【正文】 的處理措施及救生知識，每缺席一次扣1分，扣完5分為止。158每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人扣1分，扣完5分為止。414因工作不負責或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。86妥善保管現(xiàn)金、支票、摩托車計時票、泳池票等，造成損失的除全額賠償外，每次另扣3—5分，扣完10分為止。216兼任其他部門主管或職位，工作量超飽和的，每月適當獎勵5—10分。611臨時工作及時完成，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并傳遞給公司，工作拖沓，匯報不及時和虛報、瞞報問題的，每有一次酌情扣1—5分，扣完6分為止。43確保無重大刑事案件和嚴重火災(zāi)發(fā)生；每發(fā)生一起扣3分，因管理不到位引起的則扣8分?，F(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種方式。對管理人員進行培訓(xùn)，學(xué)習國家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識外，還要求掌握專業(yè)知識，如樓宇的保養(yǎng)和維護管理、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等。培訓(xùn)實施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)相關(guān)保密培訓(xùn)。我們制定了針對傳染病醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)方案，確立了全員培訓(xùn)計劃。這種方式在我們的實際工作中己經(jīng)取得了較好的效果。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。服務(wù)用戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。規(guī)范管理，分層實施組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權(quán)力，建立一套合理公正的獎勵制度。因此，無論是從社會上引進特殊人才，不是公司培訓(xùn)出來的員工，都要通過嚴格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價值，發(fā)揮他們的潛力。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷更重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。項目物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。 外圍保潔 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。 7 、公共區(qū)域保潔及服務(wù) 樓內(nèi)保潔 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。 非機動車應(yīng)定點停放。 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。 保障值班電話暢通，接聽及時。 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。 供熱設(shè)施 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當事人按照約定處理。 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達90%以上。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準（根據(jù)星級）三星級 、硬件設(shè)施要求 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。、管理目標業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一 這就是我們的管理目標。記錄應(yīng)對全體業(yè)主公開，并在規(guī)定時限內(nèi)，向業(yè)主做出回復(fù)。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動，增進感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。讓誠信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，讓一個微笑、一棵樹木、一個電話都融會在一種親情式的服務(wù)當中。要求符合規(guī)范，體現(xiàn)高標準、高檔次、科學(xué)合理、詳細完備；以項目為依托，列明便民服務(wù)項目，制定增收節(jié)支措施。我方理解，最低報價不是中標的唯一條件和保證。如果我方的投標文件被接受，我方將履行招標文件中規(guī)定的每一項要求，并按我方投標文件中的承諾按期、保質(zhì)、保量提供服務(wù)。第九節(jié) 近三年從事項目情況一覽表投標人名稱：（公章） 法定代表人或授權(quán)代理人簽字： 項目名稱建設(shè)單位項目規(guī)模項目聯(lián)系人聯(lián)系電話年 月 日第十節(jié) 投標人認為有必要說明的其他資料第二章 技術(shù)文件符合國家及省、市有關(guān)物業(yè)管理政策法規(guī)的規(guī)定，對本項目物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃提出獨到的、具有可行性的見解；管理和服務(wù)的目標；組織有效的組織機構(gòu)；管理、服務(wù)人員配備合理，對應(yīng)招標文件對物業(yè)服務(wù)的要求；員工培訓(xùn)計劃及目標；管理規(guī)章制度包括：企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度包括：崗位職責、管理運作制度（員工行規(guī)范、接待、投訴受理、維修、回訪、滿意度調(diào)查等）、管理服務(wù)人員考核制度及標準等；公共管理制度包括：公示制度落實、檔案管理、裝飾裝修、項目秩序維護、門衛(wèi)和人員出入管理制度等。：三年（業(yè)主委員會成立后，按有關(guān)政策執(zhí)行）、“小事鑄就大業(yè)，細節(jié)成就完美”服務(wù)理念項目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認為業(yè)主從見到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個字：誠信。、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活在接管項目后，我公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。項目工作人員對業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進行完整的記錄。、周到提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒想到的，我司也要想到，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細致周到，處處為業(yè)主提供方便。信息反饋機制由以下兩部分組成：公司內(nèi)部信息反饋流程公司總部各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督管理處信息反饋協(xié)調(diào)配合專業(yè)公司派駐 本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組日常監(jiān)督客戶信息反饋機制管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心 投訴或建議相關(guān)負責人 處理處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄， 簽字整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點 反饋，采取措施、信息反饋處理機制管理處通過建立全方位的信息反饋機制，確保反饋信息通道暢通，通過管理處客戶服務(wù)中心分析整理，及時發(fā)出指令并跟蹤檢查，對于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司ISO9001：2000標準的規(guī)定，采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進行，對于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時按糾正預(yù)防措施改進。 客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 公共照明 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。 ——周界防范系統(tǒng)，做到： . 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； . 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號； . 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。 門崗 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習。 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。 3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。 垃圾收集與處理 垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等二、服務(wù)模式和架構(gòu)為實現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動快的特點；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識強；部門管理嚴而有序、分工合理、職責明確、管理到位。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向知識和技術(shù)型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。他們不僅是物業(yè)管理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有工作經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。通過實踐我們總結(jié)出包括考核、評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才，我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部員工，鼓勵每一位員工都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。做到人人有動力，個個有壓力。在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。主管級以上的管理人員根據(jù)管理中心提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。管理人員能力的高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實，影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟效益。培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作。102每月財務(wù)開支預(yù)算準確率在99%以上；每誤差一個百分點扣1分，扣完4分為止。1010遵守考勤紀律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完6分為止。215遵守考勤紀律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完21分為止。協(xié)助管理中心經(jīng)理進行財務(wù)預(yù)算控制，準確率達不到99%的，每超出一個百分點扣1分，扣完8分為止。613遵守考勤紀律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完4分為止。157公共設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)率為100%，扣完15分為止。53接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時率達100%，每月一日前匯總報給辦公室，每項降低一個百分點扣1分，通報不及時每拖延一天扣1分，不上報的扣5分，扣完10分為止。812每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人扣1分，扣完5分為止。105滅鼠：密度1%以下；滅蟑螂：室內(nèi)18平米，室外管道20米4只以下。014其他應(yīng)當加分或扣分的情況0合計考評人意見： 簽名： 年 月 日總經(jīng)理意見：簽名： 年 月 日三、管理規(guī)章制度項目管理機構(gòu)運作方法與管理制度（一）保證物業(yè)服務(wù)項目正常運作根據(jù)項目的實際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢資源，分別在以下幾個方面做好充分的準備： 人力資源人才儲備：所有人員都經(jīng)過嚴格仔細篩選，具有與小區(qū)同類型物業(yè)項目管理經(jīng)驗兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由高級專業(yè)培訓(xùn)師對入場人員進行入場接管培訓(xùn)教育，用很短的時間熟悉項目實際情況，即可進入工作角色。行政監(jiān)督管理項目部在項目現(xiàn)場采用以下管理方式對各部門、各職能中心和班組實施管理，保證服務(wù)工作的正常運行。負責各樓宇住宅和商鋪物業(yè)管理費、水電費的統(tǒng)計核算工作，確保費用收繳的及時準確，提高物業(yè)管理費