信息聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)(更新版)
【正文】 礎(chǔ)信息查詢還是業(yè)務(wù)咨詢，明確需求類型后，由話務(wù)員進行引導(dǎo)，業(yè)務(wù)咨詢進入環(huán)節(jié) 3；投訴進入投訴處理流程；基礎(chǔ)信息查詢直接由話務(wù)員答復(fù)。要積極建立完善各地、各部門政務(wù)信息電話查詢工作和管理制度。 統(tǒng)計專線查詢的受理、轉(zhuǎn)交和答復(fù)情況167。 v 法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的政務(wù)信息查詢工作由其行政主管部門指導(dǎo)、管理和監(jiān)督。五位短號 “96128”作為全省政務(wù)信息查詢專線統(tǒng)一接入號碼，也是政務(wù)信息查詢專線投訴服務(wù)的統(tǒng)一接入號碼。v 是我省面對新形勢、新任務(wù)、順應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展變化、完善政府自身建設(shè)體系的重要組成部分，是政府自身建設(shè)的又一項重要舉措。政務(wù)信息查詢的途徑和手段v 政府信息公開網(wǎng)站v 網(wǎng)絡(luò)查詢平臺v 96128政務(wù)信息查詢專線電話v 其他方式工作進展v 4月 30日開通了全省的網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)v 5月初，開通了重大決策聽證、重要事項公示和重點工作通報的網(wǎng)上發(fā)布平臺v 目前已完成 96128的技術(shù)平臺搭建和基本數(shù)據(jù)錄入目的和要求v 省政府要求西雙版納州 96128政務(wù)專線于5月 31日前開通，進入試運行調(diào)測階段。 職責(zé)分工v 一、各州市人民政府負(fù)責(zé)本州市查詢專線建設(shè)管理工作。督促檢查的重點是 96128政務(wù)信息查詢專線連接的暢通和各單位服務(wù)電話在法定工作時間的及時響應(yīng)；對話務(wù)受理人員、辦理人員及辦理時限等過程的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的監(jiān)督。 保障措施v 一、組織機構(gòu)和人員保障。落實首問責(zé)任制，加強話務(wù)員和聯(lián)絡(luò)員服務(wù)培訓(xùn)，提高政務(wù)解答能力，切實保障查詢專線工作的規(guī)范有效。如無法搜索到對應(yīng)信息則進入查無信息補充流程，同時為用戶轉(zhuǎn)接（或報號）至各部門信息聯(lián)絡(luò)員。 投訴電話處理v 通過 96128撥打的投訴電話，可能出現(xiàn)兩種情況：167。 負(fù)責(zé)對 FAQ（網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)里的常見問題）報送過來的公眾問題及投訴進行解答，并利用 FAQ系統(tǒng)進行回復(fù)。四、近期工作要求v 一、請各單位盡快填寫 96128熱線基礎(chǔ)信息采集表（ 《 職能 》 、 《 部門業(yè)務(wù)和服務(wù)事項 》 ），并于 2022年 5月 25日前提交電子文檔至 Email： v 如果各公共事業(yè)單位、法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的基礎(chǔ)信息未上報或不完整， 96128將把其查詢電話全部轉(zhuǎn)接到其行政主管部門。監(jiān)察v 二、 96128轉(zhuǎn)接到各單位查詢服務(wù)電話后將對電話內(nèi)容全過程錄音，這是確定電話是否接通的統(tǒng)計措施，是對聯(lián)絡(luò)員的監(jiān)督也
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