旅游投訴處理原則、程序及技巧(更新版)
【正文】 對游客有這樣的要求，全面受理投訴也是落實(shí)以游客為本的基本要求。旅游投訴處理，是各級旅游質(zhì)監(jiān)所的主要職責(zé)之一，也是各級旅游質(zhì)監(jiān)所為和諧旅游做出的最大貢獻(xiàn)。全面受理旅游投訴，并不意味著全面處理旅游投訴，之所以要全面受理旅游投訴，主要是為了方便游客維護(hù)權(quán)益。在雙方當(dāng)事人對投訴事實(shí)的質(zhì)證基礎(chǔ)上，調(diào)解主持人對雙方?jīng)]有分歧的投訴事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，對雙方的存疑部分進(jìn)行記錄，進(jìn)而根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，首先對投訴進(jìn)行歸類，判定投訴屬于違約糾紛范疇還是侵權(quán)糾紛范疇，然后對旅游投訴的是非曲直作出認(rèn)定，確認(rèn)游客、被投訴旅游企業(yè)還是第三人存在過錯，由哪一方承擔(dān)責(zé)任或者多方共同承擔(dān)責(zé)任。在旅游投訴處理過程中，要讓游客把他們的委屈和不滿全部傾訴，并由旅游企業(yè)進(jìn)行解釋和說明，求得游客的理解和諒解。如果游客堅持己見，不作任何讓步，也就沒有調(diào)解的余地了，旅游質(zhì)監(jiān)所可以啟動終止調(diào)解的程序。（作者單位：浙江省舟山市旅游委員會）
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