【正文】 敬，贏得真誠的友誼。 為達到此效果，要遵循以下四個原則：A、 激發(fā)動機：演講的內(nèi)容，必須與對方的各種欲望和學習目標緊 密結(jié)合。抑揚頓挫在演講中，猶如音樂上的變奏曲， 可使演講詞變得鏗鏘有力。A、 指人時要手指并攏，手掌向上，由下往上作招呼狀。四、 控制聽眾的注意力： 說服力開始于談話之前；作為一個演講者，你大概有1分鐘的時間去創(chuàng)造你給人的第一影象。如果他們對某一部分似乎感興趣，那么你應該強調(diào) 這一部分。E、 隨時注意學員聽課時的反應，必要時可調(diào)整授課內(nèi)容或時間， 以提高學員的學習興趣。但是，當權(quán)力被錯誤地 使用時，員工也回產(chǎn)生憤恨和對企業(yè)的有害行為。2） 對自上而下溝通的管理： 指導全體員工的組織信息流，任務不單純是介紹企業(yè)的集體活 動，主要是建設企業(yè)的企業(yè)精神。 學習目的不明確，學習沒有動力，激發(fā)不了學習欲望，這才是產(chǎn)生學習或培訓障礙的根本原因。根據(jù)目前各大專院校不斷擴大招生，廣東地區(qū)高考升學率已達到近70%的發(fā)展趨勢，可以斷言：在未來的58年間，有些地區(qū)將不會再有高中生存在。 中海工作精神： 嚴格苛求，自覺奉獻。六、 不允許搞第二職業(yè)。十三、 與人為善，與人合作。十五、 中海不讓老實人吃虧。八、 一張紙兩面用。 中海品牌： 高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務標志。B、 就算你有了較高的學歷，是否就可以滿足了呢？上面已提到知識的“半衰期”為5年，即在學校學到的東西的一半在5年內(nèi)就成為過時的東西。 只有思想工作作到家，讓每一個學員都找到自己學習的原動力，極大地激發(fā)他們的學習欲望，變“要我學”為“我要學”，培訓工作才能高效、有序的進行。3） 鼓勵平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門間所進行的有關(guān)活動計劃 的協(xié)調(diào)。3） 有效督導方式的選擇：A、 獨斷型督導方式 特點是管理者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們 遵照執(zhí)行。B、 每次出23個問題，讓學員在最后時間參與討論，由授課者 統(tǒng)一進行總結(jié)。要想自始至終保持良好的課堂氣氛，必須遵循以下幾個原則： 開場要有氣勢和特色：A、 在開口說話之前，一定要保證課堂的絕對安靜； 企業(yè)內(nèi)部培訓，因為權(quán)威性不強，學員的重視程度不同，遲到、 講話等情況經(jīng)常出現(xiàn)，若不一開始就控制住這個局面，下面的 講課將難以進行。 一般來講，一篇演講的前半段和后半段，要比它的中間部分更 人記憶深刻。眼睛切不可只望著天花板、窗口、講稿、黑板 等，這種逃避眼神的做法，會使你的演講效果盡付東流； 同時你必須隨著演講的內(nèi)容變動你的表情，臉上的表情以微笑 最有效果，切不可自始至終神態(tài)嚴肅。 要得到清晰的發(fā)音，就要經(jīng)常練習，使嘴唇下巴、舌頭、牙齒 變得靈活，發(fā)音自然輕快流暢。B、 表演性：光靠嘴巴說效果是不會理想的，應將視覺、聽覺、觸 覺綜合運用，透過眼睛、耳朵、手腳來引起對方情緒和情感的 波動，才能使對方有所意識、有所思考。內(nèi)部則一定要團結(jié)一心，共同前進。二、 可能導致團隊渙散的十大因素： 團隊目標不明確，員工工作存在盲目性； 行業(yè)或本企業(yè)前途堪憂，員工擔心自己的未來出路； 頻繁更換高層領(lǐng)導，下屬無以適叢； 領(lǐng)導者才疏學淺，不能以身作則，人格影響力低； 小幫派盛行，小圈子利益高于集體利益； 組織結(jié)構(gòu)混亂，越級指揮，權(quán)責不清； 企業(yè)榮譽感不強，員工深感自卑； 員工刻意追求個人利益的得失，一切都從自己的利益來考慮； 懲惡揚善不及時，人情關(guān)系影響正常的工作運行； 員工間內(nèi)部矛盾得不到及時解決，積怨深久，沒有上下級間的溝通渠道。二、影響酒店員工士氣的因素則有： 各種需求的滿足； 管理水平、領(lǐng)導藝術(shù)和領(lǐng)導者的素質(zhì)； 紀律的運用。2. 指導個別員工的指令信息流，任務是安排指導員工的日常工作七、 鼓勵平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門間所進行的有關(guān)活動計劃的 協(xié)調(diào)。 適合于：員工具有高度的經(jīng)驗和受過較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對可信賴 的和有經(jīng)驗的員工的工作指導。 2. 一位有效的督導者必須擁有個人權(quán)利和地位權(quán)利。５． 客人要求我們代辦事項時怎么辦？為客人代辦事項要做到“一準，二清，三及時”，即代辦事項準，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，請示匯報及時，若經(jīng)多方努力，仍一時難以解決時，應向客人做好解釋，表示歉意，事后向領(lǐng)導匯報。三． 客人在社會交往中的忌諱：1． 不尊重顧客；2． 事事斤斤計較；3． 對客人評頭論足，指手畫腳；4． 出爾反爾，不守信用；5． 沒有使用適當?shù)姆Q呼；6． 因顧客對物品不了解而錯誤使用，被服務員譏笑；7． 服務員在客人面前相互耳語8． 與客人過分熟識，言行沒有分寸。三． 管理層管理技巧的內(nèi)容與要求1． 善于控制：A. 審閱下層工作記錄；B. 抽查；2． 善于溝通：A、 與下層員工的溝通，堅持平等相待，以誠相待的原則，與屬下 員工打成一片；B、 與決策層的溝通，主要是及時反映問題，領(lǐng)會公司作出的相關(guān) 決定；C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價意 見；3． 善于協(xié)調(diào)： 作為一個部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個部門相互協(xié)作；4． 應變能力強： 主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法規(guī)條例， 同時要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求?！拔飿I(yè)”有時也可用來指示某項具體的房地產(chǎn)，但僅指房地產(chǎn)交易、售后服務這一階段或區(qū)域；2． 物業(yè)的概念：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居 住的屋宇及與之相配套的設備、市政、公用設施，屋宇所在的建筑地塊與附屬的場地、庭院。 兩者的不同點：A、 從功能上講，酒店服務是為旅行者提供食宿，時間上是短期的；物業(yè)所提供的是長期居住的場所，其中寫字樓用于商務、辦公而非居住；B、 從產(chǎn)權(quán)關(guān)系來講，酒店是一個完整的個體，業(yè)主一般只有一個， 酒店出租而不出售；物業(yè)一般有多個業(yè)主，可租可售；C、 從管理角度來說，酒店的顧客逗留時間短；而物業(yè)的業(yè)主時間則較長，它們對服務的要求就有所不同，管理上各有其特點；D、 酒店與顧客間的權(quán)利義務關(guān)系是“約定俗成”；而物業(yè)業(yè)主則必須簽定相應的管理合約及管理規(guī)定；E、 酒店是發(fā)展商聘請管理公司；物業(yè)管理是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工作進行檢查和監(jiān)督。 調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學化管理。 酒店業(yè)是整個服務行業(yè)的代表，有嚴格的服務規(guī)范和標準，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。 人際關(guān)系良好，善于處理公共關(guān)系。…………………………………(123)編 制 說 明一、 編制目的：為遵循中海物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營理念，最大限度地開發(fā)員工的潛在技能，使每一位員工通過培訓，都能從個人素質(zhì)、服務意識、團隊合作精神、工作能力、管理水平等各個方面得到大幅度的提高，保證達到現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)要求。 掌握服務業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務交際禮儀常識。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理模式上，卻依然延用最初的管理套路，幾乎是二十年不變，遠遠落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無法滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強的對物業(yè)管理和服務的更高檔次需求。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。綜上所述，隨著時代的進步，物業(yè)管理市場的日益成熟，舊的管理模式必將被新的管理模式所取代，而酒店式物業(yè)管理，就是順應市場發(fā)展需要的先進產(chǎn)物，也必將被中國物業(yè)管理行業(yè)、房地產(chǎn)發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。（三）酒店管理基礎(chǔ)知識一． 酒店的起源、等級和類別：1． 酒店的起源（１）近代酒店的史前時期（十九世紀上半葉之前） A． 酒店規(guī)模小，只滿足最起碼的住、食、安全要求，內(nèi)容貧乏、 簡陋，服務方式粗俗； B. 面對商隊、使者和傳教士，投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展； (２) 富豪酒店時期（十九世紀后半葉二十世紀初） A． 酒店設施豪華、奢侈，面向擁有特權(quán)的富豪階層，并以他們 的趣味為主；投資者關(guān)心的是社會地位和名聲；B. 投資者與經(jīng)營者分離，酒店走向?qū)I(yè)化；(３) 商業(yè)酒店時期（二十世紀初五、六十年代）A. 酒店進入標準化時期，面向商人、富豪，關(guān)心利潤的取得；B. 出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團；（４） 新時代酒店時期（五、六十年代至今） A. 面向商人、觀光者和本地居民； B. 酒店成為城市規(guī)劃的一部份，向多功能、多元化發(fā)展。一． 職業(yè)道德的作用：1． 職業(yè)道德是推動企業(yè)物質(zhì)文明建設的重要力量；2． 職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素；3． 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。在現(xiàn)今社會，科學技術(shù)迅猛發(fā)展，社會分工愈來愈細，我們每個人都在享用別人的成果和服務，同時我們又創(chuàng)造成果和服務，回饋社會。三． 處理客人投訴的程序：1． 認真聽取意見；2． 保持冷靜；3． 表示同情；4． 給予關(guān)心；5． 不轉(zhuǎn)移目標；6． 記錄要點；7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；8． 把解決問題所需要的時間告訴客人；9． 馬上處理；，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢 客人有無其它要求；；，若與客人再次相見，要再次給予關(guān)心。８． 因工作需要，要與客人同乘電梯時應怎么辦？電梯到時，應請客人先進，如太擁擠，不可強行進入，更不能與客人爭搶，出電梯時，應按住電梯開關(guān)，讓客人先出。 缺點是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。 適合于：管理者想要員工分享決策和分擔責任；為員工提供 一個個人成長和工作滿意的感受機會；想要了解員工的觀點、 建議和投訴；員工具有高技術(shù)和豐富經(jīng)驗；解決影響員工團 隊合作間的問題；管理者想要培養(yǎng)員工具有團隊式的互助合 作精神。而員工的良好服務，首先體現(xiàn)在員工發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑和以服務他人為樂、為榮的正確思想，也就是員工工作的動力問題，即如何調(diào)動全體員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。但這僅僅是作為管理者個人素質(zhì)應具備的最基本的一面，往往在實際工作中，真正能展示自己管理能力和才華的，還要看管理者的領(lǐng)導藝術(shù)。這樣你才會真誠熱愛生活，熱愛自己的工作，才有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才有付出而不求利益回報的幸福感，視客人的快樂和幸福為已任，把客人任何微小的不滿意或不稱心，都認為是自己工作的失職。當你的下屬員工經(jīng)過你的悉心培育，全部走上了成功之路，你一定是一個成功的榜樣。 二、 演講的技巧： 速度與緩慢： 面對眾人演講時，速度大約是每分鐘240個字，約每秒4個字。 最忌帶著講稿宣讀或以背誦講義的方式上臺：一方面會減低學員對教師的信心；二來欠缺生動，無法變化運用；再著一旦中途忘了內(nèi)容，則會引發(fā)情緒竟緊張，造成中途停頓，極大地影響了教學效果。 c 搓手或神經(jīng)質(zhì)的抖腿。 在演講中，最有說服力的是你所傳遞的熱誠。B、 語言要幽默風趣，應注意音調(diào)及說話速度的變化，避免授課 過于枯燥。 （十九） 如何編寫專項培訓計劃培訓工作能否順利有效地進行，前提是必須要有一個詳盡的 培訓計劃。D、 民主型督導方式： 特點是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者 作出決定。 （二十） 如何調(diào)動員工的學習（培訓）積極性一、 培訓工作的障礙：在企業(yè)培訓工作中遇到的最大障礙，就是員工甚至是管理人員 對培訓的抗拒，經(jīng)常能聽到的借口有： 培訓沒有用； 有經(jīng)驗的員工不用培訓； 只對員工培訓就可以了； 培訓很容易； 沒有足夠的時間； 沒有好的培訓資料 沒有合格的培訓教師； 我們不知道該如何培訓等等。B、 更為重要的是，對所有在這個社會謀生的人（從老板、職業(yè)經(jīng)理到普通員工）來說，你的潛在競爭對手在不斷學習，不斷進步，形成越來越大的威脅和壓力。C、 個人家庭責任的需要： 一個人生存在這個社會上，并不是孤立無援的，從十月懷胎到 長大成人立身于社會，灌注了父母、親人、老師、朋友等多少 人的心血，對你的未來寄予了多大的希望，你將何以為報？弱 冠之時，少年青春，你也曾意氣風發(fā)，胸懷大志，到現(xiàn)在你實 現(xiàn)了多少？理想和現(xiàn)實到底差距有多大？你現(xiàn)在還有去實現(xiàn)的 愿望嗎？怎么去實現(xiàn)呢？不抓緊時間，刻苦努力，不斷提高和 豐富自己的文化知識和專業(yè)技術(shù)水平，你還有實現(xiàn)的機會嗎？綜上所述，只有學員的學習目的明確了，從自己內(nèi)心深處產(chǎn)生了學習的強烈欲望，學習的熱情將空前高漲，作為培訓教師再順勢利導，正面輔助，培訓工作將事半功倍。三、 人人直面市場。 十一、高度的團隊精神，中海內(nèi)部