【正文】 頭攢動(dòng)，大家在辦公室里談天早晚還會(huì)傳來陣陣激動(dòng)人心的口號(hào)聲。上任以后，他采取了一些同以前類似的改革措施： 　　第一，他把商用電腦銷售部銷售代表的底薪都降低了，相應(yīng)地提高了提成的比例。強(qiáng)迫銷售型——進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)的概念，教授多樣化的銷售技巧，轉(zhuǎn)移激勵(lì)的方向，將激勵(lì)重點(diǎn)放在與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的建立和維護(hù)上。銷售人員應(yīng)對(duì)自身的角色有一個(gè)正確的認(rèn)知。對(duì)銷售人員自身的性格特征和行為的要求。A、公平性 B、可控性 C、挑戰(zhàn)性 D、可行性10. 好的銷售配額體系應(yīng)該遵循的原則沒有（ D ）A 公平性 B可行性 C 靈活性 D平均性二．簡(jiǎn)答（3*5分）簡(jiǎn)述內(nèi)部招聘銷售人員的優(yōu)缺點(diǎn)。（2）營(yíng)銷如果不是依靠團(tuán)隊(duì)的力量，而是依靠業(yè)務(wù)員的個(gè)人能力在市場(chǎng)上單兵作戰(zhàn)，無異于以卵擊石。張老板的辦法只是單方面的刺激了銷售，并沒有考慮到影響員工績(jī)效的其它因素，一味地趕鴨子上架，只會(huì)造成員工的積極性越大、破壞性也就越大的不利局面。銷售經(jīng)理必須考慮銷售業(yè)務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)和工作能力對(duì)銷售業(yè)務(wù)員的銷售區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理。 　題目 1 解釋張老板說“再這樣下去，業(yè)務(wù)員賣的越多我虧的越多”。 　　眼看著公司的業(yè)務(wù)一天不如一天，員工的意見越來越大，張老板一籌莫展…….。業(yè)務(wù)員開始紛紛抱怨：“館子的生意說垮就垮，我們又算不到，要我們承擔(dān)35%還怎么抓客戶啊”、“只要一筆贊助泡了湯，我們一個(gè)月就算白干了”。）一波未平，一波又起，類似的麻煩接踵而至……。（注：方案內(nèi)容有所簡(jiǎn)化） 　　新辦法果然“見效奇快”，短短兩個(gè)月公司就發(fā)展了20多家新客戶，月銷量又回到了以前1200件的水平；業(yè)務(wù)員也紛紛主動(dòng)出擊，不再“眷戀”辦公室了。 假如你是陳副總的行銷顧問，在獎(jiǎng)金及旅游縮水的情況了，如何激起業(yè)務(wù)人員的斗志，把業(yè)績(jī)拉提上來？（9分）面對(duì)西藥房有沒有什么新的方法刺激西藥房的進(jìn)貨的欲望，還是把每口金額降低以增加他們的興趣，但是成本上升的因素不能不考慮，除了旅游之外，有沒有更好的促銷辦法？（9分）二． 分析理解（共18分）銷售管理案例分析“張總，公司這個(gè)月的銷量只有950件，比上個(gè)月還要低”業(yè)務(wù)經(jīng)理一邊看著銷售報(bào)表，一邊走進(jìn)張老板的辦公室。（三） 一、判斷題（6分，共六題，每題1分）判斷題在確定銷售預(yù)算的方法中，投入產(chǎn)出法是一定時(shí)間內(nèi)費(fèi)用與銷售量的比較。由于產(chǎn)品本土化，使得投資成本降低，每只箱的市場(chǎng)售價(jià)13元人民幣，比新馬泰國家進(jìn)口的泡沫箱每只便宜60元，卻不能保持較高利潤(rùn)。1994年該廠到緬甸考察投資項(xiàng)目時(shí)發(fā)現(xiàn)，漁業(yè)資源是緬甸出口創(chuàng)匯的主要資源，可緬甸工業(yè)發(fā)展落后，為了海產(chǎn)品的保鮮和運(yùn)輸，緬甸每年需要從國外進(jìn)口大批的聚乙烯泡沫箱。22. 論述怎樣才能實(shí)現(xiàn)從銷售人員到銷售經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變？參考答案： 在銷售領(lǐng)域內(nèi)，業(yè)績(jī)好的銷售員往往會(huì)被提升為銷售經(jīng)理，也就是說因?yàn)樗且粋€(gè)優(yōu)秀銷售員，所以變成了銷售管理者，但是優(yōu)秀的銷售員不一定是優(yōu)秀的管理者，很多銷售團(tuán)隊(duì)中把一位優(yōu)秀的銷售員變成一位管理者之后，會(huì)失去一位優(yōu)秀的銷售員，得到一個(gè)不成功的管理者。③設(shè)計(jì)銷售業(yè)務(wù)人員責(zé)任轄區(qū)的銷售路線。？答：銷售管理是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的重要組成部分，所謂銷售管理，就是對(duì)銷售人月的管理。（ 錯(cuò) ）10. 在銷售人員與顧客接觸的初次會(huì)晤階段，銷售人員必須了解潛在顧客的購買模式，探測(cè)出顧客的購買影響力，尋找關(guān)鍵人物與銷售瓶頸。 （3） IT：從IT上提高銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的核心在于：獲得準(zhǔn)確的終端數(shù)據(jù)。由于銷售預(yù)測(cè)的不準(zhǔn)確，加上對(duì)市場(chǎng)暫時(shí)繁榮的樂觀估計(jì)，造成供應(yīng)鏈后端生產(chǎn)和采購環(huán)節(jié)的盲目性，導(dǎo)致大量的庫存積壓。只要把訂單信息往ERP系統(tǒng)里面輸入，則供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都可以看到訂單，可以對(duì)訂單自動(dòng)處理。而在看到市場(chǎng)異?；鸨?，包括馬克在內(nèi)的怡樂的管理者自信心又有些膨脹，準(zhǔn)備在下一年度大干一場(chǎng)，采購部門甚至采購了可以用一個(gè)季度的酷V飲料原材料?？墒堑搅?月底，瓶子成品6萬箱。就在6月份，酷V飲料剛剛推出2個(gè)月，月出貨量就達(dá)到了40萬箱，這讓怡樂上下無不歡欣鼓舞。在怡樂這邊，為了滿足市場(chǎng)需求，緊急采購和運(yùn)輸，加班生產(chǎn)，調(diào)整生產(chǎn)過程，結(jié)果產(chǎn)品口味出現(xiàn)偏酸偏苦等問題，影響到消費(fèi)者的忠誠度和口碑。方案好像沒有問題，那到底哪里出了問題？ 怡樂平時(shí)是依靠ERP系統(tǒng)管理客戶訂單的。問題：？（9分）？（10分）三． 簡(jiǎn)答確定銷售預(yù)算的方法最大費(fèi)用法、銷售百分比法、標(biāo)桿法、邊際收益法、零基預(yù)算法、目標(biāo)任務(wù)法處理客戶投訴的流程記錄投訴內(nèi)容、判定投訴是否成立、確定投訴處理責(zé)任部門、責(zé)任部門分析投訴原因、提出處理方案、實(shí)施處理方案、總結(jié)評(píng)價(jià)優(yōu)秀銷售人員的特征（1）銷售人員的素質(zhì)：誠信、強(qiáng)烈的成功欲望、自信、產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、消費(fèi)者知識(shí)銷售實(shí)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)、個(gè)人素質(zhì)（2）銷售人員的能力：觀察能力、應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力、社交能力、組織能力銷售人員績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容一、定量評(píng)估：（1）產(chǎn)出指標(biāo)：銷售量、市場(chǎng)份額、毛利、訂單數(shù)量和規(guī)模、客戶數(shù)（2）投入指標(biāo)：銷售訪問次數(shù)、工作時(shí)間與時(shí)間分配、直接銷售成本、非銷售活動(dòng)（3）比率指標(biāo)：費(fèi)用比率、客戶開發(fā)與服務(wù)比率、訪問比率二、定性評(píng)估：銷售人員的工作技能等難以用定量的數(shù)據(jù)來評(píng)估的指標(biāo)五．論述1.（1）逐戶訪問地毯式 優(yōu)點(diǎn)：直接表明態(tài)度，鍛煉人能力 缺點(diǎn)：拒絕多，盲目性大（2）無限連鎖法 優(yōu)點(diǎn)：效果顯著，避免盲目性，有信任感 缺點(diǎn)：有力介紹難以得到，容易受其它因素牽連（3）中心人物法 優(yōu)點(diǎn)：集中精力，利于成交 缺點(diǎn)：合作程度少，中心人物難以確定（4）電信尋找 優(yōu)點(diǎn)節(jié)省時(shí)間 缺點(diǎn)：易被拒絕，形式受限 （5）電信訪問法 優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間 缺點(diǎn)：只能用文字交流形式受限 （6）博覽會(huì)、貿(mào)易會(huì)、展示會(huì) 優(yōu)點(diǎn)：能夠發(fā)現(xiàn)大批潛在顧客 缺點(diǎn)：費(fèi)用高 （7）廣告開拓法 優(yōu)點(diǎn)：信息量大 缺點(diǎn)：?jiǎn)畏矫鏈贤?，價(jià)格貴 （8）委托助手法 優(yōu)點(diǎn)：提高工作效率，避免了陌生拜訪的壓力 缺點(diǎn):難以選擇理想的助手，銷售人員較被動(dòng) 2. 1）區(qū)域型 優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低易管理；權(quán)利集中，決策速度快；滿足客戶多樣化需求的服務(wù) 缺點(diǎn)：技術(shù)上不專業(yè)；人員的時(shí)間自由難控制職能；難控制（2職能型 優(yōu)點(diǎn)：分工明確；資源合理分配；有利于人員發(fā)揮優(yōu)勢(shì) 缺點(diǎn)：費(fèi)用高；協(xié)調(diào)工作量大；缺乏靈活性 （3）產(chǎn)品型 優(yōu)點(diǎn)：小產(chǎn)品不會(huì)被忽視；能很快反映產(chǎn)品市場(chǎng)情況；把銷售與生產(chǎn)關(guān)系聯(lián)接緊密；利于培養(yǎng)產(chǎn)品專家 缺點(diǎn)：費(fèi)用高；重復(fù)訪問（4）顧客型 優(yōu)點(diǎn)：改進(jìn)服務(wù)；加強(qiáng)銷售的廣度和深度；利于新產(chǎn)品產(chǎn)生；渠道少了許多摩擦；服務(wù)于某類客戶的專家 缺點(diǎn)：重復(fù)訪問；對(duì)人員要求高負(fù)擔(dān)加重；主要顧客減少帶來的威脅 （5）組合型 優(yōu)點(diǎn)：集合多種方式的優(yōu)點(diǎn)，補(bǔ)足缺點(diǎn) 缺點(diǎn)：因公司具體情況而定 六．案例分析（1）銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性問題。具體措施：（1）對(duì)銷售預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，與實(shí)際銷售情況對(duì)比，與銷售人員的薪資或傭金掛鉤，對(duì)于客戶可建立銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的返點(diǎn)制度，以激勵(lì)其提高銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性；（2）對(duì)銷售預(yù)測(cè)結(jié)果不斷進(jìn)行總結(jié)，每月甚至每周分析總結(jié)上月銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性情況，以不斷總結(jié)和積累經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)共享這些經(jīng)驗(yàn)。（ 錯(cuò) ）9. 銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的首要原則是挑戰(zhàn)性原則。答：銷售是指企業(yè)以獲利為目的，將生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品或服務(wù)賣出去的活動(dòng)。②確定每個(gè)銷售人員的責(zé)任轄區(qū)。銷售是滿足別人的真正需求，給他人創(chuàng)造價(jià)值，銷售員包括推銷人員和直銷人員。24. 南海物資總公司“泡沫箱”產(chǎn)品的發(fā)展戰(zhàn)略民營(yíng)小企業(yè)以產(chǎn)品本土化優(yōu)勢(shì)來開發(fā)海外市場(chǎng)才能使企業(yè)最富有競(jìng)爭(zhēng)力。該廠為了能確定自己的泡沫箱在緬甸市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭，早在聚乙烯泡沫箱廠投產(chǎn)前便在緬甸的報(bào)紙和電視上大作產(chǎn)品廣告，嚇走了那些也想走到緬甸辦廠的外國商家；產(chǎn)品上市后，遇到新馬泰商家企圖運(yùn)銷聚乙烯泡沫箱到緬甸搶占市場(chǎng)，他們又不惜血本大幅度降價(jià)，將泡沫箱由1000緬幣降到300緬幣，終逼得國外商家望而卻步，不敢競(jìng)爭(zhēng)緬甸的聚乙烯泡沫箱市場(chǎng)。參考答案：該企業(yè)要繼續(xù)發(fā)展穎做好以下開拓工作：①擴(kuò)大規(guī)模，兼并聯(lián)合；②提高技術(shù)含量；③向周邊及海外其他國家拓展市場(chǎng)；④以該產(chǎn)品為基礎(chǔ)，多產(chǎn)化經(jīng)營(yíng)。 今年的第一季只做到目標(biāo)的一半，第二季只剩一個(gè)月，欲沒多大起色，陳副總為業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)核算了一下，只能拿到以前獎(jiǎng)金的三分之一，因此，業(yè)務(wù)人員的士氣低度落，經(jīng)濟(jì)依然沒起色，急壞了陳副總。趕鴨子上架行不通,老辦法看來是行不通了！很快，張老板制定了一個(gè)新的提成辦法：業(yè)務(wù)員一律取消底薪，賣一件提成10元；業(yè)務(wù)經(jīng)理的底薪降至500元，其獎(jiǎng)金和總銷量掛鉤，每件提成1元。一般來說，張老板贊助一家大店的支出在1500元左右。 　　孰不知，張老板的公司這時(shí)已是危機(jī)四伏，暗流涌動(dòng)…….。一些本來很有價(jià)值的客戶，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員對(duì)贊助風(fēng)險(xiǎn)有顧慮，要么主動(dòng)放棄了、要么悄悄將客戶介紹給了其他公司。 　　“丟掉大店就丟掉了整個(gè)市場(chǎng)，到頭來小店都保不?。?！”張老板又開始大發(fā)雷霆　　其實(shí)，用不著張老板發(fā)這么大的火，一段時(shí)間后業(yè)務(wù)員漸漸感到包干的辦法也有問題：“張三太不像話了，我剛給客戶報(bào)了165的價(jià)，他就背著我報(bào)162，不是故意搶我的客戶嗎”、“其他公司“勾兌”一個(gè)客戶都是經(jīng)理、老板一起出動(dòng)，哪像我們公司單打獨(dú)斗　　包干后，公司制定的價(jià)格政策已是形同虛設(shè)，業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)上的報(bào)價(jià)可謂五花八門；而客戶對(duì)價(jià)格混亂的意見更是越來越大，到最后連一些小店都失去了對(duì)公司的信任，不再要貨了。b、 確定每個(gè)銷售人員的責(zé)任轄區(qū)。就拿張老板的公司來說，業(yè)務(wù)員為了增加銷量，最輕松的辦法就是為自己的客戶多要贊助。是指在企業(yè)個(gè)體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并在工作中實(shí)行“自我控制”，自下而上地保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種管理辦法。A、銷售利潤(rùn) B、銷售收入 C、銷售費(fèi)用 D、客戶管理6．銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的原則不包括（ B ）。參考答案：。浪費(fèi)時(shí)間型——嚴(yán)格配額，要求制定工作時(shí)間和工作計(jì)劃。很自然，陳經(jīng)理又把他原來的那套銷售管理模式移植到了新部門。 　　開始，商用電腦部的狀況仿佛有了很大的改觀，遲到早退的人少。 9月，公司將陳經(jīng)理調(diào)離了商用電腦銷售部經(jīng)理的崗位。合理即可。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問顧客突然改變主意的理由。（1）制定銷售計(jì)劃 （2）構(gòu)建銷售組織（3）招募和培訓(xùn)銷售人員 （4）指揮和協(xié)調(diào)銷售活動(dòng)（5）評(píng)價(jià)與改進(jìn)銷售活動(dòng)簡(jiǎn)述確定銷售預(yù)算的方法（1）最大費(fèi)用法 （2）銷售費(fèi)用百分比法（3）同等競(jìng)爭(zhēng)法 （4）零基預(yù)算法（5）目標(biāo)任務(wù)法簡(jiǎn)述尋找潛在顧客的途徑。終于贏得其同事的嘆服，成為地區(qū)中的攻堅(jiān)能手。他要求代表嚴(yán)格完成公司規(guī)定的日?qǐng)?bào)表、客戶資料表、每周工作計(jì)劃、費(fèi)用明細(xì)表等。工作一段時(shí)間后，夏主任發(fā)現(xiàn)，他盡了很多力，可他的區(qū)域成績(jī)一般，人員雖然更多了，5個(gè)代表，但是4個(gè)是新的。年終，業(yè)績(jī)尚可，卻又有兩位新代表提出辭職，雖然他們滿口感謝與欽佩夏主任的話。（ ）錯(cuò)：具體，可衡量，可達(dá)到，相關(guān)，時(shí)間等四個(gè)方面。2按產(chǎn)品劃分 3按顧客劃分4綜合劃分作用：1更全面的覆蓋市場(chǎng)；2提高士氣；3提高客戶管理水平，服務(wù)質(zhì)量；4降低銷售費(fèi)用，節(jié)省成本； 5改進(jìn)銷售業(yè)績(jī)。B、重點(diǎn)突出 （X）銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的首要原則是挑戰(zhàn)性原則。不賣給他們，大娘的病得不到控制，危險(xiǎn)會(huì)更大，到底該怎么辦?　　小楊：(看到老人焦急的神色，又想到只過兩天的藥應(yīng)該沒有問題。　　旁白：小楊目送大爺和他的女兒走出門去?！　∨园祝亨嵔?jīng)理生氣，拍了一下桌子?！　〈鬆敚亨嵔?jīng)理你好，我想找小楊同志呀，怎么沒有看到她?　　經(jīng)理：原來您就是那位老大爺呀，對(duì)不起!大爺，小楊違反了我們公司規(guī)定，把過期藥賣給了您，我們已經(jīng)把小楊開除了。應(yīng)征這對(duì)公司情況及所負(fù)擔(dān)的工作較熟悉，上崗速度快，有助于減少培訓(xùn)和適應(yīng)工作的時(shí)間。（2）溝通主體與溝通對(duì)象在個(gè)性、心理等方面的因素會(huì)影響管理溝通的順利進(jìn)行。(2)行政處分是對(duì)較重大的違紀(jì)行為進(jìn)行的處罰。激發(fā)顧客購買欲望的技巧有哪些？（1）用“如同”取代“少買”；（2）運(yùn)用第三者影響力；（3）善用視覺效用；（4）善用參與感；（5）運(yùn)用人性的弱點(diǎn)；（6）善用人類的占有欲簡(jiǎn)述影響銷售人員績(jī)效考評(píng)的因素角色理解因素；才能因素；技能水平因素；動(dòng)機(jī)因素；個(gè)人、組織、環(huán)境因素、獎(jiǎng)勵(lì)因素、滿足感因素。或者就是不去管他們。而沒有業(yè)績(jī)做后盾，是不能令新手信服的。因?yàn)樗麄兓ê芏鄷r(shí)間款待顧客，跟顧客聯(lián)絡(luò)。答：這樣的說法是錯(cuò)誤的。答：這樣的說法是片面的。第 能力要求的變化?，F(xiàn)在急需任命一位銷售部經(jīng)理來代替楊帆。”但胡波有時(shí)做事不夠果斷，缺乏領(lǐng)導(dǎo)魄力。他興沖沖地對(duì)邵剛說：“經(jīng)理，既然我們對(duì)現(xiàn)有公司人選拿不定主意，為什么不把目光投到別的公司呢？M公司銷售部經(jīng)理王穎的能力很強(qiáng)。　?。?）考慮到該職位人選確定的緊迫性，無論選擇胡波、張慶或于波、王穎，都應(yīng)盡快選出合理人選。AVON公司的這種個(gè)人銷售法的關(guān)鍵在于制造與消費(fèi)者雙方的直接見面。銷售人員是公司流動(dòng)性最強(qiáng)的人群之一，每一年公司都會(huì)面對(duì)招聘新銷售人員的需求，同時(shí)，也要從現(xiàn)有的銷售人員中選出優(yōu)秀的銷售人員以予留任，因此要善于發(fā)掘具有良好潛質(zhì)的銷售人員。AVON公司是一家以女性為本的公司，溝通表達(dá)能力強(qiáng)、喜歡化妝品或有意從事化妝品銷售工作的銷售人員在結(jié)識(shí)更多朋友的同時(shí)獲取更多的美容知識(shí)都適應(yīng)時(shí)代對(duì)化妝品銷售人員的要求。（V）三、選擇題（1分10），推銷人員必須堅(jiān)持以（D）為中心。如果采用外源招聘，可以避免這些不足。如果員工發(fā)現(xiàn)自己的同事，特別是原來與自己處于同一層次具有同等能力的同事提升而自己未果時(shí)，就可能產(chǎn)生不滿情緒，懈怠工作，不服管理，甚至拆臺(tái)。主導(dǎo)需要決定了人的行為