【正文】 近的市場占有率又提高了多少等等，這樣很容易激發(fā)士氣。 “葵花寶典” 表31 加強公司內部溝通交流的“葵花寶典”1 及時公布公司政策、通知 10 為員工提供咨詢服務 2 積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動 11 加強管理人員的培訓 3 及時反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件 12 開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動 4 加強對公司內部網的管理 13 及時表彰優(yōu)秀員工 5 定期組織溝通會聽取員工意見 14 加強與外地分公司的聯(lián)系 6 切實做好員工辭職、離職時的面談 15 辦好內部期刊 7 定期計劃和組織員工調查 16 加強與員工家屬的聯(lián)系 8 定期組織員工與高層的見面暢談會 17 加強與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務協(xié)作單位的聯(lián)系 9 適時組織公司的大會 加強公司內部溝通有一個葵花寶典，這個寶典包括17項內容，下面就幾項特別重要的內容詳細說明：? 及時公布公司政策、通知及時公布公司政策和各種通知是最簡單也是最容易被忽略的一項工作。經理和員工的沖突經常是因為溝通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出錯。員工關系內部溝通的主要目的就是想方設法使漏掉的內容減少，這需要集思廣益、共同努力。所以，要正確認識溝通，要正視溝通的復雜性。就一個員工而言，經常需要溝通的對象非常多，包括行政部、人力資源部相關的同事，以及老板、家人、朋友等等。當企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過內部調整、內部提升的時候，信息庫的作用就顯現(xiàn)出來了。 員工的信息管理（HRIS） 員工信息管理對企業(yè)很重要，它既是企業(yè)的“信息情報部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。這種結果會使碰過壁的員工對公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機器等惡意的報復行為。所以，劉先生走了，公司為此焦頭爛額。當項目進展到一年半的時候，一家獵頭公司看上了劉先生，并向其發(fā)出了邀請。劉小姐則順利提前從公司離職投入到新工作中。 法律問題研究及員工投訴 1．法律問題研究和支持公司內負責員工關系管理的人員必須通過學習進行法律問題的研究，以自身對相關法律問題的掌握為員工以及自己的實際工作提供有力的支持。這些企業(yè)往往存在加班加點、拖欠及克扣工資、忽視勞動保護（安全、衛(wèi)生）、沒有保險、體罰、侮辱職工人格等情況。這主要是因為對于經濟相對比較滯后地區(qū)的員工來說，基本的溫飽、基本的生活保證是其首先需要被滿足的，然后他們才會按照馬斯洛的需求理論，一步一步的向上發(fā)展需求，最后達到自我實現(xiàn)層次，也就是說“我要申訴、我要仲裁、我要自我實現(xiàn)、我要維護我的權利”，這是員工需求的較高層次，要有一個發(fā)展的過程。國有企業(yè)的勞動爭議少，合資企業(yè)、家族制企業(yè)、民營企業(yè)的勞動爭議非常多，而且呈幾何級的速度遞增。所謂法律契約就是勞動規(guī)定、勞動時間、勞動安全等用法律確定下來的勞動執(zhí)行準則。 【自檢】一個高素質的HR必須具有四大方面的能力，請將其填入以下圖中有底紋的六邊形中：見參考答案11 【本講小結】現(xiàn)代員工關系管理的主要目的是使企業(yè)在競爭中贏取勝利，員工的積極參與和投入是企業(yè)制勝的保證，所以，一定要正確認識員工關系管理，不斷提高員工關系管理能力。 員工關系管理人員主要需要做好以下一些工作，這是員工關系管理人員的基本工作內容：? 勞動關系管理? 員工組織的活動和協(xié)調? 建立和推廣企業(yè)文化和民主管理? 加強和保證內外部溝通渠道的暢通無阻? 及時接待、處理員工申訴? 為員工提供有關福利、法律和心理方面的咨詢服務? 及時處理各種意外事件? 員工激勵、獎勵和懲罰? 員工離職面談及手續(xù)辦理? 員工關系培訓和熱點問題調研? 各項公司內部及活動后的調查、員工滿意度活動的組織? 員工關系診斷和企業(yè)管理審計 圖1－7 HR的素質模型HR的高素質是員工關系管理的潤滑劑，所以，HR一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個合格的業(yè)務伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力?，F(xiàn)代員工關系管理包含的內容非常豐富，需要逐一漸進地認識和學習。良好的員工關系管理能夠極大增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。圖1－1 公司業(yè)務發(fā)展各要素中首要問題變化在人力資源這個概念剛剛產生的19世紀50年代，“人”并不是一個公司最重要的因素，對50~60年代的公司而言，資金才是最值得關注的因素，“人”則被遠遠拋在后面；歷史發(fā)展到70年代中期，公司的關注重點發(fā)生了轉移，技術開發(fā)能力成為新的焦點，一個公司是否有足夠的新產品推入市場，變成了這個公司是否具有競爭優(yōu)勢的一個關鍵因素；到了80年代中期，技術開發(fā)不再是一個嚴重的問題，重心變成了公司的業(yè)務戰(zhàn)略、組織流程；信息技術是90年代中期公司管理的新重點，如果一個公司有產品、能研發(fā)、有很好的業(yè)務流程及積極的公司戰(zhàn)略，那么這個公司還需要用一系列信息化的技術來管理這些戰(zhàn)略，來進行知識管理。 圖1－3 成功企業(yè)共同特點模型圖凡是成功的企業(yè)，一般都具有如圖1－2所示的一些共同特點，其中“共同的目標和價值觀”是首要特點，這一點充分體現(xiàn)在員工參與式管理中；“明確的朝目標進展的指示”主要是指中層經理要善于下達命令，強調指令要清晰有力；“公開討論的氛圍”側重于強調員工關系管理中的內部交流機制；“每個成員都作為有價值的人員被接受”指的是企業(yè)要學會把每一個“問題員工”都變成有價值的人，而且使其被組織接受，這是員工關系管理中的一個重點。?分公司級在一家只有分公司的公司中，因為崗位設置有限，所以這類公司負責員工關系管理的一般就是人力資源部的最高負責人，他的主要工作在于員工關系管理和企業(yè)文化，至于招聘培訓、考核、福利等內容則由其下屬分管。要想成為一名優(yōu)秀的HR，一定要努力實踐，不斷學習，按照素質模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。所謂關系是指企業(yè)所有者、經營者、普通職工及其工會組織之間在企業(yè)的生產經營活動中形成的各種責、權、利關系，主要包括：所有者與全體職工（包括經營管理人員）的關系；經營管理者與普通職工的關系；經營管理者與工會組織的關系；工會與職工的關系。?勞動爭議的特點① 特點1。這種現(xiàn)象的產生主要是因為企業(yè)剛剛開始重視勞動爭議，在認識上有很多偏差，所以存在許多漏洞。這一點反映了我國法律正在逐步健全的現(xiàn)狀。? 解決勞動爭議的基本原則解決勞動爭議要遵循調節(jié)和及時處理、合法、公正這三個主要原則。 【舉例】有一家文化傳播公司的前臺接待員劉小姐，因不滿現(xiàn)在工作，經朋友介紹在某公司找到了一個負責公文管理的工作。如果是一名比較專業(yè)的從業(yè)人員，會這樣利用這30天：首先，在工作之余投入對新公司的準備和了解中；其次，主動幫公司推薦一個前臺來替代自己；再者，如果公司在這30天內找到了合適的人選，應該主動負責對新進人員進行培訓、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。在無計可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。在每一個項目經理旁邊都培養(yǎng)一個甚至更多后備經理，全面學習項目經理應具備的知識和技能。第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經理或者是負責員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領的一個小小的評審團。這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。________________________________________________________________________________________________________________________ 見參考答案21 【本講小結】員工關系管理的基本管理內容包括四大塊：勞動關系管理、法律問題研究及員工投訴、員工活動的組織和協(xié)調以及員工的信息管理。正因為溝通很復雜，所以，溝通也很容易出錯。 5．溝通漏斗圖3－3 溝通漏斗溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。? 簡明（Concise）強調溝通要簡潔，越短越好、越簡單越好，這樣才能保證對方聽得清楚。? 正 確（Correct）強調溝通信息的正確性。? 加強對公司內部網的管理加強對公司內部網管理的主要目的是利用公司內部網溝通一些很有用的信息。在內部期刊中要重點刊登類似一個普通員工在公司的成長經歷這樣的事跡，這一招非常有效。這三個問題是： 以下是一些可供參考的內部溝通新花樣： 表32 內部溝通新花樣1 提供振奮人心的教育訓練課程（勵志演講） 11 節(jié)慶時，在大家料想不到的地方布置一下 2 鼓勵社交、聯(lián)誼活動 12 每周玩些新花樣 3 參加社區(qū)活動 13 發(fā)泄區(qū) 4 成立公司合唱團或樂團 14 運用符號標語，其部門名稱等 5 為工作精神規(guī)劃遠景 15 有創(chuàng)意的邀請/廣告方式 6 針對節(jié)慶規(guī)劃特別活動 16 創(chuàng)意說明書、“道歉”函 7 舉辦趣味競賽 17 在文書或別的溝通媒介上加點調劑 8 選一個公司或部門的吉祥物 18 將每個星期五定為特別日子（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環(huán)圖畫日、漫畫日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、“我要當……”日、化妝舞會日……） 9 在郵件中加入驚喜：巧克力、口香糖、貼紙…… 10 真心的對待：驚喜點心會有意外的收獲，驚喜之樂 員工的參與式管理 員工參與式管理有以下幾種方法： 公司在設定整體目標的時候，最好邀請員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣組成一個小組來參與決策。 質量控制小組就是用來負責控制公司質量的一個組織，這是一個經常性的質量管理小組。_______________________________________________________________________________________________________________________3．小李的話語中隱藏在海平面以下的內容可能是什么？_______________________________________________________________________________________________________________________參考答案31 【本講小結】員工內部的溝通與承諾是員工關系管理中的又一重要內容。目標是行動的先導，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設立符合組織實際、明確清晰的組織目標。? 表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較在實施懲罰前，還要將犯錯員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對比，比較二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實施提供有力的依據。但是這種反饋也有缺點，那就是處罰人當時太過著急，不過，這個缺點能夠有效克服。這種懲罰方式的高明之處就在于一旦員工自己做出承諾，其實比經理盯著的效果要好得多，從而也就變相達到了懲戒的目的。 【舉例】有一個老工人，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地為公司服務了5年，但是這個人大錯不犯、小錯不斷，比如他被經理連續(xù)逮到了兩次違反安全制度，第一次公司給了一個書面警告，并且白紙黑字寫下“如果犯第二次就馬上終止合同”；結果，這位老工人第二次又犯了同樣的錯誤，經理為此很猶豫，不知道應該留著他，還是辭退他。 員工的沖突管理 企業(yè)組織中的成員在交往中產生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導致彼此間關系緊張，稱該狀態(tài)為沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而且還會造成人們的緊張與敵意，減低對工作的關心度?！碑敃r我就說了一聲：“哦！”結果他馬上青筋暴露、特別生氣地一拍桌子，二話沒說就走了。另外人們很容易因為自己的本位主義思想而與他人發(fā)生沖突，例如銷售人員在很多人心中就像大河馬一樣總是張著嘴滔滔不絕、口若懸河。? 妥協(xié)型妥協(xié)型的人老讓著別人，比較中庸。（縮小問題的嚴重性）這樣會破壞安定團結的?？墒?年來他一直是我手下最好的工人之一，讓他走確實會對生產效率產生不利影響。 “最后通牒”僅僅有了正式的口頭警告是不夠的，還要有經過雙方簽字確認的書面警告，只有做到這些，公司才算具有了辭退這個或這些員工的資格。? 保證員工守約前往? 不要在電話里通知員工這是一定要遵守的一條，面對面的談事情有利于良好溝通，電話里的溝通是最容易出錯的。因為經理辦公室一般都是方方正正的，很容易讓人產生距離感，容易造成員工心理上的障礙。我們在過去的3個月里已經談過若干次此事，但是仍未改善。但是，當員工已經被辭退的時候，他最希望有人傾聽他心里的感受。 另外還要做好離職面談，這是非常重要的一環(huán)。數(shù)據顯示離職面談時38%的員工將原因歸為“工資福利”，只有4%歸為“主管的原因”。這種裁員的規(guī)則是先來后到。因為人力資源部了解的職業(yè)信息很多，減員中也可能包括一些很優(yōu)秀的員工，所以企業(yè)有一定的職責幫助他們去找別的工作。所以，合并中一定要注意禮貌。此外，降低強度和轉移注意注意力也很重要。員工的眼睛是雪亮的，他們對于公司管理層采取的任何一個行動都是了然于心的。 Commitment 承諾 向員工展示工作前景和方向以促其努力工作。 Compretence 能力 確保員工具備完成工作的技能。 員工的獎勵管理