【正文】 作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。 對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。 客戶忠誠——是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。 客戶細分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。這就是銷售與服務的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現(xiàn)了共享。 根據(jù)案例分析投訴對企業(yè)的意義 根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內(nèi)容，并解釋解釋案例中的現(xiàn)象。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A） ①當C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度； ②當C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③當C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（1分） （5）降低成本的有效方法。 A、程控交換機 B、自動呼叫分配器 C、 交互式自動應答系統(tǒng) D、計算機電話集成系統(tǒng) 下列不屬于一個完整的呼叫中心必不可少的技術(shù)是（ ）。 二、選擇填空題（每小題2分，共20 分 ） 企業(yè)——客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的是（ ）。249。μ?μ?D???o?交易事件 各個交易活動之間不產(chǎn)生相互作用 不斷要得到經(jīng)濟價值還追求經(jīng)濟價值以外的其它價值（1分） 關(guān)注新價值的創(chuàng)造（1分） 商、消費者和分銷商等在價值鏈上的分配 237。 1234。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A） ①當C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度； ②當C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③當C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。237。237。237。237。 A、運營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是 四、論述題（共10分） 試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。 A、負責型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型 由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡，這種顧客忠誠行為屬于（ ）。 六、論述題（每題10分，共30分） 試述分析型客戶關(guān)系管理的功能。 潛在客戶 是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務的人。 客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多項選擇題（每題2分，共10分） 企業(yè)在創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的總擁有成本時可以采取一些方法，其中需要注意客戶關(guān)系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。 A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示（B）。 基于客戶關(guān)系管理的供應鏈構(gòu)建原則 將最終客戶與供應鏈連接起來；對供應鏈進行動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。 四、名詞解釋（每題3分，共15分） 客戶忠誠 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。 數(shù)據(jù)倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。 A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤水平 D、邊際利潤水平 以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應商的是（A）。 A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。 3簡述現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)的任務 答：任務建立（1分）；服務委派（1分）；服務記錄（1分）；任務核銷（1分）；服務統(tǒng)計（1分）。 5 、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們在發(fā)展中才要求相互進行（ 整合 ）。 1在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實施的方法論是,系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是（ 制約因素 ）。 A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本 D、被提及率 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（ B ）。運營型CRM電子商務套件是讓企業(yè)商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。 信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。 A. 客戶忠誠 B. 數(shù)據(jù)庫 C. 人工智能 二、簡答題（10分/題，40%） 簡述客戶滿意度的概念。 A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶狀態(tài) D. 客戶成本 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？ （ A ）。 (1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果. (2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析 (3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化 (4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務 (5)電子商務模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預測未來 談談實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。（對 ） 1 、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領。（ 錯） 實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層,功能層 ，支持層。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值 關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包 。（ 錯） 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關(guān)系價值). (2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務的價值。 A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分銷商和代理商 D. VIP客戶 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？( A )。 A. 行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B. 實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C. 退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系 1在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（ A ）。 簡述客戶忠誠度的概念。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。 如何提高客戶的滿意度？ 答：（1）傾聽客戶的聲音。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。 客戶關(guān)系管理試題3 一、單項選擇題（每題1分，共10分） 根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（ B ）。 A、綜合服務 B、終身服務 C、增值服務 D、專職服務 客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（ A ）。 為客戶提供個性化、情感化服務主要是進行客戶關(guān)懷和（ 產(chǎn)品關(guān)懷 ）。 2客戶忠誠 答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。 答：留住現(xiàn)有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務；信用評價；欺詐檢測。 A、管理學 B、經(jīng)濟學 C、服務營銷 D、市場營銷 根據(jù)每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（ D ）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。 A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、服務管理 E、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。 認為消費者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。 客戶價值 是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。 注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 客戶關(guān)系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。 A、潛在客戶 B、新客戶 C、常客戶 D、老客戶 E、忠誠客戶 ，他們是（BCE）。 根據(jù)對客戶關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理念、機制、（技術(shù)）三個層面。 五、簡答題（每題5分，共25分） 客戶關(guān)系的類型 基本型；被動型；負責型；能動型；伙伴型。 企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營銷與服務體系；溝通因素；客戶關(guān)懷。 A、顧客 B、關(guān)系 C、成本 D、便利 下列不屬于CRM 系統(tǒng)軟件組成部分的是（ ）。237。 ?237。23237。（2分） （3）顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。237。??242。237。237。 A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤ 客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務不滿而實施的流失行為是（ ）。 二、選擇填空題（每題2分，共20 分 ） A A B A D B B C D C 四、論述題（共10分） 論述為什么企業(yè)很重視客戶服務？并以案例說明 答：客戶服務——是指包括服務業(yè)服務和生產(chǎn)制造業(yè)服務，甚至非營利性組織和公共機構(gòu)的服務在內(nèi)的廣義服務。客戶非常生氣，很不滿意。（4分） 一、填空題（每空1 分，共10分） 在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進行劃分。 資料2 2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。所以，立即打電話到售后部投訴。就在這時該公司的客戶服務中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。 呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。 對策： （1）進行全面質(zhì)量管理； （2）區(qū)分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方； （3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖； （4）計算降低流失率所需要的費用； （5）增進與客戶的溝通。 在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會