【正文】 解目前國內(nèi)不同地區(qū)的二十多歲的年輕專業(yè)車手在經(jīng)濟(jì)型運動車方面的開銷情況。（）設(shè)立滿意度跟蹤調(diào)查電話，隨機(jī)選取一些顧客向其詢問問題，以了解該分店的服務(wù)質(zhì)量解釋：非最佳選項。）在顧客服務(wù)流程中收集信息解釋:正確選項。互動練習(xí): 選擇合適的方法 在收集顧客反饋時，不同的情況需要使用不同的方法。 接受過良好培訓(xùn)的銷售代表能夠預(yù)先發(fā)現(xiàn)需要補(bǔ)救的問題，并在目標(biāo)顧客看重什么或不看重什么方面了解到更多的一般性信息。如果在為顧客提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)顧客不滿的情況，則應(yīng)對此認(rèn)真研究并迅速做出回應(yīng)。 許多大型企業(yè)都雇用市場調(diào)研公司，對人口統(tǒng)計特征、生活方式、購買習(xí)慣、偏好以及購買方式等進(jìn)行廣泛的調(diào)查研究。 獲得反饋的方法所有衡量反饋的方法都只有在互相信任的前提下才能得到充分利用。普雷斯考特(John伊根爵士加入British Leyland后，擔(dān)任Jaguar汽車的董事長一職。因此，我們推出了一項零售計劃來滿足顧客需求，事實證明這項計劃帶來的利潤非常豐厚。傾聽顧客意見和反饋的渠道包括正式渠道與非正式渠道兩種。獲得顧客反饋如果您的產(chǎn)品或服務(wù)不是顧客想要的，那么所有的贊許根本就毫無價值。萊希赫爾德 (Frederick Reichheld)員工對服務(wù)持續(xù)不斷地貢獻(xiàn)應(yīng)該得到公司的認(rèn)可和獎勵。這種自由是指這些員工擁有快速做出決策和果斷對過失進(jìn)行補(bǔ)救的權(quán)力和職責(zé)。結(jié)果是員工忠誠度提高，而員工忠誠度又會轉(zhuǎn)換為更高的顧客忠誠度。對培訓(xùn)進(jìn)行投資對新員工進(jìn)行培訓(xùn)是非常有必要的，這可以幫助他們掌握勝任本職工作所需的技能和工具。低滿意度循環(huán)模式如何才能轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒ρh(huán)模式？您可以從一開始就建立成功循環(huán)模式。高員工流動率會對以下方面產(chǎn)生負(fù)面影響：員工流動的高成本 研究表明，員工在工作中極其重視能力，能力可以粗略地解釋為向內(nèi)部和外部顧客提交工作結(jié)果的自由度和技能?，F(xiàn)在，所有人都想在顧客服務(wù)問題上做文章，希望情況能變得更好。顯然，優(yōu)質(zhì)的一線服務(wù)對于任何組織的成功都至關(guān)重要。培養(yǎng)員工能力 切勿只重視一線服務(wù)許多組織都知道需要將一線員工培養(yǎng)成有禮貌、熱情和知識豐富的員工。 顧客滿意度 （252。）汽車經(jīng)銷商解釋：大型消費產(chǎn)品（例如，汽車、電子產(chǎn)品和家用電器）方面的業(yè)務(wù)比較容易培養(yǎng)顧客忠誠度，顧客會定期會購買這些套件，而由于價格原因往往會給顧客造成很大的經(jīng)濟(jì)壓力。選擇每條終身價值曲線對應(yīng)的行業(yè)。第一個被推薦者購買了設(shè)計軟件的另一個升級版本和繪圖軟件的升級版本。第3年，設(shè)計工作室又從供應(yīng)商處購買了一款處理圖像的程序和一個美工圖庫。計算顧客的終身價值為什么公司不將更多精力放在忠誠的顧客身上呢？因為他們沒有意識到忠誠顧客的價值。與最初購買產(chǎn)品或服務(wù)相比，顧客在購買這些新產(chǎn)品或服務(wù)時對價格的敏感度降低了。終身價值 核心概念一旦組織確定了目標(biāo)顧客，并開始滿足甚至超越顧客期望，顧客的滿意度就會增加。萊斯特先生還是Harold商店的董事和加州大學(xué)舊金山分校(UCSF)執(zhí)行委員會委員。但這有悖于大多數(shù)人的傳統(tǒng)觀念，人們的傳統(tǒng)觀念是希望我們在各個渠道中為他們提供相同的體驗，但我們認(rèn)為所有渠道為顧客帶來生動、獨特的體驗才是最重要的，因為最好的顧客會通過所有渠道進(jìn)行購買。隨后，制造商做出了積極響應(yīng)，設(shè)計出更寬敞的汽車。 –顧客知識入門(Customer 101)好的公司應(yīng)該知道，目標(biāo)顧客并非靜止的，隨著時間的推移，他們的期望也在不斷變化。畢竟，沒有任何一家公司能夠滿足所有人的需求，而且有些顧客并不值得擁有。在得到商家提供的優(yōu)惠之后，他們就消失得無影無蹤了，您永遠(yuǎn)也別想從他們身上獲得利潤。他們向新顧客承諾初期使用只需低廉的費用，并推行顧客注冊鼓勵機(jī)制，當(dāng)然，他們還花數(shù)百萬的資金進(jìn)行營銷和做廣告，同時還要承擔(dān)壞賬造成的損失。是要免費的市場宣傳還是要負(fù)面新聞？您在這個問題上所做的選擇對于您的聲譽和收益至關(guān)重要。每個方面都只需要您的公司投入很少的銷售和營銷資金。因此，這些忠誠顧客購買新產(chǎn)品的可能性更高，因為新產(chǎn)品就是為了滿足他們的需求而設(shè)計的，而且他們也已對公司有了一定程度的信任。3R 原則 核心概念研究表明，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多。Profit 核心概念: 建立顧客友好型流程 核心概念: 3R 原則 顧客價值等式工作表167。 規(guī)劃服務(wù)流程的步驟167。 改進(jìn)服務(wù)補(bǔ)救流程167。 互動練習(xí): 選擇合適的方法 167。 提供工具和支持167。服務(wù)利潤鏈 o 培養(yǎng)員工能力 167。 找到合適的顧客167。 了解如何建立和完善向重要顧客傳遞卓越價值的流程 站點地圖忠誠顧客往往會購買與現(xiàn)有產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品，且他們的積極推薦也會為公司帶來額外收入。以顧客為中心 2導(dǎo)入 2課程目標(biāo) 3站點地圖 320 分鐘掌握精華 5導(dǎo)師簡介 5學(xué)習(xí) 5關(guān)于顧客和忠誠度的基本概念 5找準(zhǔn)目標(biāo)顧客 7忠誠度如何影響公司盈利能力 9培養(yǎng)員工能力 14了解顧客 19傳遞價值 23練習(xí) 32情景模擬 32知識檢測 35問題 1 35問題 2 36問題 3 36問題 4 37問題 5 38問題 6 39問題 7 40問題 8 40問題 9 41問題 10 42應(yīng)用 43應(yīng)用步驟 43應(yīng)用技巧 49應(yīng)用工具 50拓展 51《哈佛商業(yè)評論》文章 51推薦書目 51哈佛商學(xué)在線推薦資源 52參考文獻(xiàn) 52以顧客為中心導(dǎo)入 如果是您，您會怎么做？卡羅爾堅持認(rèn)為，爭取到某個新客戶對業(yè)務(wù)發(fā)展大有裨益。她應(yīng)該讓卡羅爾明白：只要與顧客建立長期關(guān)系，無須在營銷上花太多精力，就能帶來穩(wěn)定的收入流。 了解服務(wù)利潤鏈，尤其是要了解顧客滿意度、顧客忠誠度、員工能力和公司盈利能力之間的相互關(guān)系 尋求最高價值167。 核心概念: 對培訓(xùn)進(jìn)行投資167。 獲得反饋的方法167。建立顧客友好型流程 167。 改進(jìn)傾聽站的步驟167。 顧客終身價值計算工作表167。 拓展 o 《哈佛商業(yè)評論》文章o 推薦書目o 哈佛商學(xué)在線推薦資源o 參考文獻(xiàn)20 分鐘掌握精華 獲得反饋的方法 Service學(xué)習(xí) 關(guān)于顧客和忠誠度的基本概念 核心概念:有遠(yuǎn)見卓識的公司善于通過傾聽忠誠顧客的建議和意見來開發(fā)新產(chǎn)品。顧客忠誠度會帶來三方面的利潤。而不好的聲譽則會產(chǎn)生消極的預(yù)期，降低可信度，而且會造成與其他團(tuán)隊之間摩擦不斷。他們幾乎把全部精力和資金都放在了贏得新顧客上。很多顧客都是追求利益的，例如在低價和豐厚獎勵的誘惑下，他們在一年中會多次更換電話服務(wù)商。（有時，組織可以使用排除法來確定自己的目標(biāo)顧客，即哪些顧客的需求是不應(yīng)該滿足的。滿足期望贏得一個顧客需要花費幾個月甚至幾年，而失掉一個顧客只需要幾秒鐘。在這里，顧客的期望已經(jīng)發(fā)生了變化。但我們想要實現(xiàn)的是協(xié)同戰(zhàn)略，并希望通過不同渠道提供某一品牌的不同體驗。萊斯特先生于1978年收購了WilliamsSonoma公司，歷任總裁、首席執(zhí)行官和董事長等職。忠誠度如何影響公司盈利能力 核心概念: 3. 在顧客熟悉了產(chǎn)品或服務(wù)后，他們購買新產(chǎn)品或服務(wù)的可能性逐漸增大。明智的管理者會從長遠(yuǎn)角度來考慮他們可以對特定顧客進(jìn)行多少次銷售，以及該顧客能夠介紹多少其他顧客。此外，工作室所有者還將此款設(shè)計軟件推薦給了幾位獨立的圖形設(shè)計師，其中一個人購買了該款設(shè)計軟件。第5年，設(shè)計工作室購買了新的集所有功能于一身的軟件產(chǎn)品，這款產(chǎn)品綜合了設(shè)計、插圖和圖像處理功能，另外還購買一個不同的美工圖庫。逐個查看每張圖，每張圖展示的是單個顧客隨著顧客關(guān)系年限的增長帶給公司的可追蹤利潤的變化情況。1. 圖2 ？（252。（）B2B（企業(yè)對企業(yè)）軟件公司解釋：這條終身價值曲線反映的是這樣一家公司：公司的顧客每隔一段時間便會購買其產(chǎn)品服務(wù)，但并沒有與供應(yīng)商保持穩(wěn)定的關(guān)系，B2B（企業(yè)對企業(yè)）公司在很大程度上依賴于與顧客之間的緊密關(guān)系。 員工向顧客提供卓越價值的能力 顧客忠誠度和利潤之間還存在一個明顯的因果關(guān)系：在某些行業(yè)中，最有價值和最忠誠的顧客雖然只占公司顧客的一小部分，但所帶來的利潤卻占公司總利潤的一半以上。最后，運營欠佳的短程航空公司丟了合同，只能關(guān)門歇業(yè)。這反過來又會導(dǎo)致員工工作滿意度降低，開始新一輪的低滿意度循環(huán)。核心概念: 同事和管理者的生產(chǎn)效率低下 除了可見成本外，許多隱性成本的破壞力也很大。大多數(shù)管理者真誠地希望通過改革來扭轉(zhuǎn)局面，但良好的愿望總是由于短期績效的壓力而被迫放棄。如果這位程序員的態(tài)度問題沒有及時得到糾正，那么延遲將不斷發(fā)生，技能高超的同事也將流向競爭對手的公司。在為員工提供他們需要的工具和支持后，他們在工作中的表現(xiàn)將更優(yōu)秀，而且會更喜歡他們的工作。在招聘到合適的人員后，就要對他們進(jìn)行培訓(xùn)以確保他們具有適當(dāng)?shù)募寄?，并為其提供有效的支持，之后可以給予他們更大的自由，以便他們?yōu)轭櫩吞峁﹥r值。 –費德列克雖然每個組織都建立了獲得反饋的機(jī)制，但并不一定能很好地利用這些機(jī)制。每個組織都有傾聽站，員工可以在此傾聽顧客的反饋。這是我們做得最差勁、最讓人不滿的工作。約翰該小組受英國副首相約翰Lovegrove和Asite的董事長。另外，還可以瀏覽自己網(wǎng)站上的公告欄或競爭對手的公告欄，查看顧客對您的產(chǎn)品或服務(wù)的評價。 市場調(diào)研。焦點座談會對檢驗產(chǎn)品和服務(wù)來說是非常不錯的方法，但是焦點座談會也可能會使業(yè)務(wù)不專一的公司陷入混亂，因為他們在面對相互矛盾的結(jié)果時可能會不知所措?，F(xiàn)今，顧客滿意度調(diào)查卡已在食品、旅館、醫(yī)療和汽車養(yǎng)護(hù)等多種行業(yè)中廣泛使用。 顧客服務(wù)流程。銷售代表撥打顧客的電話，確定一切順利，并詢問幾個有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的簡單問題。如果致電人員用滿意度跟蹤電話來推銷產(chǎn)品，顧客可能會很氣憤。（252。解釋：在評估事項方面接受了悉心指導(dǎo)的“暗中購物者”應(yīng)該能夠?qū)υ摲值陠T工是否遵守了既定的顧客服務(wù)程序進(jìn)行客觀的評估。）雇用一家市場調(diào)研公司解釋：最佳選項。了解到這一情況后，產(chǎn)品設(shè)計人員設(shè)計了足夠結(jié)實的復(fù)印機(jī)，以使其能夠支撐一個人的體重。顧客買藥是為了治病，結(jié)果是藥到病除；顧客給汽車加油，結(jié)果是汽車跑起來了；顧客到一家別致的餐館吃晚餐，結(jié)果是度過一個愉快的夜晚，享受了美味佳肴并盡情娛樂。在顧客考慮價格時，他們還會加上獲得成本。原來是他們意識到了他們沒有真正了解顧客需要的是什么，而由于我以前和這位顧客打過交道，因此他們問我是否可以給他打個電話并詢問他一些問題。在談話過程中，不要口若懸河地壟斷整個談話，要給別人發(fā)表意見的機(jī)會。2002年3月，她成為埃森哲第一任首席領(lǐng)導(dǎo)力負(fù)責(zé)人。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 允許員工在未經(jīng)管理者批準(zhǔn)的情況下接受產(chǎn)品退貨（252。2. 絕不讓尋求幫助的顧客等待的時間超過2分鐘（）員工自由度詳細(xì)解釋：實際上，此目標(biāo)既不會增大、也不會減小員工在與顧客打交道的自由度（）互動風(fēng)格詳細(xì)解釋：此目標(biāo)會改變員工與顧客互動的時間安排，但不會改變互動風(fēng)格（）策略和程序詳細(xì)解釋：此目標(biāo)與顧客服務(wù)的時間安排有關(guān)，時間安排是與策略和程序無關(guān)的特殊目標(biāo)領(lǐng)域（252。（252。（）時間安排詳細(xì)解釋：這是具體的顧客保留目標(biāo)，但改進(jìn)與顧客互動的時間安排可能有助于實現(xiàn)這一目標(biāo)。）策略和程序詳細(xì)解釋：此目標(biāo)涉及到了策略的實際變化，制定顧客友好型策略和程序與確保您的員工以正確態(tài)度對待顧客同等重要。（252。（）顧客保留詳細(xì)解釋：此目標(biāo)會提高顧客滿意度，但并沒有設(shè)定具體的顧客保留目標(biāo)。（）不是滿意度目標(biāo)詳細(xì)解釋：此目標(biāo)確實與顧客滿意度有關(guān)。核心概念: 切實證據(jù)（證明已提供服務(wù)。研究表明，對過失進(jìn)行補(bǔ)救能夠有效地增加顧客的忠誠度和提高公司的盈利能力。與利潤脫節(jié)的顧客滿意度顧客滿意不能代替顧客保留。該公司發(fā)現(xiàn)，如果提供低脂肪的產(chǎn)品，這些忠誠的顧客將很樂意購買。練習(xí) 情景模擬第 1 部分Easy阿諾德負(fù)責(zé)管理Easy以忠誠顧客為目標(biāo)可能是帶來最大利潤的最佳戰(zhàn)略。以忠誠顧客為目標(biāo)有可能以較低的成本帶來更多額外收入。第 2 部分阿諾德的團(tuán)隊決定將目標(biāo)鎖定為現(xiàn)有的忠誠顧客。其中一名員工抱怨說她“不能勝任”，另一名員工說“僅僅告訴我們想辦法提升顧客忠誠度是不夠的”。例如，向顧客提供免費配送服務(wù)，因為只有這樣才能留住顧客。（）讓具備適當(dāng)技能、能夠勝任顧客訂購工作的新員工頂替辭職的員工非最佳選項?？柕膱F(tuán)隊負(fù)責(zé)處理投訴。禮券并不能解決該顧客的問題，他需要度假時有一件游泳衣。研究表明，體驗過創(chuàng)造性服務(wù)補(bǔ)救措施的顧客向他人傾訴的幾率要大于第一次就體驗了慣常優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客?。?52。Order有三位經(jīng)理幫助他們的員工執(zhí)行這項營銷活動。顧客忠誠度方面的3R原則實際上就是Retention（顧客保留）、Related）Retention（顧客保留）、Relatedsales（關(guān)聯(lián)銷售）和Referral（顧客推薦）正確選項。雖然公司可以認(rèn)可并獎勵忠誠顧客并就忠誠度展開調(diào)研，但這些不是顧客忠誠度方面的“3R”原則。）90%用于尋找新顧客，10%用于維護(hù)現(xiàn)有顧客正確選項。這些數(shù)據(jù)表明，當(dāng)今的大多數(shù)公司在發(fā)展與長期顧客的關(guān)系方面都沒有下很大力量。相反，他們幾乎把全部精力都放在了如何贏取新顧客上。最成功的公司清楚地了解誰是自己的目標(biāo)顧客，并且能夠集中精力開發(fā)滿足這些顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)滿足甚至超越這些顧客不斷變化的期望。正確選項。忠誠的員工會花時間了解顧客的具體需求和詳細(xì)情況，這將會提升顧客滿意度和忠誠度。（）合理的營銷預(yù)算、高于預(yù)期的利潤和對顧客需求的深入了解非最佳選項。為了減少員工流動，您要采取的首要措施是什么？（）了解員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要哪些技能，培訓(xùn)員工以彌補(bǔ)其能力短板非最佳選項。如果您優(yōu)先選擇態(tài)度而把技能作為培訓(xùn)內(nèi)容的話，那么您踏上的是“成功循環(huán)模式”的良性發(fā)展道路。要想為服務(wù)利潤鏈提供支持，僅確保直接與顧客打交道的一線員工客戶意識最強(qiáng)是不夠