【正文】 勢(shì)等，配合對(duì)方的需求價(jià)值觀，讓病人選擇我院。病人來到醫(yī)院后若走到各類宣傳展板前觀看時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)立即走上前詢問是否需要幫助并恰當(dāng)?shù)貫槠浣榻B我們醫(yī)院開展的項(xiàng)目、專家、設(shè)備等，一方面讓病人感受到我們的服務(wù)非常主動(dòng)、及時(shí)，讓她感到受到重視，從而產(chǎn)生；另一方面讓病人清楚了解到關(guān)于我院的一些情況，從而選擇就診。傳統(tǒng)營(yíng)銷的中心目的，向來都是產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)銷，其目標(biāo)在于為產(chǎn)品找到客戶。子宮腺肌癥臨床表現(xiàn)：3050歲經(jīng)產(chǎn)婦，月經(jīng)量多，經(jīng)期延長(zhǎng)，繼發(fā)性進(jìn)行性痛經(jīng)。閉經(jīng)（原發(fā)性閉經(jīng)）臨床表現(xiàn)：無陰道，如有部分及宮內(nèi)膜可伴有周期星腹痛。子宮內(nèi)膜癌臨床表現(xiàn)： 陰道出血，陰道排液，疼痛。慢性盆腔炎的臨床表現(xiàn)： 疼痛是慢性盆腔炎的主要癥狀，下腹部墜脹，腰骶部脹痛，性交痛或痛經(jīng)等。嬰幼兒陰道炎的臨床表現(xiàn)：陰道口有膿性分泌物，外陰癢，而哭鬧不安。外陰潰瘍臨床表現(xiàn)： 潰瘍見于外陰各部，以大小陰唇內(nèi)側(cè)為多。 腹痛性質(zhì)：持續(xù)性鈍痛多為炎癥或腹腔內(nèi)積液所致；頑固性疼痛難以忍受者應(yīng)考慮為晚期癌腫可能；子宮或輸卵管等空腔器官收縮可表現(xiàn)為陣發(fā)性絞痛；輸卵管或卵巢腫瘤破裂可引起撕裂性銳痛；子宮收縮特別是宮腔內(nèi)有積液不能排出時(shí)常有下腹墜痛。 膿性白帶：色黃或黃綠粘稠，具臭味，多為陰道炎癥所致，以滴蟲性陰道炎為最多見，且多伴有外陰瘙癢，亦可見于慢性宮頸炎、老年性陰道炎、子宮內(nèi)膜炎、宮頸積膿或嚴(yán)道內(nèi)異物等。 停經(jīng)后不規(guī)則出血：育齡婦女應(yīng)先考慮與妊娠有關(guān)，如流產(chǎn)、宮愛孕、葡萄胎等，更年期婦女多為功能失調(diào)性子宮出血或生殖道惡性腫瘤所引起。 每月業(yè)務(wù)考核成績(jī)達(dá)到90分以上者，獎(jiǎng)勵(lì)30元。一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的導(dǎo)醫(yī)上下班必須交接客人遺留物品，上晚班的導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)在下班前將保管的客人遺留物品交到咨詢中心，有咨詢中心保管。 巡視各診室患者就診情況，如有患者，應(yīng)等患者就診完畢后方可離開，同時(shí)檢查是否關(guān)燈、空調(diào)、窗戶、門。 如導(dǎo)醫(yī)也不能確定，保安應(yīng)主動(dòng)上前詢問該人員有什么需要幫助或者請(qǐng)?jiān)摌菍訉?dǎo)醫(yī)多注意一會(huì)，有什么異常舉動(dòng)立即反饋信息，并通過監(jiān)控中心監(jiān)視其行蹤。要經(jīng)常巡視檢驗(yàn)科、放射科和中西藥房，二樓導(dǎo)醫(yī)要做好B超、心電圖檢查預(yù)約工作，妥善安排候檢患者。如遇有多個(gè)患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診，應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。 在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者。 開診后工作及要求 ：樓層導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診崗位設(shè)置：門診大廳各導(dǎo)診劃區(qū)管理，相互銜接配合。 清點(diǎn)物品：輪椅、平車、雨傘架、有關(guān)印章，空調(diào)、電視搖控器等，班班交接。③ 身體向前自然彎曲15度，致以禮貌用語(yǔ)“您好”，示意后恢復(fù)原狀。③ 行走時(shí)，身體的中心可稍向前，挺胸收腹身體保持平衡。 在不忙的情況下，主動(dòng)為病人送水，拿雜志、報(bào)刊等 接電話時(shí)應(yīng)說：“您好，樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)（分診臺(tái)）?！薄?“掛號(hào)費(fèi)5元，請(qǐng)?jiān)谶@里交費(fèi)。③ 遇見同事 每天早上遇見同事時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑，相互問好，盡量稱呼同事的“姓和職務(wù)”，年輕的稱：“主任、大夫、護(hù)士長(zhǎng)，早?！?接聽電話：“您好！**醫(yī)院” 服務(wù)禮儀和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。導(dǎo)醫(yī)本人在崗時(shí)間如遇家中有急事處理需請(qǐng)假，應(yīng)向?qū)пt(yī)組組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)請(qǐng)假后方可離開。）1導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動(dòng)地征詢、收集患者對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報(bào)告給導(dǎo)醫(yī)組組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)。 若有市場(chǎng)部聯(lián)系的團(tuán)體體驗(yàn)，應(yīng)按照洽談的相關(guān)要求做好接待、引領(lǐng)工作。使患者聽從門診安排。對(duì)急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，同時(shí)全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號(hào)分診。十一、 尊重顧客隱私，不議論他人。三、 微笑服務(wù)。 上半身姿勢(shì)與站立同。 腹部：稍稍收緊。 不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 頭發(fā)長(zhǎng)度以不過肩為適度，與耳根齊，留長(zhǎng)發(fā)的女員工在上班前應(yīng)用頭花發(fā)夾將頭發(fā)束起盤好，前不過眉，不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。 在崗時(shí)面帶微笑，來有迎言，去有送語(yǔ)，稱呼禮貌得體，不得頂撞患者。 雙腳：左右腳尖稍許分開45度，男員工腳尖跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳大約呈“T”字型，右腳后跟放在左腳2/3處。 雙臀自然舞動(dòng)，手不可插在衣袋內(nèi)。六、 做好崗前準(zhǔn)備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷、熱情周到的服務(wù)。十四、 熱情主動(dòng)地向顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)。對(duì)用擔(dān)架抬來的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送急診科處理。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。 信息收集反饋職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，收集患者的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作。1接待患者要積極主動(dòng)，熱情大方，有問必答，耐心解釋患者提出的各種問題。1導(dǎo)醫(yī)除了負(fù)責(zé)保持導(dǎo)醫(yī)臺(tái)周邊的衛(wèi)生整潔外，還負(fù)責(zé)本樓層走廊、大廳的衛(wèi)生保持和飲用水的更換及水杯的供應(yīng)。門崗導(dǎo)醫(yī)應(yīng)上前去攙扶病人到掛號(hào)處掛號(hào)，分診臺(tái)的一位導(dǎo)醫(yī)應(yīng)走過來接替門崗攙扶病人，門崗這時(shí)方可歸位。遇見客戶/客戶/領(lǐng)導(dǎo)/同事① 遇見客戶 點(diǎn)頭微笑，招呼問候“您好，先生（女士、小姐）”。電話禮儀電話中應(yīng)有的態(tài)度：l 迅速——三響之內(nèi)接起電話l 微笑放在聲音里，盡管客戶看不到你的微笑，但是從你的聲音中能聽出來。 引領(lǐng)時(shí)說：“請(qǐng)跟我來”。另外，應(yīng)防止醫(yī)托及一些可疑人物來我院搗亂。⑤ 不與顧客并行，更不能搭肩摟腰。導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)則開診前工作及要求 晨會(huì)：7:30召開晨會(huì)，參加人員按身高順序排隊(duì)，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。 導(dǎo)診臺(tái)準(zhǔn)備：接通導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電話，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)電視機(jī)音量到14。遇有電話或新患者，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。 對(duì)老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費(fèi)、配藥、護(hù)送轉(zhuǎn)診等服務(wù)，對(duì)門診手術(shù)后、行動(dòng)不便、手提重物患者，護(hù)送至電梯口，協(xié)助開電梯，親切送別。大廳啟用空調(diào)時(shí)，導(dǎo)診還應(yīng)為患者開門診大廳大門。 1逢周五做好工作服、診室檢查床單的清洗收發(fā)工作 ?！?如該人員說想看一下，保安人員應(yīng)禮貌拒絕，并勸離遠(yuǎn)，如確有需要或者說是某某領(lǐng)導(dǎo)到朋友，保安人員應(yīng)告之，“請(qǐng)先到院辦聯(lián)系，由我們的工作人員陪同參觀，這是我們的禮貌服務(wù)，同時(shí)也是我們的管理規(guī)定，請(qǐng)您理解我們的工作，謝謝配合。 客人遺留物品的管理規(guī)定一、客人物品遺失處理：客人遺留物品包括客人離開醫(yī)院未帶走的任何物品，包括記有電話號(hào)碼和其他內(nèi)容的紙條、手袋、手機(jī)、衣物等。經(jīng)查實(shí)如有該物品的記錄，并正式確系該客人所有，應(yīng)請(qǐng)失主出示掛號(hào)單、病歷、身份證等有效證件在一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)逐一登記上述各項(xiàng)，最后由失主簽名后方可領(lǐng)取。分診時(shí)對(duì)臨床常見癥狀的鑒別 陰道出血：血液可來自于外陰、陰道、子宮頸和子宮內(nèi)膜，以來自子宮為最多，原因有：1）卵巢內(nèi)分泌功能失調(diào)；2）異常妊娠；3）生殖道炎癥、損傷或異物；5）全身性疾病等。 經(jīng)間出血：如發(fā)生在兩次月經(jīng)之間，歷時(shí)34天，且出血量積少時(shí)大多為排卵期出血。宮頸息肉、粘膜下肌瘤、老年性陰道炎等良性病變亦可導(dǎo)致血性白帶。 腹痛伴隨癥狀：同時(shí)有停經(jīng)史者多為妊娠并發(fā)癥：伴惡心、嘔吐時(shí)考慮有卵巢囊腫蒂扭轉(zhuǎn)可能；有畏寒、發(fā)熱者常系盆腔炎癥；有休克癥狀者為腹腔內(nèi)出血；出現(xiàn)肛門墜脹時(shí)為腹腔內(nèi)出血、囊腫破裂或膿腫破裂；有惡病體質(zhì)者為晚期癌腫的表現(xiàn)。非特異性陰道炎臨床表現(xiàn)：陰道墜脹、灼熱，可伴盆腔不適及全身乏力。有宮頸息肉時(shí)呈血性白帶或性交出血。子宮肌瘤科子宮肌瘤的臨床表現(xiàn)： 典型癥狀為月經(jīng)過多和繼發(fā)貧血，但少數(shù)患者可無自覺癥狀，癥狀取決于肌瘤生長(zhǎng)部位的其大小。葡萄胎的臨床表現(xiàn)： 停經(jīng)史、陰道流血史，子宮異常增大，腹痛、貧血及感染。多毛與肥胖，雙卵巢增大等。多囊卵巢綜合癥臨床表現(xiàn)：月經(jīng)失調(diào)，表現(xiàn)繼發(fā)性閉經(jīng)，閉經(jīng)前月經(jīng)稀發(fā)或過少，不孕，月經(jīng)失調(diào)和持續(xù)無排卵致不孕，多毛與肥胖，雙卵巢增大?？头行膶儆诜菭I(yíng)銷部門，但應(yīng)塑造非營(yíng)銷部門的營(yíng)銷全局性，歲未直接投入營(yíng)銷工作也必須建立以“營(yíng)銷管理”的概念來管理、經(jīng)營(yíng)本部門，推行營(yíng)銷行為，融營(yíng)銷于服務(wù)中。留住每一位病人是保證經(jīng)濟(jì)效益的前提。②您好，讓我?guī)湍煤脝?？（如有家屬來看病人，手里拿了很多東西——鮮花和水果等）③主動(dòng)服務(wù)的行為（主動(dòng)扶老人或小孩）。 ②引領(lǐng)時(shí)說：“請(qǐng)跟我來”。 ③語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽。 ④手臂與身體一側(cè)成45度角。 ②分診：臺(tái)面是否干凈。各崗位的協(xié)助 ①同事之間要互幫互助、團(tuán)結(jié)一致。 ⑧共同做好客服工作，有為同事和領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)工作的意識(shí)。”待病人進(jìn)去后，再輕輕地把門帶上。 ③身體向前自然彎曲15度。 ②如上級(jí)沒批準(zhǔn)，自行休假者一律按曠工處