【正文】 管 16) 各店每月結(jié)算及往來現(xiàn)金，撥付發(fā)票之處理。按餐廳規(guī)模不同，有的餐廳中領(lǐng)班參加實際餐飲服務(wù)，有的領(lǐng)班只負(fù)責(zé)該區(qū)域中的組織，檢查，監(jiān)督及協(xié)調(diào)工作。4) 負(fù)責(zé)對菜點(diǎn)質(zhì)量的全面檢查。因此連鎖企業(yè)的店長是一家店的靈魂人物，他身負(fù)業(yè)績達(dá)成的工作，并管理門店。供貨時機(jī)、數(shù)量、商品種類、價格、產(chǎn)品功能等變數(shù)都會影響著門店商品管理優(yōu)劣。在標(biāo)準(zhǔn)庫存及商品周轉(zhuǎn)天數(shù)的規(guī)范下，店長要能十足掌握進(jìn)貨數(shù)量及銷售情形。銷售記錄彷如一面鏡子，反映過去營運(yùn)的缺失與長處，提供未來改正的方向，推進(jìn)業(yè)績達(dá)到更高的境界。在最佳士氣的目標(biāo)下，店長需要扮演多重的角色來管理營業(yè)人員。門店工作同仁，不論店長或門店人員，皆需完全熟悉財務(wù)管理的作業(yè)。348 資源管理在創(chuàng)造高店數(shù)、高業(yè)績及高毛利各項開源動作同時，連鎖企業(yè)已經(jīng)要面對通貨膨脹、房租、薪資調(diào)帳及各項營運(yùn)成本節(jié)節(jié)上升的壓力，因此，在開源的同時，節(jié)流更形重要。然而，在開疆辟土的同時，無形中連鎖企業(yè)會浪費(fèi)許多的錢在小事情上。347 營運(yùn)管理面對復(fù)雜而瑣碎的門店工作，從開店到打烊，任何一項細(xì)則都攸關(guān)門店營運(yùn)績效的好壞。就管理者角色來說，店長要督導(dǎo)訓(xùn)練門店人員，劃分權(quán)責(zé)，讓人員學(xué)習(xí)實行職務(wù)，創(chuàng)造個人最佳業(yè)績，利用正式會議場合或私底下的機(jī)會溝通，不僅是門店問題的解決者，也要能協(xié)助營業(yè)員解決其各式問題。344 顧客管理顧客的滿意一直是連鎖企業(yè)努力的目標(biāo)，由以往的滿足顧客的需求到未來了解顧客潛在的需求，進(jìn)而提供超越顧客期望的服務(wù)，甚至比競爭者都要好一點(diǎn)點(diǎn)的服務(wù)。所以成功的門店商品管理乃是建立符合消費(fèi)向傾向的商品組合，控制進(jìn)貨的數(shù)量、時機(jī)，使其供應(yīng)不斷層。除了符合消費(fèi)者需求考量外，更重要的是ABC級管理 ，在眾多的商品組合中，店長要能定義何者是重點(diǎn)商品、策略商品以及促銷品，依其重要性與周邊性及促銷時機(jī)，安排其販?zhǔn)坳惲形恢靡约颁N售主力，以確保將業(yè)績換化為實際商品銷售數(shù)字。對內(nèi)，他又是第一線員工的依靠，他要能解決繁瑣門店事務(wù)，換句話說，雖然門店是連鎖企業(yè)利益的來源，但是高業(yè)績并不是店長的唯一任務(wù)。5) 負(fù)責(zé)檢查各組的衛(wèi)生情況。其主要職責(zé)如下:1) 接聽電話并代為廣播2) 接受與安排訂位3) 負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與海報架的清潔4) 負(fù)責(zé)訂位臺及訂席簿的整齊與清潔5) 熟悉飯店各項設(shè)施，以便隨時回答客人的詢問6) 謹(jǐn)遵顧客至上的信條7) 熟悉餐廳所提供的菜肴與飲料8) 隨時注意自己的站立姿勢，保持端莊大方儀態(tài)9) 與客人交談?wù)\懇親切10) 隨時檢視服裝儀容11) 接受并完成上級交辦的任務(wù)334 服務(wù)員服務(wù)員可謂餐廳的靈魂人物，除了戶負(fù)服務(wù)客人的重責(zé)外，并且也要完成銷售的任務(wù)，所以一位優(yōu)秀的服務(wù)員，必須同時兼具營業(yè)的餐飲服務(wù)技巧，豐富的產(chǎn)品知識和良好的銷售技巧，其主要的職責(zé)如下：1) 負(fù)責(zé)桌面的擺設(shè)，并確定所須物品一應(yīng)俱全2) 熟悉服務(wù)的流程3) 顧客人座后正確遞送菜單4) 熟悉各式器皿的正確使用法5) 準(zhǔn)備足夠的服務(wù)巾，以供服務(wù)使用6) 熟悉服務(wù)技巧及餐飲實務(wù)知識7) 顧客入坐按人數(shù)增減餐具8) 正確的上菜方式，并能正確端送給客人，而不必問客人那一位吃么9) 幫忙盤點(diǎn)工作10) 保持服務(wù)區(qū)域內(nèi)的整齊與清潔11) 將用過餐具分類送洗12) 清點(diǎn)臺布并送洗13) 熟悉多種口布折疊方式14) 在服務(wù)區(qū)內(nèi)準(zhǔn)備所有備品15) 維持餐具柜的整齊16) 隨時補(bǔ)充各式餐具與備用品17) 注意自己的服裝儀容及個人衛(wèi)生18) 謹(jǐn)遵“顧客至上”、“客人永遠(yuǎn)都是對的”的格言19) 隨時注意客人所點(diǎn)菜肴是否有延誤，若有問題馬上通知主管干部20) 將客人所遺留的物品(通知主管干部后)送交有關(guān)部門主管處理21) 負(fù)責(zé)擦拭各種餐具22) 了解菜色內(nèi)容，以作適當(dāng)?shù)耐其N23) 客人若有抱怨或意見，馬上通知主管干部處理24) 遇見客人以親切態(tài)度打招呼25) 善用服務(wù)用語(如“歡迎光臨”，“謝謝”，“對不起”，“請”)26) 熟悉買單流程27) 客人離開后迅速成而輕巧收拾餐具28) 完成主管干部指派的工作29) 敬業(yè)精神30) 隨時替客人添茶水335 廚務(wù)人員廚務(wù)最主要的活動，當(dāng)然是食物的制作，且由整個廚房的組織編制來負(fù)責(zé)完成此項任務(wù)。這群人如何在這個組織內(nèi)各掌所司，相互作用而成為一個專業(yè)的團(tuán)隊，以及如何循序漸近，達(dá)成個人的事業(yè)目標(biāo)，則有賴于對餐飲組織透澈的認(rèn)識。C. 訪問職掌者的主管：特別是職位出缺時。A. 完備的工作說明書必須符合下列要件。區(qū)別何種事務(wù)可以自己決策或報備主管原則，方針及程序。G. 職掌聲應(yīng)具備的特殊才能和經(jīng)歷。此種工作說明對于 當(dāng)事人自然簡單明確得多，然而卻無法讓其了解工作的全貌。3)人力資源規(guī)劃— 有助于決定 所需人力的數(shù)量及種類。分析的結(jié)果，通常就是我們所稱的工作說明書。然而，并非只要把人才安置在適當(dāng)?shù)穆毼痪涂筛哒頍o優(yōu)了。6)各部門傾向只維護(hù)自身權(quán)益而不愿彼此合作。集權(quán)所帶來的方便自然就是分權(quán)不足之處。主要的缺點(diǎn)則在于：A. 過多的協(xié)調(diào)活動與控制，不但影響部份上層決策者的權(quán)勢，工作士氣也連帶受影響。主要的影響因素有組織規(guī)模、復(fù)雜度，地理分散程度以及決策者的偏好。因為從屬關(guān)系若是不明，當(dāng)事者就不清楚自己給工作的目標(biāo)是什么。不過，所謂的管理規(guī)則被遵循與否、和業(yè)績好壞似乎并沒有直接關(guān)系。這種情形產(chǎn)生的原因，多半是急于避免前述問題的發(fā)生。E. 在小單位里,較有接觸各種有同問題的機(jī)會,如此將有助于全方位管理人才的培育。此外，由于較少有各機(jī)能間的次集，創(chuàng)新的想法也很難出現(xiàn)。方法是將性質(zhì)與目的類似的事務(wù)集中起來，交由專門的人負(fù)責(zé)處理。所以對于銷售、采購等經(jīng)驗是必要的，同時有關(guān)工作上的管理知識，則可以透過在職訓(xùn)練或?qū)I(yè)教育加以養(yǎng)成。3)針對主題與對象進(jìn)行有關(guān)的商品準(zhǔn)備或活動演出的計劃。所以庫存管理人員對于上述的能力應(yīng)予培養(yǎng)，而求確保做好存量管制的業(yè)務(wù)。C. 進(jìn)貨價格與條件的是否合理的檢核。125 采購人員計數(shù)能力、感覺力、預(yù)見能力、統(tǒng)合力的開發(fā)1)計數(shù)能力的開發(fā)由于采購人員在進(jìn)行采購作業(yè)時，有關(guān)采購預(yù)算、進(jìn)貨量值、價格訂定，乃至存貨計劃等都必須透過數(shù)字面的計算，才能把握住具體的數(shù)據(jù)，因此對于計數(shù)能力方面是必須加以培養(yǎng)的。在商品選擇的技術(shù)上要具備評估進(jìn)貨廠商商品企劃的意識與技術(shù)，了解商品基本機(jī)能的知識與技術(shù)，消費(fèi)顧客需求感覺的判斷，適當(dāng)售價的訂定技術(shù)，采購數(shù)量與采購條件的運(yùn)用技術(shù)等。進(jìn)而針對有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，透過集合教育或?qū)０附逃姆绞浇枰耘囵B(yǎng)企劃的能力。4)賣場有關(guān)須用數(shù)字表示者的計數(shù)管理能力。B. 信息收集方法的教育: 在展開信息收集時，首先對于整個體系要加以建立，并將收集的方法確保地教育銷售人員，以求資料的系統(tǒng)化。至于銷售人員信息傳達(dá)的能力，就是要能洞悉顧客所欲求的商品，針對其需求提供必要的知識與信息，而促成交易達(dá)成的能力，所以在培養(yǎng)販賣人員的此項能力時，必須具備三項條件：銷售人員在展開銷售時，有關(guān)的知識信息可以包括：所擔(dān)當(dāng)部門的商品系列及個個品目的商品特性、用途、價格、規(guī)格、以及相關(guān)商品的提供，也即充分了解各類有關(guān)的商品知識。所以門店為求經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)，必須透過管理人員運(yùn)用其權(quán)限下達(dá)各項命令，并借著組織的機(jī)能展開連系與配合，以推動各項業(yè)務(wù)，因而有關(guān)下列的問題即成為管理上所必須面臨的重點(diǎn)：，并考慮此一業(yè)務(wù)性質(zhì)與其他業(yè)務(wù)的關(guān)連性，以及在組織體系中的位置與機(jī)能，并力求對業(yè)務(wù)內(nèi)容的充分說明與了解。所以連鎖經(jīng)營，可以說是透過人的因素，加以展開人的、物的、信息的、制度的、資金的諸營銷活動的組合與運(yùn)用，借以提供給消費(fèi)者有關(guān)的購物環(huán)境及購物信息，并且發(fā)揮人的力量，針對人、物、財?shù)慕y(tǒng)一與管理，以達(dá)成整個營銷機(jī)能。本章內(nèi)容：1 人力開發(fā)11 人力開發(fā)的重要性12 銷售人員與采購人員的人力開發(fā)13 后勤部門人員的人力開發(fā)2 組織的設(shè)計與結(jié)構(gòu)21 組織設(shè)計原則22 組織設(shè)計架構(gòu) 23 組織設(shè)計中常見的問題24 組織結(jié)構(gòu)不良所引起的效果3 組織職掌31 工作與角色32 零售連鎖業(yè)組織職掌33 餐飲業(yè)的組織34 門店店長所被要求的素質(zhì)1 人力開發(fā)11 人力開發(fā)的重要性1)人力因素與零售店經(jīng)營企業(yè)成長與發(fā)展最基本的要素就是顧客的支持，而以企業(yè)的立場即為消費(fèi)者，因此一家企業(yè)若能獲得消費(fèi)者的支持與愛護(hù)，則便能持續(xù)成長下去，所以如何針對顧客的消費(fèi)意識展開一系列的策略與戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用，則將能有所發(fā)展。:門店的設(shè)備、裝飾及商品等。賣場有關(guān)的從業(yè)人員無論在態(tài)度上或儀表上都能給予消費(fèi)者親切熱誠的感覺。而此三項問題，就是所謂的溝通、影響、動機(jī)，在人的管理中，對于業(yè)務(wù)的推動或人材的開發(fā)培養(yǎng)上均必須深入探討的要項。當(dāng)然銷售人員本身若具有豐富的生活經(jīng)驗及生活感覺的體驗，則更有助于知識與信息的提供。123 銷售主管人員銷售管理能力的開發(fā)門店主管人員所負(fù)責(zé)管理的事項，最直接的就是銷售人員了，舉凡有關(guān)其工作的考勤，業(yè)績的督導(dǎo)，業(yè)務(wù)處理上的指導(dǎo)，工作上的指示與激勵乃至新進(jìn)人員知識面，技術(shù)面的教導(dǎo)或是現(xiàn)有人員的在職訓(xùn)練等等均可包括在內(nèi)。B. 計劃展開期間有關(guān)需求動向，流行趨勢，競爭店動向的預(yù)測。C. 采購諸條件的洽商。A. 企業(yè)內(nèi)部的信息可包括過去同期、同季節(jié)品目別銷售記錄，品目別存量及動態(tài)狀況，顧客退貨或抱怨的情形，商品有關(guān)需求的信息資料，販賣人員反應(yīng)的意見等。4)統(tǒng)合能力的開發(fā)對于采購商品，無論是異種商品間或是同種商品間，均必須考慮商品組成上的平衡，也即在價格上、色調(diào)上、款式上等各方面都要注意商品間的協(xié)調(diào)性與互補(bǔ)性，使采購的商品系列能夠調(diào)和，以利于銷售，因此在統(tǒng)合能力方面也是采購人員必須具備的。C. 有關(guān)商品檢驗上所收集的信息，要加以整理而提供給相關(guān)部門做為參考，因此對于資料收集與分析的能力均必須加以培養(yǎng)。3)一般營銷上的知識及經(jīng)濟(jì)、社會有關(guān)的時事。同時在工作上也可以經(jīng)由在職訓(xùn)練或?qū)ｉT教育，以充實有關(guān)的知識與能力，諸此均為促銷部門人力開發(fā)上的作業(yè)重點(diǎn)。2)應(yīng)該考慮經(jīng)營的規(guī)模由于規(guī)模的大小，在工作的種類數(shù)量上以及員工的人數(shù)均會有所不同，因此組織階層的編排及各部門的職務(wù)也會隨之而異。B. 就各組織機(jī)能來說，成立部門時更容易有清楚明確的目標(biāo)。若欲以地理區(qū)位做為組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，那么最重要的第一件事，莫過于了解當(dāng)?shù)貙嶋H狀況及需求。C. ,造成組織內(nèi)部的分歧。若是被管轄的人員分別有不同的機(jī)能或任務(wù)，這種情況將更為顯著。5)職權(quán)重復(fù)或無人負(fù)責(zé)在設(shè)計組織的同時，必須留意是否有職權(quán)重復(fù)的情況出現(xiàn)。另一方面，他也必須和人力資源主管保持聯(lián)系，接受其專業(yè)指導(dǎo)，知曉整體人力資源政策。C. 較易進(jìn)行整體統(tǒng)合及控制。D. 一旦組織成長到一定規(guī)模，或是含蓋的地理區(qū)域擴(kuò)張到某一程度之后，協(xié)調(diào)管控將變得十分困難。不良的組織結(jié)構(gòu)，通常會引發(fā)如下的問題：1)員工缺乏激勵、士氣低落。9)無法為下一代管理者提供磨練發(fā)展的機(jī)會。另一方面，組織必須確保它的成員是否受到刺激，士氣高昂而且訓(xùn)練有素，因為人力素質(zhì)將會是影響成效的最大因素。這兩種極端看法，都源自于過份拘泥工作說明的“說明”性質(zhì)，它不該被拿來當(dāng)作拒絕某項工作的借口，而主管人員也不應(yīng)過于任意地使用工作說明來要求部屬。6)績效管理——有助于將整體績效轉(zhuǎn)換成人績效目標(biāo) 。B. 職稱職掌者姓名(在某些情況下可以留白，這通常是為了在評估設(shè)置職位時保持客觀)。I. 相關(guān)數(shù)據(jù)。E. 運(yùn)作關(guān)系：說明決策，命令，目標(biāo)，成果等訊息，在組織內(nèi)是如何在上下階級間傳送的。D. 有職務(wù)主旨說明為什么需要這份職務(wù)。B. 請每位職掌者親自填寫此份問卷。必須是個出色的技術(shù)員，通曉餐廳服務(wù)的全部過程和各種細(xì)節(jié)；必須是位稱職的主管，善于訓(xùn)練，指揮員工，調(diào)動他們的工作；必須具有對付各種類型的顧客及推銷餐飲，提高餐廳銷售收入的能力；更必須是一位精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產(chǎn)以及控制餐飲品質(zhì)和成本的知識和能力。2) 根據(jù)客源，貨源及廚房技術(shù)力量和設(shè)備條件，準(zhǔn)備宴會菜單。7) 負(fù)責(zé)安排每周期的菜單，根據(jù)客人不同口味要求安排點(diǎn)菜單和特定菜單，并指派專人制作。341 商品管理滿足顧客需求是連鎖企業(yè)生存的支柱。2)時機(jī)掌握則是時的要點(diǎn)，也就是說商品販?zhǔn)垡槙r依勢。換句話說，顧客既上門，純熟的銷售技巧將增加成交的機(jī)會。從建立完整的顧客資料，防止與處理顧客的抱怨，到主動出擊把連鎖企業(yè)的關(guān)懷與活動透過電話、信函、DM傳達(dá)給顧客，都是顧客服務(wù)與管理的重要課題。另外，店長更要能熟練連鎖企業(yè)各項有關(guān)人事的規(guī)章制度，一方面有助于店長為營業(yè)員爭取福利，增強(qiáng)營業(yè)員的向心力；且在規(guī)范下，防患未然，適當(dāng)約束營業(yè)員不當(dāng)?shù)男袨椋档烷T店困擾。而門店營運(yùn)手冊則詳細(xì)說明從開店到打烊，各項門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序；并且詳列各式作業(yè)規(guī)范，使店長能高效率地調(diào)度門店各項資源。 主目錄 第三篇目錄 下一章67 / 67