【正文】 戶與廠家利益的事情，公私分明?？蛻舨焕聿赡悖憧梢灾鲃?dòng)去推銷26 / 44自己，關(guān)心他及他周邊的人，用你的真誠(chéng)行動(dòng)去感染他及他的家人，如每次拜訪為他或者他家人捎點(diǎn)小禮品等等；客戶不告訴你的市場(chǎng)情況，你可以主動(dòng)去問客戶一些情況；市場(chǎng)的真實(shí)情況，你可以主動(dòng)自己深入到客戶市場(chǎng)一線，親自去了解市場(chǎng)情況；客戶沒有告訴你他的基本情況，你可以主動(dòng)地通過其他一些間接手段去了解。作為業(yè)務(wù)新手，第一件事情就是學(xué)會(huì)做人，不斷培養(yǎng)自己的情商，拉近與客戶的距離。 如果產(chǎn)品有問題，有害于消費(fèi)者的健康，企業(yè)應(yīng)立即召回不合格產(chǎn)品，并告知召回進(jìn)程以及處理措施；如果產(chǎn)品已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生損害，企業(yè)應(yīng)了解消費(fèi)者的賠償要求，盡快落實(shí)賠償標(biāo)準(zhǔn)。很多時(shí)候適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)是必要的，妥協(xié)是藝術(shù)，也需要技巧。表達(dá)關(guān)懷是必要的，但不是全部，你還要承擔(dān)一定的責(zé)任。 以誠(chéng)相待。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來得快，對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。 21 / 44 調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語(yǔ)都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望（通過任何一種人類需要），最后是采取行動(dòng)。如，只要客戶向銷售窗口走近 1 米之內(nèi)，就要在 5 秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。也就是說，如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。這也就是為什么最近興起了服務(wù)營(yíng)銷合并的概念。為了堅(jiān)信這一點(diǎn)，你不妨試一試?！? 你準(zhǔn)備參加某次決策會(huì)議，為一項(xiàng)不為大家重視的事業(yè)爭(zhēng)取更大的一筆錢款，什么樣的證據(jù)最有說服力呢？ 如果向聽眾提供可靠的資料而不是個(gè)人的看法，你就會(huì)增加說服力。”　　你準(zhǔn)備拜訪隔壁新搬來的一對(duì)夫婦，請(qǐng)他們?yōu)樯鐓^(qū)的某項(xiàng)工程募捐，用哪種方法最好呢？　平庸的勸說者是開門見山提出要求，結(jié)果發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，陷入僵局；而優(yōu)秀的勸說者則首先建立信任和同情的氣氛。 你想上級(jí)在申請(qǐng)書上簽字，你是不顧麻煩，精心修飾一下儀表呢，還是相信別人會(huì)聽其言而不觀其貌？ 我們通常認(rèn)為，自己受到別人的言談比受到別人的外表的影響要大得多，其實(shí)并不盡然。10 / 44說服他人的溝通心理學(xué) 在日常生活中，人們常常遇到這樣一種情景：你在與別人爭(zhēng)論某個(gè)問題，分明自己的觀點(diǎn)是正確的，但就是不能說服對(duì)方，有時(shí)還會(huì)被對(duì)方“駁”得啞口無(wú)言。作為經(jīng)理人員，要一視同仁，要以身作則不是這里談的話題，這里想說的是每一人都要自律，要看周圍同事的長(zhǎng)處，并努力學(xué)習(xí)先進(jìn)者，而9 / 44不能拿別人的缺點(diǎn)或失誤來和自己攀比。一拍腦袋，滿臉不好意思地說“哎喲，我把這件事給忘了……”的情景經(jīng)常會(huì)發(fā)生在一些員工身上。但要知道，在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)既然仍然堅(jiān)持安排，只能說明兩件事情，第一，這件事是你職責(zé)內(nèi)的事情，而且比較緊急。 給予客戶獨(dú)特的待遇。 避免導(dǎo)致麻煩的無(wú)謂的討論，過多的討論只會(huì)影響公司的聲譽(yù)和形象。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶的，并從正在進(jìn)行的溝通交流中學(xué)習(xí)。注意每一個(gè)特別是反面批評(píng)的意見。 仔細(xì)研究客戶反饋和以往的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，并與公司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的部門聯(lián)系。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠(chéng)的與他們溝通，交換雙方的觀點(diǎn)，就可以與客戶建立真正的真誠(chéng)的關(guān)系。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠(chéng)度。來自其他客戶的信通常是公司關(guān)系市場(chǎng)活動(dòng)的一部分, 如果你對(duì)客戶的反應(yīng)和回復(fù)達(dá)到非常令客戶滿意的話，將對(duì)你的產(chǎn)品的發(fā)展起到有利的促進(jìn)的作用。這種情況下，一般來說下屬確實(shí)是手頭事情比較多，特別是存在多頭領(lǐng)導(dǎo)時(shí)。千萬(wàn)不要忘記領(lǐng)導(dǎo)的安排。有一天經(jīng)理終于忍無(wú)可忍，把這位下屬叫到辦公室打算好好批評(píng)一頓，沒想到這會(huì)下屬說這么一句話：“您不也有時(shí)候也遲到嗎，還有，您怎么不說他（她）呢？”這位經(jīng)理無(wú)語(yǔ)。要知道，絕大數(shù)工作是需要協(xié)作和獲得支持才能夠完成的，如果把寶都押在別人主動(dòng)積極配合的前提之下，那是不是風(fēng)險(xiǎn)特大了呢？在要求其他人協(xié)助時(shí)，你是否講清了協(xié)作事項(xiàng)的具體要求，是否講清了利害關(guān)系，必要時(shí)是否與其上級(jí)進(jìn)行了溝通，是否注意了溝通方式，是否實(shí)施了緊盯戰(zhàn)術(shù)來監(jiān)控進(jìn)展……所以，要從自身找原因，勇于承擔(dān)責(zé)任。 由此可見，一個(gè)人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比在別人的環(huán)境中更有說服力，在日常生活中應(yīng)充分利用居家優(yōu)勢(shì)，如果不能在自己家中或辦公室里討論事情，也應(yīng)盡量爭(zhēng)取在中性環(huán)境中進(jìn)行，這樣對(duì)方也沒有居家優(yōu)勢(shì)。正如心理學(xué)家哈斯所說的：“一個(gè)造酒廠的老板可以告12 / 44訴你為什么一種啤酒比另一種好，但你的朋友，不管是知識(shí)淵博的，還是學(xué)識(shí)疏淺的，卻可能對(duì)你選擇哪一種啤酒具有更大的影響。研究證明，在下結(jié)論前，呈示雙方的觀點(diǎn)，要比只講自己的觀點(diǎn)更有說服力。 總之 ，說服別人，贏得贊同的能力并不是神秘的天賦，通過學(xué)習(xí)一些社會(huì)交往技能（當(dāng)然首先要觀點(diǎn)正確），我們就可以增強(qiáng)自己言談的說服力。這樣算是科學(xué)了點(diǎn)，因?yàn)榭头緛砭褪卿N售的一部分，甚至可以說真正的銷售是從客戶服務(wù)服開始的，也可以說銷售本來就是客戶服務(wù)的一部分，因?yàn)殇N售過程本來也就是一個(gè)服務(wù)過程，所以沒必要把服務(wù)從銷售中分離出來。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于 30℃，您可以天天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。 但是，如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶則傾向于相信非語(yǔ)言反映出來的服務(wù)信息。所謂時(shí)間即時(shí)就是說向走進(jìn)來的客戶及時(shí)打招呼。銷售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語(yǔ)言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛，不能錯(cuò)過交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。對(duì)零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員（如性別、人種、檔次、年齡）不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。主動(dòng)傾聽最低限度地打斷對(duì)方，卻能最大限度得掌握對(duì)方的意圖。你不一定要贊成消費(fèi)者的過激行為，但一定要同情消費(fèi)者的遭遇，并給予安慰和關(guān)懷。如果消費(fèi)者提出的要求很高，要有耐心、要大度，切不可激怒消費(fèi)者，要知道那樣做后果是非常嚴(yán)重的。 企業(yè)高層在適當(dāng)時(shí)期深入一線，看望消費(fèi)者，與消費(fèi)者進(jìn)行面談，了解輿情，盡可能全面了解信息；也可以讓消費(fèi)者看到企業(yè)處理問題的誠(chéng)意。25 / 44業(yè)務(wù)員客戶開發(fā)過程當(dāng)中的溝通技巧 銷售員每天都要與不同的客戶打交道，銷售員只有把與客戶的關(guān)系處理好了，才有機(jī)會(huì)向客戶推介你的產(chǎn)品，客戶才有可能接受你的產(chǎn)品。天上不會(huì)掉餡餅，業(yè)務(wù)新手的命運(yùn)掌握在自己的手中。業(yè)務(wù)新手除了自信、主動(dòng)、吃苦還不夠，還必須使自己成為一個(gè)值得客戶信賴的人。傾聽，可以使你變得更聰明，更能受到對(duì)方的尊重。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。忌直白 俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短” ，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。忌獨(dú)白 與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。 簡(jiǎn)言之，不知道所忌，就會(huì)造成失敗；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴?，要懂得“十忌??！　∥矣浀们皫滋旌鸵粋€(gè)做硬件的朋友聊天，他是做 IBM 集成解決方案的，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，出現(xiàn)了一個(gè)客戶，同時(shí)有 46 家公司競(jìng)標(biāo)，28 家 IBM 的，18 家 HP 的，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到如此程度，在這種狀態(tài)下他們?nèi)绾胃?，首先?8 家 IBM 的先聯(lián)合起來把 HP 的打掉，然后他們 28 家再相互競(jìng)爭(zhēng)，而他們 28 家都是 IBM 的方案，方案一模一樣，沒有相應(yīng)的差異性，而 IBM 會(huì)在開標(biāo)前的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)告訴你，說這個(gè)單我支持你。 　　三、成功的初訪　　成功的初訪主要是需要了解以下幾個(gè)問題，企業(yè)的背景、企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人、決策人、使用者、參與者，企業(yè)現(xiàn)在產(chǎn)品的銷售形式、企業(yè)現(xiàn)在在行業(yè)中的地位、銷售額、在行業(yè)中的 SWOT 分析，主要摸清企業(yè)常見的六個(gè)問題，包括物料占用、生產(chǎn)排產(chǎn)、企業(yè)內(nèi)控、成本核算、品質(zhì)管理、銷售服務(wù)等一系列問題。經(jīng)過走訪這么35 / 44多中小企業(yè)客戶，感覺企業(yè)管理者常見的煩惱為三個(gè)層面：策略層面、業(yè)務(wù)層面、操作層面。因此，當(dāng)我們買了一件物品之后，如果自己花了 50 元，別人認(rèn)為只需 30 元時(shí)，我們就會(huì)有一種失落感，覺得自己不會(huì)買東西。然而誰(shuí)都希望自己永遠(yuǎn)年輕，不原過早老去。 40 / 44 如何做拜訪前的準(zhǔn)備，如何向客戶發(fā)問，如何與客戶溝通，如何傾聽？這些問題在工作中都要細(xì)化。☆利益法☆好奇心法：新品、新包裝。 總結(jié)、達(dá)到拜訪目的，營(yíng)銷人員介紹了自己公司，了解了客戶的現(xiàn)狀和問題點(diǎn)，達(dá)到了目的，要主動(dòng)對(duì)拜訪結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和與客戶確認(rèn)，總結(jié)主要圍繞潛在需求進(jìn)行。 拜訪過程中要以客戶為中心，俗話說的“圍著客戶轉(zhuǎn)”，讓客戶滿意是我們的宗旨，在拜訪過程中，營(yíng)銷人員要善于引導(dǎo)和控制客戶的情緒并做到聲色不露，這就是銷售技巧，在交流過程中不要與客戶爭(zhēng)辯，那怕客戶的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，要千萬(wàn)記住，如果你辯輸，那你就輸了；如果你爭(zhēng)辯贏了，你還是輸了。一般來說，鈴響三聲接聽電話最好。不要以為對(duì)方看不見你，就可隨