(wèn)并填寫 用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)需求內(nèi)容 。 平臺(tái)通過(guò)記錄和統(tǒng)計(jì)服務(wù)事件， 根據(jù)設(shè)定的傭金結(jié)算辦法，可實(shí)現(xiàn)對(duì)加盟平臺(tái)的 商戶 的服務(wù)訂單對(duì)賬和傭金結(jié)算管理。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 7 頁(yè) 共 37 頁(yè) 第二部分 家政服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè) 目標(biāo)與原則 一 、建設(shè)目標(biāo) 、 行業(yè) 信用平臺(tái) 建立強(qiáng)有力的 行業(yè) 信用平臺(tái) ，提升市家 政 服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)水平和管理職能，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。通過(guò)實(shí)施“家政就業(yè)工程”，既可大幅增 加農(nóng)民工的就業(yè)技能和生存能力，幫助他們走出貧困陷阱，又可在一定程度上改善城市服務(wù)業(yè)市場(chǎng)部分富余勞力找不到工作，而部分專業(yè)性人才又急缺的不平衡局面。 業(yè)務(wù) 工單： 會(huì)員通過(guò)電話或者網(wǎng)站提出的服務(wù)請(qǐng)求或者投訴建議，受理座席采集到相關(guān)用戶及其需求信息后形成的服務(wù)記錄。 班長(zhǎng) 座席 ： 負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心座席人員進(jìn)行考勤、調(diào)度，技能培訓(xùn)、流 程定制、考核、工作情況監(jiān)控的管理人員。通過(guò)此項(xiàng)工作，每年可增加 100 萬(wàn)人的就業(yè)。 四、有效推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè) 、推動(dòng)了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心 作為服務(wù) 產(chǎn)業(yè)的孵化器，培育了服務(wù)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范了服務(wù)市場(chǎng)，豐富了就業(yè)資源。 ? 建立一個(gè)客觀公正的評(píng)價(jià)考核體系，使能者多勞、誠(chéng)者多勞，讓 管理規(guī)范，運(yùn)作良好，示范性強(qiáng)的家政服務(wù)企業(yè)入駐家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，進(jìn)行重點(diǎn)培育，形成連鎖化、規(guī)模化發(fā)展 ，支持其做大做強(qiáng)。 所以，該平臺(tái)應(yīng)具備對(duì)用戶的管理、對(duì)用戶行為和服務(wù)時(shí)間的管理能力。 ★第 5 步：回訪及服務(wù)評(píng)定 派單 24 小時(shí)后，【回訪座席】給【會(huì)員】電話，對(duì) 服務(wù)及時(shí)性、客戶滿意度、服務(wù)費(fèi)金額 進(jìn)行回訪登記，在該工單的對(duì)應(yīng)處進(jìn)行標(biāo)記和內(nèi)容記錄。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 16 頁(yè) 共 37 頁(yè) 一 、 家政服務(wù)網(wǎng)站 系統(tǒng) 網(wǎng)站主要功能是提供一個(gè)以在線服務(wù)超市為核心的信息交換界面?？梢跃S護(hù)自己的信息資料，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 20 頁(yè) 共 37 頁(yè) 如：修改登陸密碼、修改聯(lián)系電話、修改住址及其他信息。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 22 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、商戶信息管理 該功能主要是顯示和修改自己企業(yè)的基本信息：如商戶編號(hào)、商戶等級(jí)、服務(wù)類別顯示、服務(wù)類別增減、商戶熱線電話、商戶現(xiàn)地址、商戶負(fù)責(zé)人、商戶聯(lián)系人、商戶服務(wù)人員規(guī)模、商戶備注等一些基本資料信息。 、 系統(tǒng)通知 家政 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心可 通過(guò)該模塊主動(dòng)的 向商戶 推送各種通知和系統(tǒng)消息。 、 自動(dòng)錄音 座席可啟動(dòng)錄音功能，把談話的過(guò)程錄制成文件，下面是錄音后播放的示意圖： 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 27 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、 話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答 座席 之間可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接話務(wù)，并可以根據(jù)需要代答其他座席電話 。用戶自己可以修改自己的登陸密碼和其他信息。以此實(shí)現(xiàn)對(duì)該員工進(jìn)行維護(hù)操作。評(píng)級(jí)分為 5 檔，分為很好、好、一般、較差、很差。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 18 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、服務(wù)速查 登陸后的會(huì)員，可以使用服務(wù)速查工具來(lái)查詢符合自己要求的商戶，并選擇自己想要的服務(wù)種類，并確定了服務(wù)的時(shí)間，就可以提交訂單了，訂單提交后，服務(wù)熱線管理中心的訂單外派座席人員就可以立即查詢到該訂單，并根據(jù)訂單的要求為會(huì)員選取合適的商戶為會(huì)員服務(wù) 了。 ★第 3 步：首次回訪、落實(shí)意見(jiàn) 【回訪座席】收到【派單座席】對(duì)該投訴處理措施，回訪【會(huì)員】，詢問(wèn)對(duì)該投訴處理措施是否滿意。下面的流轉(zhuǎn)流程同上。積分還可兌換成禮品或其他獎(jiǎng)勵(lì)。 充分發(fā)揮家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的公信力，提升協(xié)會(huì)的雙向服務(wù)功能，一方面服務(wù)于廣大的市民，另一面服務(wù)于協(xié)會(huì)的會(huì)員單位，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員單位的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量以及價(jià)格的監(jiān)督，對(duì)嚴(yán)于自律的會(huì)員單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中心的評(píng)價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)提升排名，對(duì)不誠(chéng)信的企業(yè)予以降級(jí)、曝光、取消會(huì)員資格等處分，從而打造一個(gè)強(qiáng)有力的行業(yè)信用平臺(tái)，促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。同時(shí)，還通過(guò)協(xié)調(diào)政策，積極組織美容美發(fā)、洗浴等行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展工作等，引導(dǎo)促進(jìn)洗浴、洗染和美容美發(fā)類企業(yè)有效應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展，保障農(nóng)民工就業(yè)。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 5 頁(yè) 共 37 頁(yè) 第一部分 項(xiàng)目背景 一、建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市場(chǎng)潛力 隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，一直是吸納農(nóng)村富余勞動(dòng)力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴(kuò)大消費(fèi)和優(yōu)化結(jié)構(gòu)等方面發(fā)揮著積極作用。 受理 座席 ： 負(fù)責(zé)收集用戶信息和用戶需求信息，完成工單的填寫和保存，并答復(fù)用戶咨詢的專職座席人員。為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)的意見(jiàn)》精神，商務(wù)部、財(cái)政部已 啟動(dòng)在全國(guó)大中城市開(kāi)展“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”建設(shè)，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無(wú)償為市民、企業(yè)提供供需對(duì)接服務(wù)，建立健全信息咨詢、供需對(duì)接、人才調(diào)配、標(biāo)準(zhǔn)制訂、資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)監(jiān)督等功能，成為對(duì)接供需、規(guī)范服務(wù)、保障安全的重要載體。 3. 運(yùn)營(yíng)管理： 接納加盟企業(yè)和志愿者申請(qǐng)，評(píng)估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量；采集服務(wù)信息；組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。 、 客觀公正的評(píng)價(jià) 平臺(tái) 建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)整體業(yè)務(wù)體系的控制和統(tǒng)計(jì)分析 ，形成客觀公正的評(píng)價(jià)和推薦體系。 所以可運(yùn)營(yíng)是這個(gè)平臺(tái)能夠長(zhǎng)期發(fā)展的必要條件。 如沒(méi)有取得聯(lián)系，【回訪座席】與【商戶】聯(lián)系。 ★第 3 步：反饋處理意見(jiàn) 【回訪座席】電話給【提出建議者】，告知該建議處理結(jié)果。它具備信息 管理 、 工單 管理 （發(fā)布、查詢需求訂單；評(píng)定服務(wù)質(zhì)量） 等功能為一體的會(huì)員制綜合管理系統(tǒng)。在實(shí)現(xiàn)家政 服務(wù)企業(yè)管理訂單的同時(shí)能有效加強(qiáng)與 服務(wù)熱線 的溝通，提高業(yè)務(wù)受理效率。 工單的執(zhí)行狀況可以說(shuō)明商戶的服務(wù)已經(jīng)完成并得到了用戶的認(rèn)可，并且家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心熱線家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 24 頁(yè) 共 37 頁(yè) 回訪人員也已經(jīng)進(jìn)行了回訪。就象與本地的座席人員一樣。 、 支持遠(yuǎn)程座席 系統(tǒng)采用先進(jìn)的 IP 電話呼叫中心的方式設(shè)計(jì)，支持遠(yuǎn) 程座席，只要能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論座席人員在哪里辦公，都不妨礙電話的接停和呼出。 、服務(wù)訂單及評(píng)定查詢 該項(xiàng)功能的主要作用為對(duì)來(lái)自服務(wù)中心（熱線）所提供的訂單歷史完成狀況進(jìn)行查詢。 、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng) 商戶 自助 管理系統(tǒng)是為輔助商戶服務(wù)企 業(yè)內(nèi)部管理、加強(qiáng)與 服務(wù)熱線 緊密溝通而開(kāi)發(fā)的 功能模塊 ，主要功能包括 企業(yè)信息管理、員工管理和工單 管理 （統(tǒng)計(jì)及查詢） 等三 部分。 、熱點(diǎn)服務(wù) 在下圖所示的熱點(diǎn)服務(wù)中，會(huì)員可以選擇一種服務(wù)，直接進(jìn)入訂單預(yù)訂頁(yè)面。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 15 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、建議類工單 、 建議工單處理流程 電 話 建 議網(wǎng) 絡(luò) 建 議業(yè) 務(wù) 受 理 坐 席 派 單 座 席 回 訪 座 席12 3家 庭 會(huì) 員服 務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 中 心3 、 流程描述 ★第 1 步：建議工單形成 【會(huì)員】或【商戶】撥打服務(wù)熱線或者通過(guò)網(wǎng)站提建議，【業(yè)務(wù)受理席】將該建議形成 建議工單 ，流轉(zhuǎn)到【派單座席】。由【回訪座席】負(fù)責(zé)對(duì)【商戶】的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和協(xié)調(diào)、對(duì)【用戶】進(jìn)行回訪和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)。 通過(guò)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，應(yīng)該能 夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)市場(chǎng)要素的聚合、供需雙方的交易撮合、經(jīng)營(yíng)行為的管理，充分利用市場(chǎng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)各取所需、服務(wù)社會(huì)的建設(shè)目的。 、 行業(yè)細(xì)分平臺(tái) 在語(yǔ)音門戶和 WEB 門戶上進(jìn)行行業(yè)細(xì)分，提供專業(yè)化服務(wù)。 三、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)規(guī)范 1. 公共服務(wù)： 面向全社會(huì)吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟，負(fù)責(zé)對(duì)加盟企業(yè)基本資質(zhì)進(jìn)行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。新形勢(shì)下，我們堅(jiān)持把擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)與調(diào)結(jié)構(gòu)、保民生結(jié)合起來(lái)，緊密圍繞充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴(kuò)大其就業(yè)容量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線，不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng)新工作亮點(diǎn)，促進(jìn)城市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。 家政 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 信息 中心 建設(shè)項(xiàng)目 預(yù) 算 方 案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 2 頁(yè) 共 37 頁(yè) 目 錄 術(shù)語(yǔ)及概念解釋 ...............