【正文】 理制度 管理制度 客服中心之工程維修技術(shù)人員（暫定負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改之員工）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有空置房之巡查工作。 如不能當(dāng)時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案后，回訪業(yè)主。五、拜訪客戶制度 拜訪客戶流程工作計劃事件處理預(yù)約拜訪按時到達(dá)，拜訪客戶答復(fù)客戶，記錄需求記 錄如有需求，將拜訪情況落實后回訪業(yè)主資料統(tǒng)計分析、存檔 目的及適用范圍 為定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系，特制定本制度 本制度適用于管理處客戶服務(wù)中心對客戶服務(wù)的日常工作 拜訪目標(biāo) 加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 輕微不合格： 乙方人員未按《清潔服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《綠化服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《消殺服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行作業(yè)。 服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的跟蹤、驗證 客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的跟蹤、驗證工作； 跟蹤、驗證服務(wù)質(zhì)量符合要求或客戶滿意，客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)人安排人員對客戶進(jìn)行回訪。 客戶助理負(fù)責(zé)將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔、保存。 客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）值班人員不能判別投訴性質(zhì)，應(yīng)及時報請客戶服務(wù)中心經(jīng)理處理。二、客戶投訴處理程序 客戶投訴處理流程來函來訪來電記錄、確認(rèn)投訴內(nèi)容評審、判斷投訴性質(zhì)向投訴者解釋通知相關(guān)人員處理，并做好記錄客戶投訴處理的跟蹤、驗證回訪資料統(tǒng)計、分析、存檔 工作程序 客戶投訴的含義：客戶的要求或期望未得到滿足，對服務(wù)過程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒，從而提出的意見、建議等。 客戶服務(wù)調(diào)度中心（或前臺）下月1日前整理、匯總《服務(wù)工作單》按月移交管理員。 服務(wù)質(zhì)量的驗收、確認(rèn) 特約（有償）服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)請客戶試用、檢驗服務(wù)，服務(wù)合格后，請客戶在《服務(wù)工作單》上簽名。i) 用鉗形表測量運(yùn)轉(zhuǎn)電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應(yīng)分析產(chǎn)生的原因，并排除故障；j) 全部工作完成后，啟動空調(diào)器試運(yùn)轉(zhuǎn)，如仍有故障則應(yīng)繼續(xù)查找原因直至故障排除。開機(jī)點(diǎn)火正常，反復(fù)試3~5次。，受理人均須詳細(xì)了解清楚有關(guān)服務(wù)需求/投訴人士之姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式、所屬部門、要求等，并完整轉(zhuǎn)述至相關(guān)服務(wù)部門。，我處職員只可做最低限度的自我保護(hù)及避讓，而不可以還擊（歹徒/兇犯等只可對其進(jìn)行制止及擒獲，不可在已制服情形下再施暴力）。如：代理房屋租賃、車位出租、場地出租等。 監(jiān)察日常清潔綠化工作，負(fù)責(zé)確保轄區(qū)物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查日常清潔、綠化工作質(zhì)量，對存在的問題及時通知相關(guān)單位進(jìn)行整改； 與清潔綠化公司作定期性之巡視確保物業(yè)清潔綠化條件良好； 監(jiān)管及跟進(jìn)滅“四害”工作； 負(fù)責(zé)監(jiān)管及考評外判之綠化養(yǎng)護(hù)公司對管轄物業(yè)內(nèi)植物之養(yǎng)護(hù)成效； 負(fù)責(zé)監(jiān)管有考評外判之清潔公司對管轄物業(yè)之清潔維護(hù)質(zhì)量。 客戶維修技工 對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，遵守公司規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)與客戶、承判商以及各部門的溝通。 對日常報事、報修、投訴等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 借鑒先進(jìn)管理方法，提高管理處物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 定期召開部門工作會議，確保工作效率，工作質(zhì)量。 負(fù)責(zé)樓宇竣工驗收和接管工作，準(zhǔn)備入住相關(guān)資料并辦理入住手續(xù)。中國 負(fù)責(zé)接聽業(yè)戶電話，將業(yè)戶的特約服務(wù)，要求或投訴及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門及人員。 負(fù)責(zé)與清潔、綠化公司的日常聯(lián)系，溝通工作。 承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)，制定管理方案，完成樓宇的交接驗收工作。 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改，制定服務(wù)流程及部門培訓(xùn)計劃。 負(fù)責(zé)樓宇竣工驗收和接管工作、準(zhǔn)備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)戶看房驗房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。 收集客戶的反饋信息，及時匯報給部門主管。 收集客戶的反饋信息，及時匯報給部門主管。：指管理處為客戶開展的經(jīng)營性服務(wù)項目。不能待引發(fā)爭吵或糾紛后再做匯報，禁止個人英雄主義，禁止越權(quán)承諾。，其他部門無權(quán)受理（對客戶服務(wù)中心之投訴交由行政人事部受理），接受投訴人盡量引領(lǐng)用戶至客戶服務(wù)中心交予有關(guān)人員處理；特殊情況下，輕微投訴可代為轉(zhuǎn)述客戶服務(wù)中心。b) 開機(jī)時有“嘭”的爆炸聲；i. 先關(guān)閉燃?xì)忾y門；ii. 用電吹風(fēng)吹干高壓打火線；iii. 調(diào)整點(diǎn)火間隙；iv. 開機(jī)時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應(yīng)拆開電磁閥修理（加潤滑油、擦除臟物）；v. 打開燃?xì)忾y門?？照{(diào)器正常時的高壓為（30℃時）；~，~。 特約（有償）服務(wù)如需領(lǐng)、借用材料、工具，應(yīng)立即到倉庫辦理有關(guān)領(lǐng)、借用手續(xù)。每月底核對本月《服務(wù)工作單》的收費(fèi)明細(xì)，制作財務(wù)收費(fèi)報表交管理處總物業(yè)經(jīng)理審核。 資料統(tǒng)計、歸檔及保存 客戶服務(wù)中心客戶調(diào)度助理負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行整理統(tǒng)計，找出客戶對服務(wù)滿意有不滿意的主要項目，分析客戶對服務(wù)不滿意的原因，并填寫《客戶服務(wù)信息統(tǒng)計分析匯總表》，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供信息。 客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）值班人員應(yīng)將客戶投訴性質(zhì)判別的結(jié)果記錄在《客戶投訴跟進(jìn)記錄表》上。 資料整理及歸檔 客戶助理負(fù)責(zé)將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行整理統(tǒng)計，分析出客戶關(guān)心、關(guān)注或投訴的主要問題，并填寫《客戶服務(wù)信息統(tǒng)計分析匯總表》，為管理處總物業(yè)經(jīng)理提供管理信息。 判斷為服務(wù)需求信息，通知相關(guān)服務(wù)人員按《特約服務(wù)處理程序》提供服務(wù)。 相關(guān)名詞： 問題點(diǎn)：甲方人員按合同及《清潔服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《綠化服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《消殺服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》對清潔綠化消殺工作進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不符合“服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的要求。 管理處如有重大活動、發(fā)生突發(fā)性事件及有各項檢查活動等，管理處及時通知外判單位有關(guān)負(fù)責(zé)人，外判單位積極協(xié)助配合管理處做好相關(guān)清潔服務(wù)工作。 按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋。對保管的業(yè)主檔案進(jìn)行登記造冊、編號，每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)缺少應(yīng)立即查找，并確介檔案的完整性 建立業(yè)主檔案移交制度，交接雙方應(yīng)共同清點(diǎn)并簽字留據(jù) 業(yè)主檔案通訊電話聯(lián)系方式發(fā)生變化及業(yè)主發(fā)生更替或物業(yè)使用發(fā)生變化時，應(yīng)將變化情況及時記錄在業(yè)主檔案中 業(yè)主檔案屬絕密檔案，任何人不得外泄?？蛻舴?wù)中心前臺工作登記表序號日期時間報告方式房號業(yè)主姓名聯(lián)系電話事情分類事件內(nèi)容派單人接單人完成情況備注來電來訪來函咨詢報事報修投訴　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客戶服務(wù)中心調(diào)度工作臺帳序號日期時間前臺報告街區(qū)房號業(yè)主姓名聯(lián)系電話事情分類事件內(nèi)容到場時間返單人完成情況跟進(jìn)人備注咨詢報事報修投訴　　　　　　　　　　　　　第 I 條 物業(yè)服務(wù)工作單 編號： 接報日期接報時間開 單 人業(yè)戶名稱戶 號聯(lián)系電話聯(lián) 絡(luò) 人要求服務(wù)內(nèi)容：預(yù)約日期/時間服務(wù)類別： □工程維修類 □特約服務(wù)類 □商務(wù)服務(wù)類接單人接單日期接單時間維修種類□日常 □緊急服務(wù)項目性質(zhì)□有償 □無償□強(qiáng)電 □弱電 □電梯 □空調(diào) □給排水 □其它服務(wù)人員到達(dá)日期到達(dá)時間現(xiàn)場情況：材料名稱數(shù)量單價材料費(fèi)RMB總金額（大寫）：支付方式： □按次結(jié)付□其它（請注明）第 聯(lián)用戶確認(rèn)：人工費(fèi)RMB總金額RMB工作時間從 至 完成處理結(jié)果或未完原因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（凡符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，請在□內(nèi)打√）儀容儀表：□身著員工制服 □佩戴員工牌 □精神飽滿 □舉止文明服務(wù)態(tài)度：□微笑服務(wù) □禮貌待人 □主動熱情 □耐心周到服務(wù)效率：□20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 或 □按用戶約定時間按時到達(dá) □未及時到達(dá)服務(wù)質(zhì)量：□服務(wù)技能良好，有效解決物業(yè)問題 □對用戶物品采取保護(hù)措施（如適用） □服務(wù)結(jié)束后主動清理現(xiàn)場（如適用）服務(wù)返修情況：本月內(nèi)是否出現(xiàn)相同維修 （□是 □否）同一位置同故障曾 次維修，上次時間： 用戶意見□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意用戶簽名客服中心回訪記錄回訪人回訪時間 填表時間：注：*凡符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)方格□，請劃“P”確認(rèn)，不符合或不做評價的劃“”。 如回訪方式為致電，則簽名確認(rèn)一欄由回訪人簽字，如果為拜訪，則由客戶在簽名確認(rèn)欄簽字確認(rèn)。 乙主應(yīng)向甲方提供裝飾裝修單位施工人員的名單及身份證復(fù)印件貳份（需出示身份證原件）。 雙休日裝修時間應(yīng)安排在9:00—18:00，并實行靜音操作。 裝修垃圾傾倒時間為14:00—17:00。七、 物業(yè)外觀要求： 本物業(yè)區(qū)域內(nèi)不得安裝雨棚和外置式防盜網(wǎng)（可安裝內(nèi)置式防盜網(wǎng)或紅外線防盜裝置）。九、 禁止事項 裝飾單位要保證各樓層的公共設(shè)施的完好、不得占用、損壞房屋的公用部位、共用設(shè)施或者移裝公共設(shè)施設(shè)備。 使用電錘必須安限位器，吊頂、安裝木地板其厚度不能超過5公分，不得鉆穿樓板。 遵守社會公共秩序，遵守治安管理規(guī)定，嚴(yán)禁打架斗毆。1 不準(zhǔn)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑、果皮、飲料罐瓶。 安全管理員有權(quán)制止無證施工人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。 裝飾單位，裝修戶和物業(yè)管理公司都要遵紀(jì)守法，加強(qiáng)協(xié)作與溝通，共同維護(hù)裝修秩序如違反本協(xié)議約定，將處以501000元的違約金，造成經(jīng)濟(jì)損失的應(yīng)承擔(dān)損失賠償責(zé)任。 申請房地產(chǎn)行政部門予以處罰。 不得隨意改變戶內(nèi)煙道口位置或擴(kuò)大煙道洞距。1 安裝戶內(nèi)空調(diào)前，請先行至物業(yè)管理處辦理務(wù)案手續(xù)。星城」( 街區(qū))房號:___ _ 業(yè)主姓名 因 違反了《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，且根據(jù)閣下、閣下所聘請之裝修公司及管理處三方簽定之《裝修管理服務(wù)協(xié)議》第 條之約定，我處將依照《中華人民共和國合同法》之規(guī)定收取您違約金（人民幣）____________元(RMB )，并將視情節(jié)追究進(jìn)一步法律