【正文】 　　◆不禮貌 　　當客戶表達：“你發(fā)一個傳真過來。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝通能力有點欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對于專業(yè)方面的知識比較差一點兒。聽說您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。”這樣一個比較有虛榮心的人必然會這樣表達：經(jīng)濟方面對我沒有問題。 　　■缺少專業(yè)詞語 　　銷售代表在提問時用到：我想問問你。 　　客戶：您說。 　　銷售：哦，那作為一個作家，您看中了這款機子的哪一些性能呢？ 　　客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，其次我覺得它的體積比較小，便于我攜帶吧。 　　◆提問問題要果斷 　　從另外一個角度來說，接聽電話時必須有一個非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點做的比較好。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對你有一個直觀的印象，溝通時就會顯得很親切，成功的概率也相對就會增加一些。這時你就會遇到催收賬款的問題，相應(yīng)的你就可能要接受信用和賬款催收方面的培訓(xùn)。如果你清楚地了解了客戶購買你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用，你與他交流時就更能引起他的興趣，也就更容易成功。當然你要進行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識，否則難度是很大的。比如在第二個階段，要做一個計劃：我要用多長時間，讓這個客戶從第二個階段流到第三個階段去等等，要持續(xù)不斷的補充你的漏斗系統(tǒng)。 以客戶為中心的電話銷售大流程【本講重點】客戶的決策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式　從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)　　制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃客戶的決策心理過程分析 圖 2－1 客戶的決策心理過程 　　以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進行銷售。　　從企業(yè)的角度來看電話銷售流程 　　電話銷售系統(tǒng)的流程 　　站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過程來看整個電話銷售流程，從企業(yè)的角度來看，整個電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖 2－2是電話銷售系統(tǒng)的流程圖： 圖 2－2 電話銷售系統(tǒng)流程圖 　　電話的分類 　　電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：①電話就是銷售人員自己主動打出去的；②電話鈴響了，銷售人員接起來。 商業(yè)意識是靠經(jīng)驗的積累，隨著時間的推移而逐步培養(yǎng)出來的。 　　 　　簡單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對協(xié)調(diào)能力的要求可能還不太明顯。對于一些較大的客戶，你還有可能會感到談判的壓力，此時針對這些方面的培訓(xùn)對你來講就像雪中送炭。 　　【自檢】 　　除了上面提到的六大助手，您認為還需要做那些準備？ （ 1）按客戶或公司的名稱整理客戶資料 是□ 否□ （ 2）紙和筆 是□ 否□（ 3）一杯咖啡 是□ 否□ （ 4）約談計劃 是□ 否□ 但是在“請問可以在什么地方幫助您”這點還表現(xiàn)得有一點兒遲疑，不是一下切入進去的。 　　銷售：哦，是這樣的。 　　銷售：第一個就是您可以把它的配置降下來，這樣價格自然而然也就便宜了。這不是專業(yè)的用詞，如果換種說法：我想請教一下您，我想咨詢一下您。 　　■體現(xiàn)出同理心 　　在與客戶交流的過程中，銷售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我理解您說的這句話，有利于和客戶建立融洽的關(guān)系。 　　我這回主要是想打電話問問您，您對您的電話銷售、銷售隊伍有哪些看法呢？ 　　客戶：哦，這個啊，改天吧，我這會兒太忙了。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個電話銷售行業(yè)，被拒訪的機率比較大，所以他們有一種挫折感?！边@時候，客戶還沒有講完，銷售人員便馬上就插出一段話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應(yīng)該注意。 　　 　　銷售人員在與客戶交流的過程中，存在以下幾方面的問題： 　　◆提問問題過于唐突 　　銷售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問：請問咱們倆兒有沒有這種合作的可能性呢？這個問題太唐突，太生硬了。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話銷售隊伍時有過哪些經(jīng)驗，成功的或是不成功的，您簡單的給我介紹一下好嗎？ 　　客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺得員工普遍的素質(zhì)太低，這個素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個方面吧。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。”她看出了客戶是一個比較有虛榮心的人，所以她用價格來刺激客戶說：“如果您覺得貴的話，我給您兩個建議。 　　■缺少停頓 　　要注意運用停頓，王慧與客戶交流的過程是平鋪直敘的，因為她把與產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容背的很熟，所以她一股腦的倒給客戶，很少注意停頓。所以，您實在經(jīng)濟上有問題的話，我還有兩個更好的建議給您。 　　銷售：哦， 8188呀，您真有眼光，那款機子的質(zhì)量確實很好，現(xiàn)在我想問您，您是從事什么工作的呢？ 　　客戶：我是一個業(yè)余作家。因為案例中的銷售人員還需要進一步地把自己的生命感染力充分表達出來，進一步把自己很高興的程度表現(xiàn)出來。因為在電話銷售中彼此看不到對方，不利于雙方感情的拉近。 　　～15個月　　隨著時間的推移，你的業(yè)務(wù)能力會越來越強，銷售業(yè)績也越來越多。你不但要對自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時還要十分清楚自己的產(chǎn)品在客戶方是如何應(yīng)用的，只有這樣才能有效地提高銷售業(yè)績。 　　不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識，只有這樣你的激情才能充分地發(fā)揮出來，你才不會覺得工作枯燥。 　　如果你有一個漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個月，你都對這個漏斗進行管理，要做計劃。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個長期的接觸對企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標客戶主動地打電話進來。無論我們是通過電話去購買產(chǎn)品，還是面對面的購買產(chǎn)品，不管是一個非常復(fù)雜的產(chǎn)品，還是一個簡單的產(chǎn)品，每個人在進行決策時，基本上都會經(jīng)歷一個心理的決策過程，這個決策過程剛開始時處于一種對現(xiàn)狀的滿意，過一段時間之后，會發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標有差距的地方，即客戶會認識到產(chǎn)品的某些不足之處，當這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時，客戶就會采取行動———換個供應(yīng)商。 　　 　　客戶為什么會主動地打電話進來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時他會打電話找你，而不會打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一個流程：在市場方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。　　制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 　　電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要明確自己的目標，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個方面： 　　 　　電話銷售人員的商業(yè)意識非常重要，商業(yè)意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。敏銳的商業(yè)意識就是一種嗅覺，它可以感受到什么樣的客戶才最有可能成為目標客戶。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對復(fù)雜了，每一項工作分為若干階段由若干人完成。在壓力的促進下，你的學(xué)習速度也會是很快的?！　‰娫掍N售禮儀 　　禮儀不是小問題，盡管這些只體現(xiàn)在細節(jié)上。 　　◆發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方 　　當然這些缺點跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方有關(guān)。另外我再說一點，您作為一個作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個很好的功能就是它的堅固性很強，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。另外一個是它過一段時間就會降