【正文】 計(jì)時(shí)器 　　計(jì)時(shí)器的作用是幫你來(lái)明確時(shí)間概念，節(jié)約時(shí)間和金錢(qián)，提高工作效率。對(duì)于一些較大的客戶，你還有可能會(huì)感到談判的壓力，此時(shí)針對(duì)這些方面的培訓(xùn)對(duì)你來(lái)講就像雪中送炭?！　‰娫掍N(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路 　　所謂電話銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路，是指在不同的階段，電話銷(xiāo)售代表要接受不同的培訓(xùn)。 　　 　　簡(jiǎn)單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對(duì)協(xié)調(diào)能力的要求可能還不太明顯。 　　可能公司的一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有助于你保持自己的熱情和激情，但更為重要的是你自身內(nèi)在的激勵(lì)能力。商業(yè)意識(shí)是靠經(jīng)驗(yàn)的積累，隨著時(shí)間的推移而逐步培養(yǎng)出來(lái)的。 與電話銷(xiāo)售人員相關(guān)的事宜【本講重點(diǎn)】 　　電話銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素　　電話銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路　　電話銷(xiāo)售人員的六大助手　　電話銷(xiāo)售禮儀 　　電話銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 　　電話銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵的成功因素有六個(gè)。 　　客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 　　 圖 2－3 漏斗管理系統(tǒng) 　　處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、進(jìn)一步去明確問(wèn)題、采取行動(dòng)、評(píng)估，最后進(jìn)入到談判和最后的決策，簽訂某一個(gè)協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程?！　钠髽I(yè)的角度來(lái)看電話銷(xiāo)售流程 　　電話銷(xiāo)售系統(tǒng)的流程 　　站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過(guò)程來(lái)看整個(gè)電話銷(xiāo)售流程，從企業(yè)的角度來(lái)看，整個(gè)電話的銷(xiāo)售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖 2－2是電話銷(xiāo)售系統(tǒng)的流程圖： 圖 2－2 電話銷(xiāo)售系統(tǒng)流程圖 　　電話的分類(lèi) 　　電話銷(xiāo)售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：①電話就是銷(xiāo)售人員自己主動(dòng)打出去的；②電話鈴響了，銷(xiāo)售人員接起來(lái)。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒(méi)有關(guān)系，通過(guò)接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過(guò)程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問(wèn)題，讓他意識(shí)到他的問(wèn)題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。以客戶為中心的電話銷(xiāo)售大流程【本講重點(diǎn)】客戶的決策心理過(guò)程分析 兩種不同的電話銷(xiāo)售模式　從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷(xiāo)售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)　　制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃客戶的決策心理過(guò)程分析 圖 2－1 客戶的決策心理過(guò)程 　　以客戶為中心的電話銷(xiāo)售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷(xiāo)售。據(jù)此，請(qǐng)回答下面問(wèn)題： 　?。?1）換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注什么？ 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　　?。?2）其次呢？ 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　　　兩種不同的電話銷(xiāo)售模式 　　 　　以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。 比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。 　　文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷(xiāo)售流程；列舉了兩種不同的電話銷(xiāo)售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來(lái)幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；?qiáng)調(diào)了作為電話銷(xiāo)售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。當(dāng)然你要進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識(shí)，否則難度是很大的。如果你不能控制自己的情緒，保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績(jī)也就會(huì)隨著情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，很難有較大的突破。如果你清楚地了解了客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用，你與他交流時(shí)就更能引起他的興趣，也就更容易成功。 圖 8－1 關(guān)鍵的成功因素 　　【自檢】 　談?wù)勀闶侨绾慰创愖h的？ 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 這時(shí)你就會(huì)遇到催收賬款的問(wèn)題，相應(yīng)的你就可能要接受信用和賬款催收方面的培訓(xùn)。 　　◆頭戴式耳機(jī) 　　用頭戴式耳機(jī)與客戶進(jìn)行電話交流要比長(zhǎng)時(shí)間手持話筒要輕松得多，而且它可以把你的雙手都解放出來(lái)，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對(duì)你有一個(gè)直觀的印象，溝通時(shí)就會(huì)顯得很親切，成功的概率也相對(duì)就會(huì)增加一些。哦，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？ 　　銷(xiāo)售：我姓王。 　　◆提問(wèn)問(wèn)題要果斷 　　從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)電話時(shí)必須有一個(gè)非常好的問(wèn)候語(yǔ)：“您好，天海公司，我是王慧”這一點(diǎn)做的比較好。 　　客戶：這里是天海公司嗎？ 　　銷(xiāo)售：是的，您好，我是王慧，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？ 　　客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。 　　銷(xiāo)售：哦，那作為一個(gè)作家，您看中了這款機(jī)子的哪一些性能呢？ 　　客戶：嗯，我覺(jué)得它的顯示屏比較合適，其次我覺(jué)得它的體積比較小，便于我攜帶吧。 　　銷(xiāo)售：哦，那我還會(huì)給您一個(gè)建議，就是我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂(lè)和休閑，另外再給您配置一個(gè)ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？ 　　客戶：哦，ＤＶＤ呀，哎，對(duì)，其實(shí)我也覺(jué)得應(yīng)該有這個(gè)需求，因?yàn)槲页藢?xiě)作以外，有時(shí)喜歡聽(tīng)點(diǎn)音樂(lè)，看看影碟。 　　客戶：您說(shuō)。 　　客戶：哦，是這樣啊。 　　■缺少專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ) 　　銷(xiāo)售代表在提問(wèn)時(shí)用到：我想問(wèn)問(wèn)你。 　　■產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來(lái)講也是非常重要的 　　通過(guò)這個(gè)問(wèn)題引導(dǎo)客戶看未來(lái)的需求，這些需求是客戶從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到的?！边@樣一個(gè)比較有虛榮心的人必然會(huì)這樣表達(dá)：經(jīng)濟(jì)方面對(duì)我沒(méi)有問(wèn)題。 　　■沒(méi)有挖掘潛在的問(wèn)題 　　在交談的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員沒(méi)有理解客戶的真實(shí)心愿，只是按自己的理解來(lái)回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)潛在的問(wèn)題也沒(méi)有挖掘，所以沒(méi)能給予客戶有效的回答。聽(tīng)說(shuō)您在電話銷(xiāo)售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫(xiě)過(guò)很多論文。我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話銷(xiāo)售培訓(xùn)的研究，前一段時(shí)間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過(guò)一次談話，他給我介紹說(shuō)您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗(yàn)，而且貴公司也是中國(guó)這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來(lái)跟您探討一下，有關(guān)電話銷(xiāo)售培訓(xùn)的一些問(wèn)題，我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面，比如說(shuō)溝通能力有點(diǎn)欠缺，比如說(shuō)我們公司是做銷(xiāo)售電腦的員工對(duì)于專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)比較差一點(diǎn)兒。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對(duì)他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時(shí)也是“科特勒”營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，他在這方面十分有經(jīng)驗(yàn)，也做過(guò)不少成功的案例，那么針對(duì)您公司出現(xiàn)的這些問(wèn)題，正好我們這有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目培訓(xùn)，那您看咱們有沒(méi)有這種合作的可能性呢？ 　　客戶：嗯，我覺(jué)這會(huì)兒要給我一個(gè)方案過(guò)來(lái)也不太現(xiàn)實(shí)，要不這樣，您針對(duì)我們公司的這兩個(gè)問(wèn)題，主要是管理效率低，還有一個(gè)心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)的這兩個(gè)問(wèn)題，您給我們公司量身訂做一個(gè)方案，然后給我發(fā)一個(gè)傳真過(guò)來(lái)。 　　◆不禮貌 　　當(dāng)客戶表達(dá)：“你發(fā)一個(gè)傳真過(guò)來(lái)。26 / 26