【正文】 畢竟是一個(gè)非常優(yōu)秀的學(xué)生，他曾在哈佛參加數(shù)學(xué)隊(duì)，代表哈佛參加數(shù)學(xué)競賽，可是他后來終于發(fā)現(xiàn)，他自己在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候有時(shí)有些力不從心，后來改用他的同學(xué)巴爾沃改任微軟的CEO，比爾進(jìn)哈佛肯定認(rèn)為他是非常優(yōu)秀的，所以他總認(rèn)為一個(gè)人擁有很好的頭腦是一個(gè)非常重要的條件，可是在他快40的時(shí)候他講了這么一番話：我不再像以前那樣認(rèn)為智商是無可替代的，想要成功你還必須要知道你該如何做出明智地抉擇，以及擁有更寬廣地思考力。你的思考力如果注意到客戶身上，他只吃了一兩口你都會問，這才真的叫做思考力用在客戶身上，也就是剛才那句話，客戶在哪里?？墒怯泻芏鄾Q策是莫名其妙下的，有一個(gè)很有趣的段落，二戰(zhàn)的時(shí)候呢，盟軍轟炸德國的德雷思頓，那個(gè)地方已經(jīng)被炸了個(gè)稀巴爛，工廠，廠房都炸光了，結(jié)果呢盟軍還一直在那邊丟炸彈，盟軍的一個(gè)投手就很費(fèi)解，就跑去問本部的一個(gè)軍官，德國已經(jīng)打成那個(gè)樣子，德雷思頓已經(jīng)炸爛了，干嗎還不停地在那里轟炸呢，那個(gè)軍官回答了這么一句話：所有重大的決定都是出于私人恩怨。另外一個(gè)決策力呢，人在下決策的時(shí)候不能犯錯(cuò)，而且越是上面的主管他犯錯(cuò)的機(jī)會就會越大，因?yàn)樗臎Q策一下去就要給底下的人去執(zhí)行，我認(rèn)為下決策的時(shí)候要注意到兩件事情，一、重要VS緊急 二、效果VS效率 最后一個(gè)是執(zhí)行力那就是誰是你的接班人，就是找誰來代替你，接班人就是將來要代替你，現(xiàn)在你就要去培養(yǎng)他，就是找人去執(zhí)行你的決策，如果思考力用顧客來解釋，決策力用重要、緊急、效果跟效率來解釋，執(zhí)行力用接班人來解釋，我們是不是應(yīng)該把每一塊分別來展開看一看，第一塊，在思考力里面顧客在哪里，把它當(dāng)作我們思考的一個(gè)焦點(diǎn)，ABB有一個(gè)廣告圖片，上面寫的是想想看如果一個(gè)企業(yè)如果沒有圍墻，這個(gè)圖片上站了一個(gè)人，眼睛看著外面，那個(gè)外面就是市場，我們常常閉門造車，關(guān)起門來做決策，常常喜歡想當(dāng)然爾，用自己的想法去替市場下一個(gè)決策，或是做一個(gè)判斷跟思考，沒想到這個(gè)決策居然是錯(cuò)的，至于這個(gè)決策為什么會下錯(cuò)，我在后面會有案例，我們先把顧客講一下，如果今天你能夠站在圍墻上面去看外面的問題，你會發(fā)現(xiàn)顧客在外面，不是在你家里面，你要想想看顧客真的需要什么，我們拿一個(gè)比較大的企業(yè)來試試看，美國沃爾瑪?shù)睦习?，以前那個(gè)大老板，山姆 沃頓他現(xiàn)在去世了，在他生前有個(gè)習(xí)慣，在視察他所有的市場的時(shí)候，他喜歡站在門面的門口，他說，我們公司到底碰到什么問題，顧客到底對我們有什么想法，只有站在門口才能發(fā)現(xiàn)，以此類推，一個(gè)酒店他最容易出現(xiàn)問題的地方一定是在他的大堂，所以酒店一定要個(gè)大堂副理，這個(gè)大堂副理要去酒店觀察這個(gè)市場，可惜我看到很多大堂的副理都是在那里打他的電腦，或是在批他的公文，或看他的文件，一個(gè)大堂副理如果要打電腦，批公文，看文件，應(yīng)該到他的房間去，大堂不是來打電腦，批公文，或是看文件的地方，他要站在大堂的中間去看整個(gè)的大堂，看他發(fā)生了什么事，就像是山姆 沃頓站在大門口，看看市場發(fā)生了什么事，所以這個(gè)圖片給我們的感覺，就是你應(yīng)該站在圍墻上面，看看市場上面發(fā)生了什么事，剛才講的酒店，我們看一個(gè)酒店的圖片，這是另外一個(gè)酒店，世紀(jì)，這個(gè)酒店也很大，最近在上海威海500號開了我們中國第一家世紀(jì)酒店，號稱是六星級酒店，這個(gè)上面有一句話，如果我們沒有把你的床搞得那么舒服，我們哪里睡得著，我在國內(nèi)大江南北跑來跑去，住過很多酒店，很少有酒店在我入住登記以后，很少有人打電話給我的，給我一把鑰匙，咣當(dāng)把門一關(guān)，我進(jìn)去，就很少有人知道我發(fā)生了什么事情，很少有酒店會關(guān)心我進(jìn)去會發(fā)生什么事情，或是打個(gè)電話上來關(guān)心一下我的熱水有沒有，我的臺燈亮不亮，我的房間適不適合，如果暖氣開得太強(qiáng)了，我應(yīng)不應(yīng)該有機(jī)會開點(diǎn)窗子，放點(diǎn)涼風(fēng)進(jìn)來，這些問題不知道酒店有沒有想過，甚至于我的枕頭睡得舒不舒服，不見得有人想過，就是說，他是否有想過在客人睡不著前，他是不是應(yīng)該不要先睡，在客人睡好后他才有資格去睡，這就是顧客在哪里，我們常常忘了顧客在什么地方，這個(gè)圖片可以給我們一個(gè)企示。這一關(guān)又會刷掉一些，你跟我講你的小孩要訓(xùn)練到什么程度，才會有團(tuán)隊(duì)精神。打造團(tuán)隊(duì)中外案例 我在美國雅思藍(lán)黛跟我們合作的一個(gè)公司當(dāng)副總經(jīng)理的時(shí)候，有一天我犯了一個(gè)小毛病，我也是個(gè)中國人，常常犯一些中國人的小毛病，我今天大概年紀(jì)大了一點(diǎn)，慢慢不會犯了，也是不斷地被人家教育，所以我認(rèn)為我的成長過程中也不斷地接受人家對我的教育，有一天我經(jīng)過我們一個(gè)調(diào)色師的桌子，我們那個(gè)調(diào)色師是美國人，是一個(gè)女的，她專門替我們調(diào)色，有一天她在調(diào)那個(gè)口紅的顏色，那個(gè)口紅的樣本正好擺在她桌上，我就用這個(gè)水瓶蓋來代表一下，我從旁邊走過去無意當(dāng)中冒了這么一句話，這紅色好看嗎，那個(gè)女的站起來講話了，親愛的余副總，這個(gè)口紅的顏色現(xiàn)在還沒有完全定案，定案以后我一定會拿給你看，你有權(quán)決定用還是不用，所以現(xiàn)在不需要這么慌張，第二親愛的余副總，我是一個(gè)專業(yè)的調(diào)色師，你如果覺得我調(diào)得不好，下個(gè)禮拜開始你調(diào)，第三親愛的余副總，我這個(gè)口紅是給女人擦的，聽說你是個(gè)男人，如果人喜歡女人都不喜歡，完了，如果女人都喜歡你不喜歡沒有關(guān)系，對不起，我到現(xiàn)在都記得她的名字，她頂?shù)谜嬗械览?，第一，我現(xiàn)在還沒有完全定案，你現(xiàn)在放這個(gè)炮有必要嗎，第二個(gè)，我是個(gè)專業(yè)的調(diào)色師，你認(rèn)為你的眼光比我好嗎，第三個(gè)，我又不是為你調(diào)的，你緊張個(gè)什么勁啊，這是女人要擦的。他們沒有你不行，群龍無首一樣，所以各位，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)是不是一天到晚打手機(jī)，從這點(diǎn)就看得出來。誠實(shí)——認(rèn)識自己、了解客戶、投入工作 有一個(gè)名詞叫做EQ情續(xù)商術(shù)，當(dāng)然，我們今天不是專門來講EQ的但是我可以拿這個(gè)觀念來強(qiáng)化一下，我們是否能夠帶領(lǐng)別人，EQ的最高風(fēng)范是八個(gè)字，負(fù)起責(zé)任，培養(yǎng)自信，但是他的基礎(chǔ)卻是來自誠實(shí)，我要說三件事，第一個(gè)對自己誠實(shí)，叫做認(rèn)識自己，知道自己是塊什么料，管理學(xué)上有個(gè)名詞叫做彼得原理，大家都要不斷地往上爬，從來都沒聽說過有人認(rèn)為自己是不適合的，一直做到上面實(shí)在是不想升你為止，這個(gè)是彼得原理，它給我們一個(gè)概念，就是早晚有一天你會升到一個(gè)你自己的能力無法到達(dá)的地方，請問這叫做誠實(shí)嗎，你的能力已經(jīng)不能坐這個(gè)位子的時(shí)候，人家升你起來坐這個(gè)位置，你居然也沒有拒絕，或者是退一步想，也居然沒有充實(shí)自己，你這樣算對自己很誠實(shí)嗎，這叫做不認(rèn)識自己。第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威 引言 機(jī)會在哪里 特質(zhì)是什么 權(quán)力的基礎(chǔ) 誠實(shí) 了解自己\認(rèn)識客戶\投入工作 負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信下面我們來看看容易疏乎的第二方面在哪；我們可能會注意到，我們自己本身上面是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，那么做為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，我們也會曉得底下有一些員工，那么問題來了，我們既然是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，我們應(yīng)該如何去樹立自己的權(quán)威來帶領(lǐng)這些員工，也就是說作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，讓員工能夠服氣，能夠接受你的指揮，我們靠的是什么，這點(diǎn)也是非常重要的，這就是我們的第二個(gè)小節(jié)，也就是如何塑造自己的權(quán)威。機(jī)器，廠房，設(shè)備這些東西花錢都買得到，但是人力資源這種資源卻是要慢慢培養(yǎng)和開發(fā)的，所以這句話講得真的很有道理。 經(jīng)理人 顧客 員 工員工 顧客 經(jīng)理人 好像在這個(gè)組織里面，經(jīng)理人是最要的，我們可以坦白的說，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，大家的一種想法。我想各位，不是常?？吹玫剿麄兊慕?jīng)理，搞不好去一個(gè)便利商店，連店長都看不到，但是你看到的全部都是在柜臺里面替你結(jié)帳的員工，所以一個(gè)人對快餐廳的想法，一定是那些端餐點(diǎn)的小姐跟先生，一個(gè)人對超市或?qū)Υ筚u場和量販店的想法，一定是替你結(jié)帳的小姐或先生，這件事情給我們一個(gè)很大的感覺，那就是真正面對顧客的，其實(shí)不是主管，是員工，我們要如何訓(xùn)練我們的員呀，我們可以用幾個(gè)案例來看一看，首先我們可以看一個(gè)簡單的道理，在我們國內(nèi)，中國的手機(jī)，發(fā)展的非常快速，我們可以看出來，整個(gè)中國是世界上最大的移動市場，這上面寫得很清楚，摩托羅拉、諾基亞跟愛立信和沃達(dá)豐，這些公司摩拳擦掌也要進(jìn)入整個(gè)中國，中國是世界上最大的移動市場那么在中國這么多手機(jī)里面，摩托羅拉也好，愛立信也好，并不是想賣那個(gè)機(jī)器，或那設(shè)備或那個(gè)機(jī)子，他們其實(shí)想做的是整個(gè)中國電信的運(yùn)營，這一塊市場我們中國中央到現(xiàn)在為止還沒有完全開放，但是我堅(jiān)信有一天，我們可能會被迫吧，因?yàn)檫M(jìn)入了WTO以后，要打開這個(gè)市場。第二天下午學(xué)什么，要學(xué)辯識方向，小姐，這個(gè)女兒要上洗手間，右前方3點(diǎn)鐘方向前進(jìn)50米，那個(gè)紅色的房子，小姐我這個(gè)兒子要喝可樂，左下方，7點(diǎn)鐘方向前進(jìn)150米，那個(gè)灰色的房子，看到了嗎，整個(gè)迪斯尼的地圖要像背到腦子里，每一個(gè)員工對迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常明確，其它的就不用多說了，三天訓(xùn)練完了，發(fā)給你三把掃把，來，開始掃地，這樣子的員工你認(rèn)為怎么樣，如果你在迪斯尼里面，碰到這樣的員工，你會不會覺得不舒服，你會不會想下次再去迪斯尼，這就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客，除了這個(gè)以外，還可以再講幾個(gè)小事情，有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計(jì)人員，迪斯尼規(guī)定，會計(jì)剛開始上班的時(shí)候 ，前面兩三個(gè)月，每天早上上班的時(shí)候，要站在大門口那個(gè)地方，對所有的客人鞠躬，謝謝，因?yàn)槟莻€(gè)是衣食父母，你的薪水是他們的錢掏出來的，感受感受什么叫做客戶，再回到你的會計(jì)室 里面當(dāng)你的會計(jì)，這種事情迪斯尼里面做得到，他們叫會計(jì)人員站到門口去迎接客戶，這就表示他們充分地認(rèn)識到誰是客戶，而且迪斯尼里面還有很多小規(guī)定，比如說迪斯尼里面有很多小孩，這些小孩要跟我們大人講話的，迪斯尼的員工一碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下就表示你的眼睛跟他的眼睛保持一個(gè)高度，不要讓小孩抬著頭跟你講話，因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都要再回來的。最后第五個(gè)，果決，也是果語當(dāng)中所講的魄力，人做事情能夠堅(jiān)持而且有魄力地，能夠不畏一切地做嗎，這五個(gè)條件，各位，我們自己捫心自問檢討一下，我們自己具不具備，再重復(fù)一下，第一個(gè)我們有那個(gè)腦筋嗎，第二個(gè)我們能帶一幫人做事嗎，第三個(gè)，做一個(gè)任務(wù)或帶一個(gè)項(xiàng)目能夠有自信嗎，第四個(gè)我們態(tài)度上面夠積極嗎?第五個(gè)，處理問題有那種魄力嗎，這五個(gè)里面，我們敢大膽地?cái)嘌?，如果一個(gè)都不具備，不太可能變成一個(gè)非常成功地職業(yè)經(jīng)理人，我們這個(gè)課題的主題，成功的經(jīng)理人，就表示你應(yīng)該具備這種特質(zhì)。后面這句話更重要，積極地給予支持，我家住在湖邊，我是元山飯店的會員，我早上喜歡到那時(shí)游泳，有一次我到那里游泳，游累了就到岸邊休息一下，我看到一美國的小女孩，站在那個(gè)跳板上在考慮要不要往水里跳下去，那個(gè)跳板其實(shí)并不高大概有一米半左右，但對一個(gè)小女孩來說那可真是一個(gè)挑戰(zhàn)，猶豫了半天不曉得要不要跳下去，她的爸爸和媽媽正在旁邊和客人講話，她媽媽無意當(dāng)中回頭望了她一眼，她望望她媽媽，她的媽媽只做了一個(gè)手勢，豎起大拇指，有種跳跳看，那個(gè)小女孩，撲通，跳下去了，她媽媽一看她跳下去了，就起來看了一直，就看到她游上岸了，一個(gè)三歲的小女孩，你說她會游什么，自然式、仰泳式、狗爬式什么都不會，居然游上岸了，哎呀，我們中國那個(gè)小男孩看到了，臺灣小男孩，大概七歲，大丈夫應(yīng)如斯也，有為者應(yīng)若是，他也想試一下，就往那個(gè)跳臺走過去，他的腳剛往跳臺上一扒，他的媽媽從20米以外，像貓踩到尾巴一樣跳起來，慘叫一聲，哎喲哎喲，小寶，小寶，就把他給端下來了，我敢打賭我們中國這個(gè)小孩永遠(yuǎn)不會跳水，這個(gè)媽媽這種教育其實(shí)是錯(cuò)的，現(xiàn)在我們可以把這個(gè)話作個(gè)總結(jié)，今天我們要從自己的誠實(shí)開始作起，EQ的風(fēng)范到達(dá)最高境界就是八個(gè)字了：負(fù)起責(zé)任、培養(yǎng)自信，而責(zé)任是從面對問題，跟解決困難作起，而自信是從鼓勵(lì)冒險(xiǎn)跟積極支持做起。合作性 一個(gè)部屬他再愿意動腦筋，再愿意自發(fā)地做事，但是一碰到他跟別人合作，就很困難，那叫做合作性不強(qiáng)。這句話的意思是說，做為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人，要把他的時(shí)間跟精力擺在這個(gè)上面，第一個(gè)思考，你的決策，第二計(jì)劃，你的工作，再把員工教育好，把任務(wù)分配完畢，再把該簽字的統(tǒng)統(tǒng)簽完，就出去喝咖啡了，手機(jī)拔起來擺在桌上，各位我出去了，聽說你們是個(gè)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮你們的自主性，思考性，跟合作性，拜拜。 這時(shí)我拿一個(gè)美國的案例來試試看，美國IBM是美國很有名的大企業(yè)，大家都知道，他的老板，湯姆斯華森，有一天帶著一些客人去參觀他們的廠房，走到廠房門口的時(shí)候有一個(gè)警衛(wèi)攔住他，那是個(gè)女孩，對不起先生，不能進(jìn)去，識別牌不對，原來IBM有個(gè)規(guī)定，進(jìn)廠區(qū)的時(shí)候，有個(gè)識別牌統(tǒng)統(tǒng)都是天藍(lán)色的，在行政大樓公司的本部統(tǒng)統(tǒng)都是粉紅色的，湯姆斯華森，和他的客人們掛的都是粉紅色的，沒有換識別牌，對不起，不能進(jìn)去。第二個(gè)，女人上醫(yī)院有什么東西是她不喜歡的，很簡單，來得那個(gè)大夫是個(gè)男的，女人上醫(yī)院看婦產(chǎn)科，是沒有人喜歡給男人看的，但是歐美的大醫(yī)院，從掛號進(jìn)去就統(tǒng)統(tǒng)是女人，整個(gè)醫(yī)院全部都是女的，大夫是女的，護(hù)士就不用說了，打掃衛(wèi)生的全部都是女的，如果你是一個(gè)女性，在這樣一個(gè)婦科醫(yī)院里面，你會不會有一種安全感，我們中國有哪個(gè)醫(yī)院想到了，開一個(gè)這么樣的婦科醫(yī)院，沒有，因?yàn)槭袌鼋?jīng)濟(jì)在我們醫(yī)院這個(gè)產(chǎn)業(yè)里面，似乎還沒有真正的開始。我們再拿一個(gè)更實(shí)際的案例來看一下，決策下錯(cuò)的問題會出現(xiàn)些什么狀況，像這么大的一個(gè)公司，可口可樂，他的品牌稱得上是世界第一名，他也仍然會難免犯錯(cuò)的，可口可樂前一陣子跟百事可樂打得很厲害，想來想去就想出一個(gè)方法，我應(yīng)該把我的口味分裂一下，可口可樂跟百事可樂賣的這兩種可樂樣子都是差不多的，到底哪一個(gè)好賣，哪一個(gè)不太好賣，坦白講，很難說，沒有幾個(gè)人是真正喝得出來的，所以可口可樂不曉得哪根筋不對，就下了一個(gè)重大的決策，把自己的口味給他分裂，首先可口可樂的口味有兩種，一種是一般的，一種是加料的，加料的里面又分成三種口味，一種蘋果口味，一種是櫻桃口味，一種是草莓口味，又把這三種口味再分裂成兩種，一種是健怡可樂，就是給所謂地結(jié)石，或糖尿病人、不喜歡喝太甜的人喝的，另一種當(dāng)然就是傳統(tǒng)風(fēng)味，自認(rèn)為這個(gè)方法不錯(cuò)，這個(gè)口味分裂做得很好，市場當(dāng)中反應(yīng)就不是這樣子的，這就表明這個(gè)決策是他自己下的，以后人家跑去市場當(dāng)中買可樂問的就不一樣了，老板，給我瓶可樂，老板就會問百事可樂還是可口可樂，可口可樂，結(jié)果老板又馬上問了兩句話，一般地還是加料地，加料地，老板又問，草莓的、蘋果的還是櫻桃的，櫻桃的，結(jié)果老板又問了，是健怡可樂還是傳統(tǒng)可樂，消費(fèi)者說，給我一瓶百事，給我一瓶百事，可口可樂想都沒想到他犯下這個(gè)錯(cuò)誤，消費(fèi)者不喜歡他這個(gè)樣子搞，結(jié)果9個(gè)月賠6000萬美金，可口可樂想都沒想到9個(gè)月賠6000萬美金，可口可樂馬上就把這個(gè)事情改過來了，說我們忠于原味，那么我很想知道的