【正文】 要求沒有形成文件，公司提供服務(wù)部門在接受業(yè)戶要求前應(yīng)對業(yè)戶要求進行確認。在對服務(wù)實現(xiàn)進行策劃時，公司將確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：a)服務(wù)項目的質(zhì)量目標和要求；b)針對服務(wù)項目確定過程、文件和資源的要求；c)服務(wù)項目所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢查活動，以及服務(wù)項目接受準則；d)為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄；業(yè)務(wù)部和管理中心共同負責(zé)策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式?！裣嚓P(guān)文件：《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》《物業(yè)管理部崗位職責(zé)及任職要求》《管理中心各級人員崗位職責(zé)及任職要求》●相關(guān)記錄：《培訓(xùn)申請單》《______年度培訓(xùn)計劃》《員工培訓(xùn)履歷表》《培訓(xùn)記錄表》《特殊崗位人員名單》《員工績效評估表》 基礎(chǔ)設(shè)施公司將確定、提供并維護為達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。評價將包括評價公司質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。l） 負責(zé)對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運行過程中出現(xiàn)的不合格進行總體控制。k） 負責(zé)任命管理者代表。c） 向公司各級傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。公司已建立《質(zhì)量目標控制程序》，公司各職能部門負責(zé)人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門負責(zé)人負責(zé)制定本部門相應(yīng)的質(zhì)量目標并確保其得到貫徹實施，管理者代表負責(zé)組織制定公司總的質(zhì)量目標并確保在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，在經(jīng)最高管理者批準后發(fā)布實施。 公司的《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。公司在依據(jù)GB/T190012000 idt ISO9001：2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時，：2000標準的全部要求。 公司—XXXXXX有限公司物業(yè)管理部，簡稱“XXXXXX”。 的有關(guān)規(guī)定。 質(zhì)量手冊由管理者代表審核, 最高管理者批準發(fā)布。質(zhì)量方針：我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。最高管理者：頒布日期：公司名稱：生效日期：.文件名稱：質(zhì)量手冊 / 質(zhì)量方針發(fā)布令修訂狀況：B / 0文件編碼：頁 碼：第 4 頁 共 39 頁質(zhì)量方針發(fā)布令依據(jù)《質(zhì)量管理體系—要求》（GB/T190012000 idt ISO9001:2000）， 結(jié)合本企業(yè)實際情況，特制定公司質(zhì)量方針如下，現(xiàn)予以批準發(fā)布實施。 質(zhì)量手冊的管理 質(zhì)量手冊的編制、批準和發(fā)布 管理者代表依據(jù)GB/T190012000 標準的要求，結(jié)合公司的實際情況, 負責(zé)組織編寫質(zhì)量手冊。 當(dāng)質(zhì)量手冊經(jīng)過重大或多次更改，或公司的質(zhì)量管理體系發(fā)生重大調(diào)整時，由管理者代表提出“質(zhì)量手冊換版申請”，經(jīng)最高管理者批準后實施。公司名稱：生效日期：文件名稱：質(zhì)量手冊 /術(shù)語修訂狀況：B / 0文件編碼：頁 碼：第 11 頁 共 39頁3 術(shù)語 本手冊采用了GB/T190002000 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。 文件要求 總則 公司的質(zhì)量體系文件包括： 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 質(zhì)量手冊； GB/T190012000 idt ISO9001：2000標準所要求而形成文件的程序； 公司為確保質(zhì)量管理體系過程的有效策劃，運行和控制所需的文件； GB/T190012000 idt ISO9001：2000所要求的記錄； 質(zhì)量手冊 公司確保編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括： 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性。公司各部門將做到保持記錄清晰、易于識別和檢索。總經(jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標是可測量的，并與公司的質(zhì)量方針保持一致。b） 負責(zé)按ISO9001：2000質(zhì)量管理標準的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。j） 負責(zé)確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。i） 負責(zé)統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理，并統(tǒng)籌統(tǒng)計技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實施效果的控制；j） 負責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，并負責(zé)對體系運行過程中的糾正和預(yù)防措施實施總體控制；k） 組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量, 督促各管理中心的征詢結(jié)果進行整改?！裣嚓P(guān)記錄：《會議記錄表》會議紀要(非格式化)《簽到表》 管理評審 總則公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進行一次，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 能力、意識和培訓(xùn)公司將做到：a)確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c)評價所采取措施的有效性；d)確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻；e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。服務(wù)實現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。評審將在公司向業(yè)戶作出提供服務(wù)的承諾之前進行（如：提交投標書、接受合同或特約服務(wù)要求及接受合同或特約服務(wù)要求的更改），并將確保：a)服務(wù)要求得到規(guī)定；b)與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的要求已于解決；c)公司有能力滿足規(guī)定的要求；評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關(guān)的責(zé)任部門負責(zé)保存。對供方及采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進行控制的類型和程度，將取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)或最終產(chǎn)品（服務(wù)）的影響。業(yè)務(wù)部負責(zé)審批管理中心年度工作計劃，對公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進行檢查監(jiān)督；管理中心負責(zé)為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護服務(wù)。適當(dāng)時，公司將在服務(wù)實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務(wù)。在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間，公司將針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護，這種防護將包括標識、搬運、貯存和保護。確認將在初次使用前進行，必要時再確認。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準則、范圍、頻次和方法。當(dāng)未能達到所策劃的結(jié)果時，公司相關(guān)的責(zé)任部門將采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保服務(wù)的符合性。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用對得到業(yè)戶的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)?！裣嚓P(guān)文件：《不合格品控制程序》《持續(xù)改進控制程序》●相關(guān)記錄：《不合格品處理報告》《糾正、預(yù)防措施報告》《業(yè)戶投訴處理報告》 數(shù)據(jù)分析公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，由業(yè)務(wù)部負責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程的信息和相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進行總體控制。公司將采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦拢盒蛱柍绦蛭募С中晕募?《文件控制程序》(JLL/)2《文件編寫導(dǎo)則》(JLL/) 3《質(zhì)量記錄控制程序》(JLL/)4《質(zhì)量目標控制程序》(JLL/)5《管理評審控制程序》(JLL/)6《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》(JLL/)《管理中心各級人員崗位職責(zé)及任職要求》7《物業(yè)管理部崗位職責(zé)和任職要求》(JLL/)8《項目質(zhì)量策劃控制程序》(JLL/)9《顧客要求評審程序》(JLL/)10《供應(yīng)方選擇與評價程序》(JLL/)11《采購運作控制程序》(JLL/)12《管理服務(wù)控制程序》（JLL/）《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》《____管理中心工作手冊》13《管理標識控制程序》（JLL/）14《顧客財產(chǎn)控制程序》（JLL/）15《管理用物品防護控制程序》（JLL/）16《監(jiān)視和測量裝置控制程序》（JLL/）17《顧客滿意征詢程序》（JLL/）18《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（JLL/）序號程序文件支持性文件19《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》（JLL/）20《不合格品控制程序》（JLL/）21《數(shù)據(jù)分析控制程序》（JLL/）22《持續(xù)改進控制程序》（JLL/）