【正文】 方針、目標(biāo)的調(diào)整、組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、監(jiān)視和測量設(shè)備及人員的增加，文件的增刪或修改等； b) 與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn)措施，包括作業(yè)文件，服務(wù)評(píng)價(jià)等方面； c) 資源需求的措施，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位設(shè)置、人員 培訓(xùn)等。其職責(zé)和權(quán)限為： a) 負(fù)責(zé)組織做好質(zhì)量管理體系的策劃工作； b) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持； c) 負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求； d) 確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識(shí)； e) 負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì) 量管理體系的相關(guān)事宜。 ◇ 負(fù)責(zé) 有關(guān) 監(jiān)視和 測量儀器的送檢和保管工作。 ◇ 負(fù)責(zé)公司的市場促銷工作。 ◇ 負(fù)責(zé)公司的信訪和有關(guān)接待工作。 ◇ 組織本部門的各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)。 ② 副總經(jīng)理 ◇ 貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)確 保公司質(zhì)量目標(biāo)在各部門得到落實(shí)或分解落實(shí)，本公司根據(jù)質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo)見第 0 章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁。 應(yīng)規(guī)定各類質(zhì)量記錄的保存時(shí)間，并提供足夠和適宜的貯存條件，防止質(zhì)量記錄的丟失或損壞，超過保存期限應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行處理。 質(zhì)量記錄控制 質(zhì)量記錄是為證明產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求和為質(zhì)量體系過程的有效性提供客觀證據(jù)。 文件控制 為確保本公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，對(duì)于質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件必須進(jìn)行控制，以確保文件的適宜性和有效性。程序文件目錄見附錄 4：《質(zhì) 量程序文件清單》。 外包過程識(shí)別： 根據(jù)本公司服務(wù)提供的控制要求，外包過程主要為服務(wù)外包，為以上安全消防服務(wù)等，對(duì)此類過程的控制按“ 采購”要求實(shí)施。 《質(zhì)量手冊(cè)》的貫徹和實(shí)施 各部門通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全體員工了解和熟悉《質(zhì)量手冊(cè)》的內(nèi)容和要求，并在日常工作中認(rèn)真貫 徹和實(shí)施?！顿|(zhì)量手冊(cè)》母本不加蓋“受控”印章，但須作為受控文件管理。 地 址： 國際商貿(mào)城海關(guān)路綜合辦公樓二樓 郵 編： 3220xx 聯(lián)系電話： 5289033 傳 真： 5289036 投訴電話： 5289033 2 質(zhì)量手冊(cè)說明 適用范圍 本《質(zhì)量手冊(cè)》依據(jù) ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫而成。公司的發(fā)展目標(biāo)是：以市場為導(dǎo)向，以倉儲(chǔ)為重點(diǎn)，抓住機(jī)遇，邁實(shí)腳步，力爭通過三五年努力，建設(shè)成為市內(nèi)具有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和行業(yè)競爭力的功能完備、信譽(yù)優(yōu)良的現(xiàn)代化第三方物流企業(yè)。通過規(guī)范員工的服務(wù)行為，提高員工的服務(wù)意 識(shí)，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿意程度，達(dá)到體系的持續(xù)改進(jìn)。 自本手冊(cè)實(shí)施之日起，全體員工要充分理解，正確執(zhí)行本公司的質(zhì)量方針，嚴(yán)格按《質(zhì)量手冊(cè)》要求落實(shí)質(zhì)量職責(zé)，開展質(zhì)量管理活動(dòng)，強(qiáng)化和提高員工的質(zhì)量意識(shí)，實(shí) 施 科 學(xué) 管 理 ，滿 足 合 同 要 求 及 顧 客 期 望 ，達(dá) 到 顧 客 滿 意 。 總經(jīng)理： 20xx 年 6 月 15 日 目 錄 章節(jié)號(hào) 題目 ISO9001 條款 頒布令 任命書 目錄 0、質(zhì)量方針 ， 企業(yè)簡介 質(zhì)量手冊(cè)說明 質(zhì)量手冊(cè)管理 質(zhì)量管理體系 4 總要求 文件要求 管理職責(zé) 5 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評(píng)審 6 資源管理 6 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 市場促銷 ， ， ， ， ， ， ， 采購與供方管理 ， ， 顧客財(cái)產(chǎn) ， 安全控制 ， 應(yīng)急控制 存儲(chǔ)服務(wù) ， ， 短途運(yùn)輸服務(wù) ， ， 監(jiān)視和測量裝置控制 8 檢查、分析與改進(jìn) 8 總則 檢查與監(jiān)控 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 附錄： 附錄 1：行政組織機(jī)構(gòu)圖 附錄 2：質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 附錄 3：質(zhì)量職能分配表 附錄 4：程序文件清單 附錄 5：服務(wù)提供過程流程圖 0 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針是： 規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)、創(chuàng)新高效。 1 企業(yè)簡介 義烏中國小商品城物流有限公司 20xx 年 6 月 14 日成立，由浙江中國小商品城股份有限公司（控股）和稠城街道下屬實(shí)業(yè)公司共同投資組建，注冊(cè)資本 1500 萬元。下一步，公司將投資興建義烏國際商貿(mào)城物流中心，初擬占地 1000 畝以上，目前正向有關(guān)部門爭取用地指標(biāo)。 本《質(zhì)量手冊(cè)》適用于本公司向顧客提供公司物流服務(wù)全過程的管理。 手冊(cè)持有人應(yīng)愛護(hù)手冊(cè)，確保其完整、清潔，并妥善保管，不得丟失、私自外傳、外借或外贈(zèng)。 質(zhì)量體系覆蓋的范圍包括： a）公司服務(wù) b）公司環(huán)境 c）與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部管理活動(dòng) 本質(zhì)量管理體系的四大主要過程是： a）管理職責(zé) b）資源管理 c）服務(wù)實(shí)現(xiàn) d）檢查、分析與改進(jìn) 公司應(yīng)編制 質(zhì)量管理體系程序，以描述實(shí)施以上四大過程的內(nèi)容。 其他部門配合作好公司各類文件的管理和控制。 D）質(zhì)量記錄表格 —— 是為質(zhì)量管理體系提供客觀證據(jù)的文件，是策劃、采購、管理、檢查、審核和改進(jìn)等質(zhì)量活動(dòng)的過程和結(jié)果的 真實(shí)記載，是證實(shí)質(zhì)量管理體系符合ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定要求并有效運(yùn)行的重要證據(jù)。 d) 文件的發(fā)放范圍、發(fā)放手續(xù)均應(yīng)明確規(guī)定，以確保服務(wù)提供的各個(gè)場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。 各部門按規(guī)定要求對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的有關(guān)質(zhì)量記錄進(jìn)行管理與控制 。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理應(yīng)注重對(duì)顧客需求和期望的識(shí)別、分析，并證實(shí)顧客的需要和期望已被確定并被轉(zhuǎn)換成可實(shí)現(xiàn)的程序要求。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 組織 為確保本公司質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，總經(jīng)理對(duì)本公司的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行策劃，確定 本公司行政組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖，詳見附錄 附錄 2。 ③ 各部門經(jīng)理通用職責(zé) ◇ 貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。 ◇ 負(fù)責(zé) ISO9000 的日常工作，監(jiān)督質(zhì)量體 系的運(yùn)行。 ◇ 負(fù)責(zé)采購物資的管理及財(cái)務(wù)的管理工作。 ◇ 負(fù)責(zé)與各貨主、運(yùn)輸單位等單位保持密切聯(lián)系； ◇ 負(fù)責(zé)顧客滿意程度的調(diào)查和評(píng)價(jià)； ◇ 負(fù)責(zé)本部門服務(wù)活動(dòng)所需物資的采購管理。 ◇ 負(fù)責(zé)公司的巡邏、公司的安全保衛(wèi)工作。 內(nèi)部溝通的方式可包括： a）各類工作會(huì)議； b）公司內(nèi)部簡報(bào)； c）布告欄； d）各類管理活動(dòng)、評(píng)審活動(dòng)等。 人力資源 公司制定并執(zhí)行《員工培訓(xùn)管理控制程序》，明確對(duì)各崗位員工培訓(xùn)和考核的控制要求，以確保各崗位委派合適的人員。 員工考核 建立員工考核制度， 通過面試、筆試、口試及操作技能評(píng)定等方式驗(yàn)證、評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，確定是否達(dá)到培訓(xùn)要求。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)工作環(huán)境的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理，確保工作環(huán)境滿足國家、行業(yè)的法律法規(guī)要求。 質(zhì)量策劃應(yīng)考慮以下因素： a）顧客需求； b）公司主題和環(huán)境特色； c）服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)（目標(biāo)和要求）； d）服務(wù)的程序和規(guī)范要求； e） 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查、改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及必需的質(zhì)量記錄； f）為提供服務(wù)所需進(jìn)行的培訓(xùn)及應(yīng)配備的資源； g）組織變更進(jìn)，如何確保質(zhì)量管理體系仍能得到保持。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)市場調(diào)研，分析競爭對(duì)手，收集顧客需求，并進(jìn)行分析、整理和評(píng)審，形成服務(wù)需求文件。 需與顧客聯(lián)絡(luò)的方面包括： a) 服務(wù)信息； b) 接受接待定單和對(duì)定單的處理，包括對(duì)定單的補(bǔ)充和修改； c) 顧客抱怨以及與不合格服務(wù)或產(chǎn)品有關(guān)的措施； d) 顧客對(duì)有關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品符合性的反應(yīng)。該計(jì)劃應(yīng)隨開發(fā)進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)加以更新。 開發(fā)說明文件應(yīng)評(píng)審，對(duì)不完整的、含糊的或矛盾的要求，應(yīng)會(huì)同顧客或提出者一起解決，保證開發(fā)輸入要求的先進(jìn)性、合理性、可行性和經(jīng)濟(jì)性。 （ 3）驗(yàn)證宜在與實(shí)際使用的情況相似的條件下進(jìn)行。 （ 2） 確認(rèn)的主要內(nèi)容：資源是否滿足要求、過程是否完整、法規(guī)方面的符合性等。 更改時(shí)應(yīng)就其對(duì)服務(wù)及其組成部分的影響作出評(píng)價(jià)。 采購計(jì)劃或采購文件應(yīng)清楚說明采購產(chǎn)品或服務(wù)的有關(guān)信息，包括： a) 產(chǎn)品或服務(wù)采購的程序、過程、設(shè)備及人員的認(rèn)可或資格要求； b) 質(zhì)量管理體系要求； c) 采購的驗(yàn)證安排及產(chǎn)品和 /或服務(wù)的放行方式。 物資防護(hù)控制 辦公室設(shè)置適宜的倉庫，并配備適宜的運(yùn)輸工具，各類物資的存放和保管應(yīng)有明確要求。 收貨組貨的交接工作和收貨組貨工作應(yīng)予以記錄。 控制要求 公司應(yīng)根據(jù)不同的安全需要，開展必要的安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。 控制要求 公司應(yīng)明確規(guī)定各類突發(fā)事故的處理程序和要求。 控制要求 工程部負(fù)責(zé)識(shí)別服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中需要的監(jiān)視和測量，配備必須的監(jiān)視和測量裝置，確保服務(wù)滿足顧客要求。 對(duì)用于監(jiān)視和測量的計(jì)算機(jī)軟件，在使用前，工程部應(yīng)對(duì)其是否能滿足預(yù)期有使 用要求的能力進(jìn)行確認(rèn)，在使用過程中必要時(shí)應(yīng)重新確認(rèn)。 顧客投訴的處理 業(yè)務(wù)部在醒目位置公布投訴電話，接受顧客的電話投訴或當(dāng)面投訴，業(yè)務(wù)部詳細(xì)記錄顧客投訴內(nèi)容，調(diào)查分析原因和責(zé)任人，向顧客道歉或承諾。 辦公室制定并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序》，確保日常檢查，過程巡視、專題檢查等正常進(jìn)行。 服務(wù)過程或結(jié)果不合格主要指： a) 服務(wù)人員在服務(wù)過程中違反程序或服務(wù)規(guī)范的要求； b) 服務(wù)結(jié)果不能滿足規(guī)定的要求； c) 服務(wù)結(jié)果不能滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客不滿。 有關(guān)部門應(yīng)收 集來自各方面的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，包括內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施、不合格產(chǎn)品或服務(wù)、顧客投訴、抱怨及顧客滿意度等。 預(yù)防措施 預(yù)防措施的輸入：顧客需求和期望、滿意度測量、過程檢查、質(zhì)量管理體系記錄及數(shù)據(jù)分析