【正文】 認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令。5 接待協(xié)調(diào)a）宴會(huì)舉行時(shí)，銷售人員應(yīng)在場(chǎng)協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服務(wù)項(xiàng)目；b）適時(shí)征詢客人意見，并協(xié)助解決。，并隨時(shí)進(jìn)行更新。 準(zhǔn)備工作計(jì)劃，利用銷售拜訪，維系老客戶，開發(fā)新客戶?！怯洿鏅n將訂房相關(guān)資料進(jìn)行存檔。，有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行銷售。 對(duì)整體旅游市場(chǎng)有一定了解，掌握各主要旅行商的客源國(guó)及對(duì)酒店的要求。 接待客人問詢a）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿好筆和記錄用紙）；b）主動(dòng)問好，報(bào)出部門；c）語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；做好要點(diǎn)筆錄；d）解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣；e）如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議； f）確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。制度名稱銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門銷售部監(jiān)督部門銷售部生效日期國(guó)際大酒店 銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)制度名稱 營(yíng)銷總監(jiān)崗位職責(zé)受控狀態(tài)編 號(hào)SDHotel SOP 001（）執(zhí)行部門銷售部監(jiān)督部門銷售部生效日期一、酒店銷售工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 訪前準(zhǔn)備a）掌握目標(biāo)客戶的情況；b）對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料；c）確認(rèn)有潛力的客戶；d）對(duì)手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店合作，為什么？e）制定進(jìn)攻策略：用什么銷售策略來爭(zhēng)取該客戶；f）擬訂拜訪要點(diǎn)；g）準(zhǔn)備好拜訪所需用品。 電話推銷 a）主動(dòng)問好；b）介紹自己姓名、酒店名稱，想與誰(shuí)通話；c）開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題； d）最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受；e）認(rèn)真傾聽、注意對(duì)方的反映，并有意識(shí)的提問；f）語(yǔ)言措詞上，用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯。 建立客戶檔案，并隨時(shí)更新。，聽取客人需求?！ㄖ嘘P(guān)部門將“客房預(yù)訂單”與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給預(yù)訂部，并由接單人簽字。每季度認(rèn)真回顧個(gè)人的工作表現(xiàn)，并對(duì)取得的成績(jī)與不足進(jìn)行總結(jié)并提出建議，同時(shí)采取適當(dāng)行動(dòng)，以達(dá)到目標(biāo)。 準(zhǔn)備必要的報(bào)告及信息性的數(shù)據(jù)，幫助上級(jí)制定工作評(píng)估。4 檢查準(zhǔn)備工作a）宴會(huì)召開前，應(yīng)提前15分鐘到會(huì)場(chǎng)，根據(jù)“宴會(huì)預(yù)訂單”的內(nèi)容逐一進(jìn)行檢查，檢查宴會(huì)安排有無差錯(cuò)；b）檢查宴會(huì)服務(wù)人員是否到位。 凡需上報(bào)文件需有部門總監(jiān)/經(jīng)理批示后，方可上報(bào)。 臨別前向客人道謝，并邀請(qǐng)客人再次光臨酒店。 認(rèn)真負(fù)責(zé)。 記錄每位銷售人員當(dāng)日的任務(wù)指標(biāo)及完成情況，提醒銷售人員工作的進(jìn)展情況。 不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談聊天、不吃食品，不看與工作無關(guān)的書籍、網(wǎng)上信息、報(bào)刊等。準(zhǔn)備好紙、筆。 參加人員：部門全體人員。 帶領(lǐng)客人參觀工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 確認(rèn)客人到店的日期、時(shí)間及參觀酒店的主要內(nèi)容，如果參觀會(huì)議室，應(yīng)該事先檢查會(huì)議室是否出租，盡量避免在高出租率、房間及會(huì)議室未清潔時(shí)邀請(qǐng)客人參觀。 客戶抵店后，確認(rèn)客戶在店能停留的時(shí)間，以便進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，告訴客戶將參觀哪些內(nèi)容，詢問客戶對(duì)酒店的意見及建議，并認(rèn)真記錄。，及時(shí)通知客房部恢復(fù)客房的正常狀態(tài)。 宴請(qǐng)項(xiàng)目如超出正常規(guī)定范圍，銷售人員必須事先請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可答應(yīng)客人。十、參加客戶活動(dòng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、客人級(jí)別確定是否請(qǐng)部門總監(jiān)同行?！癡IP申請(qǐng)單”后，根據(jù)接待活動(dòng)內(nèi)容制定《vip接待通知書》經(jīng)本部門經(jīng)理簽發(fā)后一式八份，下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、人事行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、工程部以及本部門留存原件。，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。：市場(chǎng)營(yíng)銷部預(yù)先與客房部聯(lián)系與協(xié)調(diào)，向客人展示最好的客房與服務(wù)設(shè)施，進(jìn)行市場(chǎng)推廣。十三、外埠出差工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)銷售需要，銷售主管將參加部門組織的赴外銷售推廣活動(dòng)。十四、填寫預(yù)訂單工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)客人電話、傳真的要求填寫訂單。 根據(jù)電腦中原預(yù)訂的日期在相應(yīng)日期的文檔中找出此訂單。十七、確認(rèn)預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 將第二天預(yù)抵客人或團(tuán)隊(duì)的訂單找出。 告知賓客或回復(fù)傳真預(yù)訂已經(jīng)取消。 將檢查過的打印紙放好（如為用過的紙要確保另一面無字）。 將旅行社發(fā)來的團(tuán)隊(duì)名單簽署姓名后，回傳確認(rèn)給旅行社，并填寫團(tuán)隊(duì)訂單，同時(shí)提前一周將團(tuán)隊(duì)用餐人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)制作成報(bào)表，發(fā)給相關(guān)的餐飲銷售人員。 確實(shí)滿房時(shí)，部門經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)，將妥善安置好客人。 部門保密性文件須放置在規(guī)定的文件柜中，按照不同類別分類